Synthèse rapide

• La conclusion doit aider le client à prendre sa décision, enregistrer l’accord, et mettre en place les conditions de réalisation.
• Traiter toutes les objections fondamentales avant de conclure.
• Utiliser des signaux d’achat verbaux et non verbaux pour ajuster la démarche commerciale.
• La gestion de l’entretien inclut bilan, suivi de la vente, et réponses adaptées aux issues.
• La persuasion est un processus complexe visant à modifier ou renforcer attitudes, opinions ou comportements des autres.
• La crédibilité et la confiance sont fondamentales pour persuader efficacement.
• La règle du "no deal, pas d’offre", ou demander la commande, permet de mesurer l’avancement.
• L’attitude positive, persévérante, et confiante favorise la conclusion.
• La compréhension des rôles et influenceurs dans le centre d’achat facilite la persuasion.

Concepts et définitions

• Méthode CAB (Caractéristique, Avantage, Bénéfice) : méthode pour structurer un pitch ou un argumentaire.
• Objection sincère non fondée : opposition du client basée sur une fausse information ou un malentendu, sans fondement concret.
• Bénéfice client : ce que le client retire concrètement d’un produit ou service.
• Avantage client : la position favorable qu’un produit offre, par rapport à la concurrence.
• Signaux d’achat : indications verbales ou non verbales montrant l’intérêt du client.
• Persuasion éthique : démarche transparente et respectueuse, respectant la liberté du client.

Formules, lois, principes

• Principes de conclusion : l’accord ne peut être en final qu’après traitement total des objections et conviction suffisante.
• Étapes pour traiter une objection :
  1. Écouter attentivement
  2. Reformuler l’objection
  3. Répondre culturellement et adaptées
  4. Vérifier si l’objection est levée
• Signal d’achat verbal : « C’est vrai que cet appareil me permettra de... »
• Signaux non verbaux : posture relâchée, inclinaison, expressions faciales positives.
• Règle du « no deal » : si le client ne donne pas son accord, recadrer ou laisser une porte ouverte pour la suivie.

Méthodes et procédures

1. Repérer les signaux d’achat (verbaux et non verbaux).
2. Répondre aux signaux par des arguments adaptés.
3. Gérer et traiter les objections selon leur étape :
   • Écoute active
   • Reformulation
   • Argumentation
   • Validation
4. Conclure en demandant la commande : « Souhaitez-vous passer commande ? »
5. Suivi après vente : bilan, relances et fidélisation.

Exemples illustratifs

• Réponse à un signal verbal : « Si je l’achète, le transport sera assuré par vous ? »
  Réponse : « Oui, nous proposons un service de livraison inclus dans le prix. »
• Objection prix : « Ce prix promotionnel ne s'appliquera-t-il pas au mois prochain ? »
  Réponse : « Cette offre est valable uniquement pour cette période, mais je peux vous proposer d’autres avantages. »
• Signaux non verbaux : client qui se relâche, hausse du volume de questionnement, ou posture inclinée en avant.

Pièges et points d'attention

• Confondre le bénéfice et l’avantage du client.
• Insister sur le prix sans traiter les objections de fond.
• Négliger l’analyse des signaux non verbaux.
• Passer directement à la conclusion sans avoir traité toutes objections.
• Ignorer la nécessité d’établir la crédibilité et la confiance.

Glossaire

• Conclusion : étape visant à finaliser la vente après traitement des objections.
• Objection : une résistance du client face à une proposition.
• Signaux : indices verbaux ou non verbaux traduisant l’intérêt ou la désapprobation.
• Fidélisation : actions visant à maintenir la relation commerciale sur le long terme.
• Persuasion : processus visant à modifier ou renforcer attitudes et comportements.
• Crédibilité : perception par le client de l’authenticité et compétence du vendeur.