Fiche de Révision : Gestion Commerciale, Réclamations et Flux Physiques

1. 📌 L'essentiel

• La gestion des réclamations doit suivre la procédure AGOrA 1.2.4.
• Les documents clés : devis, facture, bon de livraison, avoir, coupon réduction.
• La préparation la facturation inclut la vérification du devis et la complétion de la facture.
• La gestion des livraisons repose la consultation des zones et tarifs UPS.
• La gestion des anomalies implique l'identification, la proposition d'une compensation et la communication client.
• La relance client doit être systématique, enregistrée et adaptée.
• La conformité administrative et la satisfaction client sont prioritaires.
• La gestion logistique nécessite la programmation précise des livraisons.
• Les valeurs importantes : poids total colis = 198 kg, remise = 10 %.
• La hiérarchie des flux : préparation → livraison → gestion anomalies.

2. 🧩 Structures & Composants clés

• Documents principaux — outils de traçabilité et de communication :
  • Devis : estimation initiale
  • Facture : preuve de paiement
  • Bon de livraison : preuve d'expédition
  • Avoir : correction ou remboursement
  • Coupon réduction : geste commercial
• Système UPS — plateforme pour organisation et suivi livraison.
• Flux logistique — de la préparation à la livraison.
• Gestion anomalies — processus d'identification, correction et communication.
• Relances clients — suivi pour relancer, enregistrer et relancer si besoin.

3. 🔬 Fonctions, Mécanismes & Relations

• La vérification du devis permet d'éviter erreurs en amont.
• La facturation doit être conforme, enregistrée et envoyée rapidement.
• La consultation des zones et tarifs UPS optimise la livraison.
• La programmation de livraison se base sur poids, destination et tarifs.
• En cas d'anomalie, identification rapide, proposition d'avoir ou coupon, puis communication client.
• La relance assure la fidélisation et le recouvrement.
• La hiérarchie : documents → organisation → correction → communication.
• La gestion efficace repose sur l'enregistrement précis et la conformité.

4. Tableau de synthèse

5. 🗂️ Diagramme Hiérarchique (ASCII)

Gestion commerciale
 ├─ Préparation facturation
 │    ├─ Vérification devis
 │    └─ Complétion facture
 ├─ Organisation livraison
 │    └─ Consultation zones/tarifs UPS
 └─ Gestion anomalies
      ├─ Identification erreurs
      └─ Proposition de compensation

6. ⚠️ Pièges & Confusions fréquentes

• Confondre devis et facture : devis n'est qu'une estimation.
• Oublier d'enregistrer la relance client.
• Confondre zones de livraison et tarifs UPS.
• Négliger la vérification des mentions obligatoires sur la facture.
• Confondre avoir et coupon réduction.
• Omettre la programmation précise de la livraison.
• Mal interpréter la hiérarchie des flux logistiques.
• Ignorer la procédure AGOrA 1.2.4 pour réclamation.

7. ✅ Checklist Examen Final

• Connaître la procédure AGOrA 1.2.4 pour réclamations.
• Savoir identifier et corriger une erreur sur devis ou facture.
• Maîtriser la gestion des documents : devis, facture, bons, avoir, coupon.
• Comprendre la consultation zones/tarifs UPS.
• Savoir programmer une livraison via UPS.
• Identifier une anomalie de livraison et proposer une solution.
• Rédiger un avoir ou un coupon réduction.
• Respecter la chronologie : préparation, livraison, anomalies.
• Maîtriser la communication client (téléphone, email, courrier).
• Enregistrer tous les documents dans l'arborescence dédiée.
• Connaître les valeurs clés : poids total 198 kg, remise 10 %.
• Savoir relancer efficacement un client.
• Vérifier la conformité administrative et logistique.
• Comprendre le flux hiérarchique des opérations.
• Être capable d'utiliser un tableau synthétique pour résumer les concepts.
• Identifier et éviter les pièges courants liés aux termes et processus.