Les 5 Piliers de la Servuction
Client acteur, interface humaine, supports physiques, organisation interne, influence sociale
Participation Active — définition ?
Intervention directe du client dans la production du service
Participation Passive — définition ?
Consommation sans intervention dans la fabrication du service
Formes de participation client
Physique, intellectuelle, affective
Intégration marketing mix
Participation dans co-conception, PWYW, parrainage, création de contenu
Cercle vertueux de la participation
Cycle où expérience, satisfaction, fidélité et participation s’enrichissent mutuellement
Les Quatre Piliers Qualité
Fiabilité, réactivité, assurance, empathie
Rôle du personnel en contact
Créer expérience, gérer interaction, assurer satisfaction
Outils de mesure qualité
Enquêtes, feedback, clients mystères, audits, avis en ligne
Bénéfices démarche qualité
Fidélisation, différenciation, amélioration continue
Stratégie GRC — objectif principal
Fidéliser, connaître client, personnaliser
Evolution GRC — omnicanal
Intégration points contact, expérience fluide et cohérente
Technologies GRC principales
CRM : gestion relation ; Big Data : analyse massive données
Les 5 piliers influence quoi ?
Perception qualité et valeur client
Participation active — ressources mobilisées ?
Physiques, intellectuelles, affectives
Matrice participation — utilité ?
Analyser ressources/motivations, stratégie adaptée
Supports physiques — rôle ?
Influencent perception du service
Organisation interne — importance ?
Structuration production et qualité
Influence sociale — exemple ?
Interaction clients, ambiance collective
Qualité perçue — définition ?
Évaluation subjective par le client
Outils mesure qualité — exemples ?
Questionnaires, mystères, avis en ligne
Bénéfices de la démarche qualité — pour l’entreprise
Réduction coûts, différenciation, confiance
Rôle du personnel en contact — clé ?
Créer rapport, confiance, expérience positive
Omnicanal — définition ?
Expérience intégrée sur tous canaux contact client
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1. Que représentent les 5 Piliers de la Servuction dans le contexte de la gestion de la qualité de service ?
2. Selon PERROUX, la participation active du client implique qu'il :
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