Fiche de révision : Communication efficace en prospection téléphonique

📋 Plan du Cours

1. Fonctions et importance de l’objet dans un courriel professionnel
2. Structure en entonnoir du corps du message d’approche par courriel
3. Formules de politesse adaptées selon le niveau de relation professionnelle
4. Critères d’évaluation d’un courriel de candidature professionnelle
5. Techniques pour contourner le barrage des secrétaires lors d’appels téléphoniques
6. Stratégies pour instaurer une relation positive avec l’assistante téléphonique
7. Réponses et tactiques face aux objections et refus lors de la prospection téléphonique
8. Techniques pour faire céder un interlocuteur difficile et optimiser le contact
9. Conseils pour cibler le bon interlocuteur et gérer les objections en prospection téléphonique
10. Règles d’or pour une communication téléphonique professionnelle efficace
11. Gestion des échanges téléphoniques : prise de notes, reformulation et attitude
12. Plan d’appel structuré « CROC » pour obtenir un rendez-vous téléphonique

📖 1. Fonctions et importance de l’objet dans un courriel professionnel

🔑 Notions clés & Définitions

• VOUS : Référence à l'interlocuteur dans un message professionnel, utilisée pour valoriser un point d'actualité ou un projet de ce dernier afin de capter son attention.
• L'OBJET : Partie du courriel qui permet au destinataire de comprendre le contenu sans ouvrir le message, tout en attirant son attention et facilitant le classement ou la recherche ultérieure.
• FICHE MÉTHODE : Rédiger un message électronique professionnel (« courriel »)
• Exemples : Prospection client, recherche de stage ...

📝 Points essentiels

• L'objet du courriel doit permettre au destinataire de comprendre le contenu sans ouvrir le message.
• Il doit attirer l'attention pour inciter à ouvrir le courriel.
• L'objet sert aussi à faciliter le classement ou la recherche ultérieure du message.
• L’objet du message est aussi une aide au classement ou à la recherche d’un message.

💡 À retenir

L'objet du courriel doit permettre au destinataire de comprendre le contenu sans ouvrir le message.

📖 2. Structure en entonnoir du corps du message d’approche par courriel

🔑 Notions clés & Définitions

• Variantes : Différentes formules ou approches possibles pour structurer le message d’approche en entonnoir, en valorisant d’abord le destinataire, puis en délivrant une information précise, et enfin en proposant une suite ou une collaboration.

📝 Points essentiels

• La structure du corps du message suit un modèle en entonnoir : commencer par valoriser un point d'actualité ou un projet du destinataire (VOUS).
• Enfin, proposer une suite ou une dynamique commune (NOUS).
• • NOUS (L'avenir) : proposez une suite ou une dynamique commune.

💡 À retenir

La structure du corps du message suit un modèle en entonnoir : commencer par valoriser un point d'actualité ou un projet du destinataire (VOUS).

📖 3. Formules de politesse adaptées selon le niveau de relation professionnelle

🔑 Notions clés & Définitions

• Exemple : Bien monsieur, nous nous rencontrons donc mardi .
• Formule de politesse professionnelle : Expression utilisée pour conclure un courriel dans un cadre professionnel, choisie en fonction du destinataire et de l'objet du message.
• Formule d'appel : Expression utilisée pour commencer un courriel, adaptée au niveau de relation, comme « Bonjour Madame » pour un supérieur ou « Cher Prénom » pour un contact professionnel connu.

📝 Points essentiels

• Le choix de la formule de politesse dépend principalement du destinataire et de l'objet du courriel.
• Pour un collègue, il est possible d'utiliser des formules plus familières comme « Bien à toi » ou « Cordialement », selon le contexte.
• Certaines formules, telles que « Salut ! » ou « Bisous », sont à éviter dans un cadre professionnel formel.

💡 À retenir

Adapter la formule de politesse au niveau de relation professionnelle permet de renforcer le respect et la pertinence du message.

