Situations d’accueil complexes — définition ?
Interactions où la demande ne peut pas être traitée par une procédure standard.
Demande implicite — rôle ?
Représente les attentes et motivations non dites derrière la demande explicite.
Situation d’accueil complexe
Interaction avec facteurs aggravants, non standard
Ambiguïté informationnelle
Données incomplètes ou contradictoires nécessitant clarification
Cartographie ressources internes
Annuaire de contacts clés pour gagner du temps en crise
Contraintes des canaux
Limites propres à chaque outil de communication
Complexité
Facteurs: ambiguïté, urgence, émotions, multiplicité des acteurs
Demande explicite
Formulation claire du besoin par l’interlocuteur
Besoin implicite
Attentes, craintes non exprimées derrière la demande
Teste tes connaissances avec un QCM de 11 questions sur Gestion des situations d'accueil complexes.
1. Dans une situation d’accueil complexe, quel élément justifie le plus souvent qu’une procédure standard ne suffise pas ?
2. Au téléphone, quel indice doit être davantage analysé en l’absence de non-verbal pour évaluer l’état émotionnel réel ?
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