Fiche de révision : Gestion du ticketing en entreprise informatique

📋 Plan du Cours

1. Principes et utilité du ticketing en entreprise informatique
2. Référentiel ITIL et ses cinq volumes pour la gestion des services informatiques
3. Choix et adaptation d’un logiciel de ticketing selon la taille et les besoins de l’entreprise
4. Fonctionnalités principales et modules de gestion du logiciel GLPI
5. Gestion des droits utilisateurs et interfaces spécifiques dans GLPI
6. Définition et gestion des incidents selon ITIL dans le contexte GLPI
7. Processus de création, suivi et priorisation des tickets dans GLPI
8. Actions post-traitement, personnalisation des tickets et gestion des profils dans GLPI
9. Gestion des notifications, validation des solutions et organisation du travail des techniciens dans GLPI

📖 1. Principes et utilité du ticketing en entreprise informatique

🔑 Notions clés & Définitions

• Ticketing : Système permettant de gérer des demandes informatisées traitées au fil de l'eau, favorisant l'industrialisation du service technique.
• Chômage technique : Période durant laquelle un problème non résolu entraîne une interruption ou une réduction de l'activité, nécessitant une résolution rapide pour éviter des arrêts prolongés.
• ITIL : Référentiel visant à aider les organisations à fournir des services informatiques de qualité, efficaces et alignés sur les besoins de l'entreprise.

📝 Points essentiels

• Le ticketing permet d'industrialiser le service technique en gérant efficacement les demandes informatisées au fil de l'eau.
• Il favorise la communication entre le demandeur et le receveur de la requête, facilitant la résolution des problèmes.
• Le ticketing permet d'obtenir des métriques sur la qualité du service et d'automatiser certaines tâches redondantes à terme.
• Fondamental Le ticketing va vous permettre : De favoriser la communication entre le demandeur et le receveur de la requête, puisque les logiciels de ticketing permettent la communication et la favorisent.
• De pouvoir obtenir des métriques sur la qualité de votre service et surtout sur les différentes réponses apportées aux demandeurs.

💡 À retenir

Le ticketing permet d'industrialiser le service technique en gérant efficacement les demandes informatisées au fil de l'eau.

📖 2. Référentiel ITIL et ses cinq volumes pour la gestion des services informatiques

🔑 Notions clés & Définitions

• ITIL : Référentiel contenant 5 volumes de bonnes pratiques pour gérer les services informatiques, incluant la stratégie, la conception, la transition, l'exploitation et l'amélioration continue des services.
• Stratégie de service : Processus qui définit comment concevoir et gérer les services informatiques pour répondre aux besoins de l'entreprise, en assurant leur alignement avec ses objectifs.
• Conception des services : Processus visant à concevoir de nouveaux services informatiques ou à modifier les services existants pour satisfaire les exigences identifiées.
• Transition des services : Processus qui gère le changement et l'implémentation de nouveaux services ou la modification des services existants, en assurant leur passage en production sans interruption majeure.
• Exploitation des services : Processus qui gère la gestion quotidienne des services informatiques pour garantir leur disponibilité, performance et conformité aux niveaux de service.

📝 Points essentiels

• ITIL est un référentiel reconnu contenant 5 volumes de bonnes pratiques pour la gestion des services informatiques.
• ITIL définit des processus et fonctions essentiels comme la gestion des incidents et des problèmes pour structurer le ticketing informatique.

💡 À retenir

ITIL fournit un cadre structuré et éprouvé pour organiser et améliorer la gestion des services informatiques, fondement du ticketing efficace.

📖 3. Choix et adaptation d’un logiciel de ticketing selon la taille et les besoins de l’entreprise

🔑 Notions clés & Définitions

• Logiciel de ticketing : Pouvoir prendre en compte tout le parc informatique de la société pour savoir quel collaborateur à x ou y machine, où en est la vie de cette dernière et quelles ont été les actions déjà produites sur la machine.
• GLPI : Un logiciel libre conçu pour la gestion interne du parc informatique, permettant de suivre le matériel, les logiciels, les licences, les fournisseurs et les contrats dans des entreprises de taille moyenne à grande.
• Question 4 Pourquoi dans : Une interrogation portant sur les cas d'usage où l'attribution spécifique d'une tâche dans le système de ticketing n'est pas nécessaire, notamment lorsque certaines actions sont automatiques ou centralisées.
• Volumétrie de la société : Ce matériel informatique est en fonction de la volumétrie de la société, soit géré par une seule personne, soit par un ensemble de personnes dans la DSI, la Direction du Système dʼInformation.

📝 Points essentiels

• OsTicket est plus adapté pour un support orienté client externe, contrairement à GLPI qui est principalement destiné à un usage interne.
• Le choix du logiciel de ticketing dépend de la taille de l'entreprise et de ses besoins spécifiques.

