Stratégies et enjeux de l'omnicanal

📋 Plan du Cours

1. Parcours shopper transcanal
2. Omnicanal vs Multicanal
3. Stratégies omnicanales
4. Expérience client fluide
5. Coherence et convergence
6. Technologies numériques
7. Data et personnalisation
8. Défis de l'omnicanalité
9. Co-production et co-création
10. Rupture entre modernités

📖 1. Parcours shopper transcanal

🔑 Notions clés & Définitions

• ROPO (Research Online, Purchase Offline) : processus d’achat où le consommateur commence par rechercher des informations en ligne puis réalise son achat en magasin, permettant une connaissance préalable du produit et de l’offre (Vamheems, 2015).
• Full Digital : parcours où la recherche et l’achat se font entièrement en ligne, sans interaction physique avec un point de vente (voir section 3).
• Showrooming : comportement où le client visite un point de vente pour voir ou tester un produit, puis achète en ligne, souvent pour bénéficier de prix plus avantageux ou de services spécifiques (Vamheems, 2015).
• Parcours transcanal : itinéraire d’achat intégrant plusieurs canaux (en ligne, en magasin, mobile), avec une interaction fluide et coordonnée entre eux, visant à offrir une expérience client cohérente (Mercator, p. 367-369).
• Parcours multicanal : utilisation simultanée de plusieurs canaux de distribution sans lien ou coordination spécifique entre eux, ce qui peut entraîner des ruptures ou incohérences dans l’expérience client (voir section 2).

📝 Points essentiels