📖 4. Critères d’évaluation d’un courriel de candidature professionnelle

🔑 Notions clés & Définitions

• Initiale : Je suis sérieux... comme par exemple mon investissement au sein d'un club sportif".
• Travail à faire : Tâche consistant à transformer une expérience ou un engagement en une compétence valorisée, en lien avec les attentes de l’entreprise, notamment en utilisant la méthode STAR.
• Précision de l'objet : Caractéristique de l’objet du courriel qui doit contenir des mots-clés indiquant la nature du message (comme « Candidature »), le projet concerné et les dates, pour une identification claire.
• Qualité de l'accroche : Capacité de la phrase d’introduction à rappeler un point fort de l’échange téléphonique ou le nom du contact ayant recommandé le candidat, afin de capter l’attention du recruteur.
• Valorisation du profil STAR : Présentation structurée d’une expérience ou compétence selon la méthode STAR (Situation, Tâche, Action, Résultat), avec un lien explicite au besoin de l’entreprise.

📝 Points essentiels

• L’accroche doit rappeler un point fort de l’échange ou le nom du contact pour personnaliser.
• La valorisation doit suivre la méthode STAR : contexte, tâche, action, résultat, en lien avec le besoin de l’entreprise.
• Les éléments pratiques incluent pièces jointes, dates de disponibilité, coordonnées complètes dans la signature.
• L’appel à l’action doit proposer une étape concrète, comme un entretien ou une rencontre, plutôt qu’une attente passive.
• Coordonnées de contact complètes -> signature professionnelle | / 2 | | | | | | | Appel à l’action | La fin propose une étape concrète (entretien avec dates, rencontre, appel de suivi) plutôt qu'une attente passive (ex je reste disponible pour un entretien).

💡 À retenir

L’accroche doit rappeler un point fort de l’échange ou le nom du contact pour personnaliser.

📖 5. Techniques pour contourner le barrage des secrétaires lors d’appels téléphoniques

🔑 Notions clés & Définitions

• Barrage des secrétaires : Obstacle rencontré lors d'appels téléphoniques, caractérisé par des mises en attente prolongées, des questions précises ou un refus de passer l'interlocuteur ciblé.
• Votre propos : Être technique de façon à décourager l'assistante.
• Votre prospect : Interlocuteur ciblé lors d'une prospection ou d'une prise de contact, identifié précisément pour faciliter l'accès et la communication.

📝 Points essentiels

• Il est préférable d'utiliser des affirmations plutôt que des questions pour limiter les alternatives données à la secrétaire.
• S'identifier par le nom et prénom de l'interlocuteur recherché peut laisser supposer une connaissance personnelle et faciliter le passage.
• Ne pas dévoiler l'objectif réel de l'appel, mais présenter une démarche susceptible d'être perçue comme un service ou technique pour décourager les oppositions.
• 2- Passer le barrage de l'assistante o Demandez à parler à votre prospect en l'identifiant par son nom et son prénom, ce qui peut laisser supposer que vous le connaissez personnellement.
• Habillez votre propos d'une démarche susceptible d'être comprise comme étant un service.

💡 À retenir

Utiliser des stratégies subtiles et affirmatives permet de dépasser le barrage des secrétaires et d'atteindre le bon interlocuteur.

📖 6. Stratégies pour instaurer une relation positive avec l’assistante téléphonique

🔑 Notions clés & Définitions

• Relation de sympathie : Lien positif et bienveillant établi avec l'assistante, favorisant sa coopération et son soutien auprès du décideur.

📝 Points essentiels

• L'assistante est un bras droit du décideur et peut débloquer ou bloquer les situations de contact.
• Le sourire se perçoit au téléphone et crée une écoute positive, il faut donc placer de la chaleur dans la voix.
• Demander de l'aide à l'assistante est valorisant pour elle et facilite la coopération.
• Créer une relation de sympathie avec l'assistante, par exemple en la faisant sourire, augmente les chances qu'elle plaide votre cause auprès de son patron.
• Placer un sourire et de la chaleur dans votre voix permet de susciter une écoute positive.
• Jouez sur un principe bien connu : le fait de demander de l'aide à quelqu'un est toujours valorisant pour cette personne.

💡 À retenir

Construire une relation authentique et positive avec l’assistante est clé pour faciliter l’accès au décideur.

📖 7. Réponses et tactiques face aux objections et refus lors de la prospection téléphonique

🔑 Notions clés & Définitions

• Répondez : Action de réagir aux objections ou refus lors d'une prospection téléphonique en utilisant des réponses adaptées pour maintenir le dialogue et obtenir des informations utiles.
• Tactique du contournement : Technique consistant à dépasser une objection ou un refus en proposant un rendez-vous, en demandant le meilleur moment pour joindre la personne, ou en cherchant un interlocuteur alternatif susceptible d'être intéressé.

