QCM : Créer de la valeur par les services — 19 questions

Explication

La co-création de valeur repose sur la collaboration entre le fournisseur, le consommateur et d’autres organisations pertinentes. Elle se distingue de l’ancien modèle qui attribuait la création de valeur au seul fournisseur.

Explication

Les fournisseurs doivent construire des relations interactives et mutuellement bénéfiques afin de déterminer la valeur avec les consommateurs plutôt que de décider seuls de ce qui leur sera utile.

Explication

Une organisation joue le rôle de fournisseur lorsqu’elle fournit le service. Le consommateur, lui, consomme le service, même qu’une même organisation puisse assumer les deux rôles dans des situations différentes.

Explication

Le consommateur de services est un rôle générique qui facilite la définition et la description de la structure des relations de service. Le client, l’utilisateur et le sponsor sont des rôles spécifiques.

Explication

Un service facilite les résultats que les clients veulent atteindre sans qu’ils aient à gérer les coûts et risques spécifiques associés. La configuration de ressources conçue pour offrir de la valeur correspond à la définition d’un produit.

Explication

Un produit est une configuration des ressources d’une organisation conçue pour offrir de la valeur à un consommateur. Le moyen qui facilite les résultats sans imposer la gestion de certains coûts et risques est un service.

Explication

Une relation de service est une coopération entre un fournisseur de services et un consommateur de services. La seule fourniture d’un service ne suffit pas à créer une relation de service ni nécessairement de la valeur.

Explication

Une relation de service comprend la fourniture du service, sa consommation et la gestion de la relation entre fournisseur et consommateur.

Explication

La fourniture de service est réalisée par le fournisseur et comprend notamment la gestion de ses ressources, l’accès des utilisateurs, l’exécution des actions convenues et la gestion des niveaux de service.

Explication

La consommation de service comprend la gestion des ressources du consommateur ainsi que les actions des utilisateurs utilisant les ressources du fournisseur ou exigeant des actions de service.

Explication

Le coût correspond à la somme dépensée pour une activité ou une ressource. Le risque désigne un événement potentiel ou une incertitude de résultat, pouvant avoir des effets positifs ou négatifs.

Explication

Les coûts évités par le consommateur constituent des coûts supprimés et participent à la proposition de valeur. Les coûts nécessaires pour consommer le service, comme la formation ou le réseau, sont des coûts imposés.

Explication

Un risque est un événement potentiel susceptible de causer un préjudice, d’empêcher l’atteinte des objectifs ou de produire un résultat incertain. Une facture déjà payée correspond plutôt à un coût.

Explication

Les risques retirés au consommateur par le service constituent une partie de la proposition de valeur. Les risques imposés restent associés à la consommation du service.

Explication

L’utilité correspond à ce que fait le produit ou le service : sa fonctionnalité pour satisfaire un besoin particulier et déterminer s’il est adapté au besoin.

Explication

La garantie est l’assurance que le service répondra aux exigences convenues et qu’il sera adapté à l’utilisation. Elle concerne notamment sa performance, contrairement à l’utilité, qui concerne sa fonctionnalité.

Explication

L’utilité permet au service de répondre au besoin, tandis que la garantie assure sa performance et son adaptation à l’utilisation. Les deux sont nécessaires pour obtenir les résultats attendus et contribuer à créer de la valeur.

Explication

Les sondages ont révélé une insatisfaction répétée liée à la propreté des véhicules. Ce problème a détérioré l’expérience de voyage et réduit le retour des clients.

Explication

Axle Car Hire a décidé de s’associer à un nouveau fournisseur afin d’améliorer la satisfaction de ses clients. Cette décision constitue la réponse au problème de propreté identifié.