Relation client — définition ?
Ensemble des échanges entre une entreprise et ses clients.
Expérience client — rôle ?
Créer des émotions et sentiments durant le parcours d’achat.
Enjeux de l’expérience client
Fidéliser, différencier, augmenter chiffre d’affaires.
Tendances technologiques — exemple ?
Intelligence artificielle, paiement sans contact, bornes interactives.
Personnalisation — objectif ?
Adapter offres et services aux préférences du client.
Mercatique après-vente — définition ?
Actions pour fidéliser après la vente.
Fonctions du SAV — exemples ?
Réparation, assistance, gestion des réclamations.
Garanties après-vente — type ?
Légale de conformité, commerciale, des vices cachés.
Gestion réclamations — étape clé ?
Réaction rapide et écoute empathique.
Mesure satisfaction — outil ?
Enquêtes, baromètres, feedback client.
Différence relation vs expérience
L’expérience inclut l’émotionnel, la relation est transactionnelle.
Impact satisfaction client
Augmente le chiffre d’affaires, fidélise.
Tendances technologiques — but ?
Fluidifier, personnaliser, autonomiser le parcours client.
Personnalisation — outil clé ?
Cartes de fidélité, données d’achat.
Mercatique après-vente — but ?
Renforcer la fidélisation et différencier l’offre.
Fonction du SAV — objectif ?
Assurer la satisfaction et la fidélité post-achat.
Garanties légales — durée ?
2 ans en France pour la conformité.
Gestion réclamations — enjeu ?
Transformer insatisfaction en fidélisation.
Teste tes connaissances avec un QCM de 9 questions sur Stratégies pour une expérience client différenciée.
1. Qu'est-ce que la relation client, selon la définition du cours ?
2. Selon les études mentionnées, quel pourcentage de consommateurs ne font plus confiance aux publicités mais se réfèrent aux avis clients ?
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