Fiche de révision : La vente et la gestion des objections
📌 L'essentiel
- Le processus de vente comprend plusieurs étapes clés : prospection, prise de contact, découverte, mise en valeur de l’offre, traitement des objections, conclusion et suivi.
- La mise en valeur de l’offre repose sur un argumentaire structuré en utilisant la méthode CAB : Caractéristiques, Avantages, Bénéfices.
- La gestion des objections s’appuie sur l’identification de leur nature (fondée, non fondée, fausse) et l’utilisation de méthodes adaptées pour y répondre.
- La méthode CAB présente un produit ou service en soulignant ses caractéristiques, ses avantages comparatifs, et les bénéfices clients.
- Lors de la découverte client, il est essentiel de poser des questions ouvertes et d’identifier needs explicites et implicites.
- La hiérarchisation de l’argumentation est cruciale pour renforcer l’impact et répondre efficacement aux objections.
- La négociation financière doit privilégier la valeur perçue plutôt que le prix seul, en évitant de modifier les conditions sans contrepartie.
- La réponse aux objections financières doit suivre une règle de rapidité, de justification de la valeur, et de conservation de ses conditions.
- La maîtrise de la gestion des objections renforce la relation client et favorise la conclusion.
📖 Concepts clés
Processus de vente : série d’étapes permettant de transformer un prospect en client fidèle à l’aide de techniques structurées.
Mise en valeur de l’offre : argumentation organisée pour présenter un produit ou un service en maximisant ses atouts.
CAB (Caractéristiques, Avantages, Bénéfices) : méthode d’argumentation structurée permettant de valoriser un produit.
Objection : réaction ou question du client pouvant freiner la vente.
Objection fondée : concerne un besoin réel non satisfait par le produit.
Objection non fondée : dissimule un besoin que le produit peut satisfaire.
Fausse objection : argument manipulé ou inventé pour déstabiliser le commercial.
Négociation financière : discussion autour du prix ou modalités financières pour valoriser l’offre.
📐 Formules et lois
Méthode CAB :
- Caractéristiques (Features) : description objective du produit ou service.
- Avantages (Advantages) : utilité et différenciation par rapport à la concurrence.
- Bénéfices (Benefits) : impact direct sur le besoin du client, valeur ajoutée.
Réponse structurée à une objection :
- Accepter pour montrer de l’écoute,
- Cerner le problème,
- Répondre de façon claire et adaptée,
- Vérifier l’acceptation avec le client.
Principe de négociation sur le prix :
- Annoncer rapidement le prix,
- Ne pas le faire évoluer sans accord,
- Privilégier la valeur perçue plutôt que le prix seul.
🔍 Méthodes
- Préparer un argumentaire basé sur la méthode CAB.
- Poser des questions ouvertes lors de la phase de découverte client.
- Hiérarchiser les arguments en fonction de leur impact.
- Identifier le type d’objection (fondée, non fondée, fausse) pour adapter la réponse.
- Gérer la négociation financière en présentant la valeur, et non uniquement le prix.
- Utiliser la méthode en 4 étapes pour répondre à une objection :
- Accepter,
- Cerner,
- Répondre,
- Vérifier.
💡 Exemples
-
Exemple CAB pour un smartphone :
- Caractéristique : batterie lithium,
- Avantage : longue autonomie,
- Bénéfice : utilisation prolongée lors de déplacements.
-
Exemple d’objection : client trouve le prix élevé, réponse structurée par la méthode CAB : présenter la valeur et justifier le prix par les bénéfices.
-
Exemple de traitement d’objection financière : annoncer rapidement le prix, expliquer la valeur ajoutée, sans changer les conditions sans accord.
⚠️ Pièges
- Confondre besoin implicite et explicite du client.
- Arguments non structurés ou mal hiérarchisés.
- Ne pas annoncer le prix rapidement.
- Changer les conditions sans contrepartie.
- Confondre une objection sincère et une manipulation.
📊 Synthèse comparative
| Aspect | Approche classique | Approche basée sur la valeur |
|---|
| Focus | Prix, caractéristiques | Bénéfices, valeur perçue |
| Traitement des objections | Pertinence et écoute | Justification et valorisation |
| Négociation | Sur le prix principalement | Sur la valeur additionnelle |
✅ Checklist examen
- Connaître toutes les étapes du processus de vente.
- Maîtriser la méthode CAB dans la présentation.
- Identifier correctement les types d’objections.
- Appliquer la méthode en 4 étapes pour répondre à une objection.
- Savoir gérer une négociation financière en mettant en avant la valeur.
- Éviter les pièges courants lors de la vente.
Synthèse rapide
- Le processus de vente passe par prospection, découverte, argumentaire structuré en CAB, traitement des objections, négociation, conclusion et suivi.
- La mise en valeur repose sur un argumentaire bien hiérarchisé et orienté bénéfices.
- La gestion des objections doit s’appuyer sur une réponse structurée et adaptée à leur nature.
- La négociation sur le prix doit privilégier la valeur perçue plutôt que la réduction immédiate.