💡 À retenir

Adapter le logiciel de ticketing à la taille et aux besoins spécifiques de l'entreprise est crucial pour une gestion efficace des incidents.

📖 4. Fonctionnalités principales et modules de gestion du logiciel GLPI

🔑 Notions clés & Définitions

• Base de connaissances : Un outil intégré à GLPI qui permet de stocker et organiser des informations et solutions pour faciliter la résolution des incidents.
• Interface de configuration : Un composant de GLPI offrant la gestion des utilisateurs, groupes, entités, règles, profils, notifications et autres paramètres administratifs.
• GLPI est un logiciel : Un logiciel libre de gestion de parc informatique et d'assistance, offrant une gestion complète des matériels, logiciels et aspects administratifs.
• Payant  Gratuit GLPI : La version de GLPI accessible sans coût, en tant que logiciel libre offrant une large gamme de fonctionnalités.

📝 Points essentiels

• GLPI gère un large éventail d'éléments : ordinateurs, logiciels, périphériques, licences, fournisseurs, contrats, etc.
• GLPI intègre des outils comme une base de connaissances, des rapports, des réservations et un flux RSS.
• GLPI propose une interface de configuration complète pour gérer utilisateurs, groupes, entités, règles, profils et notifications.

💡 À retenir

GLPI gère un large éventail d'éléments : ordinateurs, logiciels, périphériques, licences, fournisseurs, contrats, etc.

📖 5. Gestion des droits utilisateurs et interfaces spécifiques dans GLPI

🔑 Notions clés & Définitions

• Valeurs possibles : Options ou choix disponibles dans une liste déroulante ou un menu pour définir un type ou une catégorie dans GLPI, comme le niveau d'urgence ou le type de ticket.
• Entités : Divisions ou départements distincts au sein de la société, tels que commercial, technique, recherche et développement, helpdesk ou direction, permettant une gestion spécifique des droits et des tickets pour chaque groupe dans GLPI.
• Tous droits réservés à STUDI : Reproduction interdite 13 Interface de gestion du ticket précédemment créé Dans ce ticket vous trouverez le détail de votre demande, différents historiques, les statistiques de traitement, ainsi quʼun système de messagerie permettant lʼéchange avec les service
• Droits réservés à STUDI - Reproduction : Clause précisant que la reproduction du contenu est interdite conformément aux droits exclusifs détenus par STUDI.

📝 Points essentiels

• Les droits dans GLPI sont modulables selon les profils et entités, permettant un contrôle précis des accès.
• L'interface Super Utilisateur offre un contrôle total sur la plateforme GLPI.
• L'interface Helpdesk permet le suivi, traitement et résolution des tickets par l'équipe technique.
• Les utilisateurs lambda ont une interface limitée à la création et consultation de leurs propres tickets.
• 8 Tous droits réservés à STUDI - Reproduction interdite Interface de connexion Interface globale Super Utilisateur Cette interface permet dʼavoir le contrôle total sur la plateforme.
• Interface dʼun helpdesk Sur celle-ci se trouvent tous les accès vers les différents tickets, pour le traitement, la consultation et la résolution.

💡 À retenir

La gestion fine des droits et interfaces dans GLPI garantit une utilisation adaptée aux rôles et responsabilités de chaque utilisateur.

📖 6. Définition et gestion des incidents selon ITIL dans le contexte GLPI

🔑 Notions clés & Définitions

• Traitée dans la semaine : Une demande classée comme traitée dans la semaine est une demande qui doit être prise en charge ou résolue dans un délai d'une semaine, correspondant à un niveau d'urgence basse ou très basse selon GLPI.
• Incident : Défini par tout événement étranger au bon fonctionnement dʼun service qui entraîne ou qui pourrait entraîner une interruption ou une défaillance de la production du service.

📝 Points essentiels

• Dans GLPI, chaque ticket d'incident est classé par catégorie (ex : ordinateur, téléphone) pour faciliter le traitement.
• Un incident est un événement perturbant le fonctionnement normal d'un service pouvant entraîner une interruption ou défaillance.
•  Urgence ultime  Urgence haute  Urgence moyenne  Urgence basse  Urgence très basse  5 000  3 000  Uniquement le nombre de ceux qui en veulent Chaque collaborateur doit bénéficier dʼun compte sur GLPI.
• Dʼaprès ce référentiel, un incident est défini par tout événement étranger au bon fonctionnement dʼun service qui entraîne ou qui pourrait entraîner une interruption ou une défaillance de la production du service.

💡 À retenir

La classification précise des incidents et leur priorisation selon ITIL dans GLPI permettent une gestion efficace et adaptée des problèmes.

