Besoins (Maslow, 1943) : Insatisfaction ressentie par une personne qu’elle cherche à combler. Selon Maslow (1943), ils sont hiérarchisés en cinq niveaux : physiologiques, de sécurité, d’appartenance, d’estime, d’auto-expression, permettant aux organisations d’adapter leur offre pour satisfaire ces besoins.
Attitude (Ajzen, 1991) : Prédisposition acquise ou innée d’un individu à réagir d’une certaine manière face à un objet ou une situation. Elle comporte trois composantes : cognitive (connaissances), affective (sentiments) et conative (intention d’agir).
Motivations (Découlant de la théorie de Deci et Ryan, 1985) : Forces internes ou externes qui poussent un individu à agir. Elles peuvent être hédonistes (plaisir), oblatives (service aux autres), auto-expression (expression de soi), rationnelles (utilité) ou éthiques (devoir moral).
1. En quoi l'offre personnalisée numérique diffère-t-elle d'une offre standardisée ?
2. Qui est crédité de la formulation du concept de 'système d'information CRM' dans le contexte de l'interaction client numérique ?
3. Quand la collecte de données consommateurs via le big data et le social listening a-t-elle connu une croissance significative dans le contexte de la digitalisation ?
Besoins — définition ?
Insatisfaction à combler, hiérarchisés selon Maslow.
Attitude — rôle ?
Prédisposition à réagir face à un objet ou une situation.
Motivations — origine ?
Forces internes ou externes poussant à agir.
Freins — exemples ?
Peur, risque, inhibitions empêchant l’action.
Processus d’achat — étapes ?
Besoin, recherche, évaluation, décision, post-achat.
Digitalisation relation client — but ?
Améliorer connaissance, interaction et personnalisation.
La fiche de révision couvre les notions essentielles de Transformation numérique des services publics. Elle est structurée par thématiques pour faciliter l'apprentissage et la mémorisation, avec des définitions clés, des explications et des synthèses.
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