Fiche de révision : Accompagnement touristique et gestion de groupe

📋 Plan du Cours

1. Préparer l’accompagnement touristique
2. Accueillir les touristes le jour J
3. Gérer la logistique et la sécurité
4. Construire la relation client
5. Assurer le suivi après l’accompagnement
6. Créer une dynamique de groupe
7. Développer les savoir-être et savoir-faire

📖 1. Préparer l’accompagnement touristique

★ À maîtriser

• 🔄 La préparation suit plusieurs étapes:
  1. Prendre connaissance du programme
  2. Prendre connaissance du type de clientèle
  3. Prendre connaissance des consignes spécifiques de l’organisateur
  4. Collecter les documents utiles
  5. Préparer la présentation du contexte géographique, historique et culturel

📌 Les informations géographiques, historiques et culturelles doivent être préparées à partir de ressources fiables et adaptées au public concerné, puis présentées sans lire les supports, en ajoutant des conseils pratiques.

• Le programme précise notamment:
  • Le déroulement et les horaires
  • Le type de produit et de transport
  • L’hébergement
  • Les visites incluses ou facultatives
  • L’itinéraire et les étapes

Compléments

• Les documents utiles comprennent:
  • La liste des participants
  • La liste des prestataires
  • Les bons d’échange ou vouchers
  • La documentation touristique dans la langue adaptée
  • Le questionnaire de satisfaction

💡 Astuce mémo

Programme → clientèle → consignes → documents → contexte

📖 2. Accueillir les touristes le jour J

★ À maîtriser

• L’accueil des touristes comprend le repérage à un endroit identifiable, le pointage des participants, le comptage du groupe et un discours présentant l’accompagnateur, le chauffeur, le programme et la première étape.

Compléments

📌 Lorsque l’accompagnement comprend un chauffeur, l’accompagnateur doit prendre contact avec lui avant l’accueil des touristes.

📖 3. Gérer la logistique et la sécurité

★ À maîtriser

📌 Pour assurer la sécurité, l’accompagnateur place le groupe à l’écart afin de ne pas gêner les autres piétons, énonce clairement les consignes de déplacement et encadre la traversée d’une rue en respectant le code de la route.

Compléments

• Les supports remis comprennent notamment:
  • La documentation touristique
  • Le plan
  • Le questionnaire

💡 Astuce mémo

Consignes claires → déplacements plus sûrs

📖 4. Construire la relation client

🔑 Notions clés & Définitions

• Relation client : Écoute, instauration d’un climat de confiance, capacité à fédérer le groupe et gestion calme des conflits.

📝 Points essentiels

• 🔄 La gestion du conflit consiste à:
  1. Rester calme et posé
  2. Agir comme interlocuteur neutre
  3. Écouter avec bienveillance
  4. Rechercher une solution adaptée

💡 Astuce mémo

Écoute bienveillante plutôt qu’agressivité

📖 5. Assurer le suivi après l’accompagnement

📝 Points essentiels

• Le suivi administratif après l’accompagnement comprend un rapport d’accompagnement signalant le déroulement, les éventuels dysfonctionnements et les problèmes rencontrés.

📖 6. Créer une dynamique de groupe

🔑 Notions clés & Définitions

• Dynamique de groupe : Interactions entre les membres, que l’accompagnateur doit favoriser en tenant compte de la composition et de la taille du groupe.

★ À maîtriser

📌 L’accompagnateur développe le sentiment d’appartenance en impliquant chaque membre du groupe et en restant attentif à chacun.

• Un groupe restreint compte environ 4 à 10 personnes et facilite les échanges, tandis qu’un groupe plus important limite les échanges.

Compléments

• La composition du groupe, notamment l’écart d’âge, les centres d’intérêt et les attentes communes, influence les interactions entre ses membres.

💡 Astuce mémo

Interactions favorisées → sentiment d’appartenance

📖 7. Développer les savoir-être et savoir-faire

★ À maîtriser

• Le savoir-faire comprend:

  • Adapter le discours au groupe
  • Assurer la sécurité
  • Gérer les imprévus
  • Gérer les situations de conflit
  • Prendre la parole clairement
  • Capter l’attention des personnes distraites

• Le savoir-être de l’accompagnateur repose sur le sens pédagogique, l’enthousiasme, le dynamisme et la capacité à animer le groupe.

Compléments

📌 Pour prendre la parole, l’accompagnateur doit parler assez fort sans crier, articuler et prévoir des micro-pauses.

• L’accompagnateur peut renforcer l’animation du groupe en racontant des anecdotes et en tenant compte du rôle des réseaux sociaux dans le besoin d’appartenance et la facilité des contacts.

📊 Tableaux de synthèse

Savoir-être et savoir-faire