📖 7. Processus de création, suivi et priorisation des tickets dans GLPI

🔑 Notions clés & Définitions

• Urgence : Un critère du ticketing qui détermine le niveau de priorité d'une demande en fonction de la gravité et de l'impact sur l'activité, influençant les délais de traitement.
• Description : Un champ dans le ticket qui fournit un résumé rapide du problème rencontré par l'utilisateur, permettant au helpdesk de comprendre la demande initiale.
• Catégorie : Un champ qui permet de déterminer sur quelle catégorie d'appareil l'incident a eu lieu, facilitant la classification et l'orientation de la demande.
• Type : Un champ qui permet de déterminer la nature du ticket sur lequel on va travailler, orientant la procédure ou le traitement approprié.
• Observateurs : Un champ qui détermine à qui le ticket sera envoyé, permettant de notifier les personnes concernées par la demande.

📝 Points essentiels

• Les utilisateurs créent des tickets en renseignant catégorie, urgence, lieu, titre et description détaillée.
• Le suivi des tickets permet aux utilisateurs de connaître l'état d'avancement et les étapes restantes.
• La priorisation des tickets dans GLPI est basée sur le niveau d'urgence défini, influençant les délais de traitement.
• Le champ Observateurs permet de notifier les personnes concernées par le ticket.

💡 À retenir

Le processus structuré de création, suivi et priorisation des tickets dans GLPI assure une gestion transparente et réactive des demandes.

📖 8. Actions post-traitement, personnalisation des tickets et gestion des profils dans GLPI

🔑 Notions clés & Définitions

• Gabarits de solution : Des modèles prédéfinis dans GLPI qui permettent d'appliquer rapidement des réponses standardisées aux tickets, facilitant ainsi la résolution efficace des demandes.
• Formulaires de ticket dans GLPI : Des interfaces personnalisables dans GLPI qui permettent d'ajouter, modifier ou masquer des champs dans les tickets afin d'adapter la collecte d'informations aux besoins spécifiques.

📝 Points essentiels

• Les gabarits de solution servent de modèles prédéfinis pour répondre efficacement aux tickets.
• Il est possible de personnaliser les champs des tickets en ajoutant des champs obligatoires, prédéfinis ou masqués.
• Les formulaires de ticket personnalisés sont assignés aux profils utilisateurs pour adapter les droits et vues.
• Après résolution, il est essentiel de mettre à jour les bases de données (ex : numéro de série des appareils) pour maintenir la cohérence.

💡 À retenir

Les gabarits de solution servent de modèles prédéfinis pour répondre efficacement aux tickets.

📖 9. Gestion des notifications, validation des solutions et organisation du travail des techniciens dans GLPI

🔑 Notions clés & Définitions

• Type de solution : Catégorie de réponse apportée à un ticket permettant de déterminer si la machine est réparée, changée, ou si une information est fournie pour que l'utilisateur puisse résoudre son problème seul.
• Statut du ticket : Indicateur de l'état d'avancement du traitement d'un ticket, qui évolue automatiquement de 'résolu' à 'clos' après que l'utilisateur a validé la solution proposée.
• Solutions des exercices : Réponses servant de modèle pour standardiser et accélérer le traitement des tickets.

📝 Points essentiels

• GLPI notifie automatiquement l'utilisateur lorsqu'une solution est proposée, qui peut alors valider ou refuser l'intervention.
• Le statut du ticket évolue automatiquement de 'résolu' à 'clos' après validation de la solution par l'utilisateur.
• Les techniciens prennent les tickets à traiter au fur et à mesure sans attribution formelle, favorisant la réactivité.
• Les gabarits de solution permettent de standardiser les réponses et d'accélérer le traitement des tickets.

💡 À retenir

La gestion automatisée des notifications et l'organisation flexible du travail des techniciens dans GLPI améliorent la réactivité et la satisfaction utilisateur.

📊 Tableaux de Synthèse

Comparatif des logiciels de ticketing

Fonctionnalités principales de GLPI

⚠️ Pièges & Confusions Fréquentes

1. Confusion entre gestion interne et support externe dans le choix du logiciel de ticketing
2. Mauvaise compréhension des niveaux de priorité et d'urgence dans la classification des tickets
3. Sous-estimer l'importance de la gestion des droits et des interfaces spécifiques dans GLPI
4. Confusion entre incidents et demandes de service dans la gestion des tickets
5. Oublier la personnalisation des formulaires et des champs dans GLPI

✅ Checklist Examen

1. Comprendre le principe du ticketing et ses bénéfices pour l'entreprise
2. Connaître les cinq volumes d'ITIL et leur rôle dans la gestion des services
3. Savoir choisir le logiciel de ticketing adapté à la taille de l'entreprise
4. Maîtriser les fonctionnalités principales de GLPI et ses modules
5. Gérer efficacement les droits utilisateurs et interfaces dans GLPI
6. Définir et gérer les incidents selon ITIL dans GLPI
7. Suivre et prioriser les tickets dans GLPI
8. Organiser le travail des techniciens et gérer les notifications dans GLPI