📝 Points essentiels

• Face à un refus ou une objection, il est conseillé d'utiliser la tactique du contournement en proposant un rendez-vous ou en demandant le meilleur moment pour joindre la personne.
• Si l'interlocuteur n'est pas disponible, chercher un interlocuteur de repli susceptible d'être intéressé par la proposition.

💡 À retenir

Transformer les refus en opportunités d'information et de recontact grâce à des réponses stratégiques et précises.

📖 8. Techniques pour faire céder un interlocuteur difficile et optimiser le contact

🔑 Notions clés & Définitions

• Par exemple : Vos tarifs ont changé, vous devez en informer votre interlocuteur pour qu'il paie le meilleur prix possible.
• Général suffisant pour faire céder : Argument ou rappel d'une procédure préalable qui, en général, suffit à faire céder la résistance d'un interlocuteur ou d'un barrage.

📝 Points essentiels

• Plonger progressivement dans des détails techniques pour dépasser les objections superficielles de l’interlocuteur.
• Demander à l’interlocuteur s’il est prêt à prendre la responsabilité d’empêcher le contact avec la cible pour le faire céder.
• Éviter l’affrontement frontal, préférer des arguments liés aux intérêts de l’entreprise pour convaincre.
• Changer d’heure d’appel pour joindre la cible lorsque la secrétaire est absente, notamment tôt le matin ou en fin de journée.
• Ne pas chercher systématiquement à joindre la personne la plus élevée dans la hiérarchie, mais aussi ses adjoints ou conseillers plus accessibles.
• Tentez de faire craquer votre « adversaire » en lui demandant si elle est prête à prendre la responsabilité d'empêcher tout contact avec votre « cible », alors que celle-ci peut avoir besoin de vous.
• Ne cherchez pas systématiquement à obtenir un contact avec la personne la plus élevée dans la hiérarchie.

💡 À retenir

Adopter des stratégies indirectes, progressives et opportunes permet de contourner les résistances, d'éviter l'affrontement frontal et d'optimiser les chances d'établir un contact avec la cible.

📖 9. Conseils pour cibler le bon interlocuteur et gérer les objections en prospection téléphonique

🔑 Notions clés & Définitions

• Lorsque l'on vous dit : Je n'en ai pas besoin ", acquiescez.
• Votre interlocuteur : Personne contactée lors d'un appel téléphonique, dont il est important d'identifier précisément l'identité pour personnaliser la démarche commerciale.

📝 Points essentiels

• Proposer un rendez-vous pour exposer la proposition en détail et analyser les besoins spécifiques du client.
• Le mail seul ne suffit pas pour obtenir des résultats ; la prospection téléphonique est nécessaire.
• Quand me conseillez-vous de le rappeler ?
• Il est possible que le

💡 À retenir

Proposer un rendez-vous pour exposer la proposition en détail et analyser les besoins spécifiques du client.

📖 10. Règles d’or pour une communication téléphonique professionnelle efficace

🔑 Notions clés & Définitions

📝 Points essentiels

• Avant de décrocher, il faut se mettre en condition pour répondre efficacement, en cessant toute autre activité.
• Utiliser un poste fixe ou un mobile dans un endroit calme avec un bon signal pour éviter les interférences.
• Un entretien téléphonique professionnel ne doit pas dépasser 5 minutes en général.
• Être totalement disponible et concentré durant l’appel pour ne pas donner l’impression de déranger.

💡 À retenir

La qualité de la communication téléphonique repose sur une préparation rigoureuse et un environnement adapté.

📖 11. Gestion des échanges téléphoniques : prise de notes, reformulation et attitude

🔑 Notions clés & Définitions

📝 Points essentiels

• Il est essentiel d'avoir toujours un bloc-notes et un stylo à portée pour noter les informations importantes durant l'appel.
• Reformuler ce qui a été compris permet d'éviter les erreurs et de clarifier les messages.
• Rester calme et courtois en toutes circonstances, même si le ton monte, en utilisant des formulations positives.
• Avant de raccrocher, faire un résumé de la discussion et des accords pris.
• Terminer l'appel par une formule de politesse, remercier, puis raccrocher en dernier.
• Ayez toujours à portée du téléphone un bloc-notes et un stylo. Au fil de la conversation, vous noterez ainsi les coordonnées de la personne et les informations qu’elle vous fournit. Pour éviter toute erreur, n’hésitez pas à reformuler ce que vous avez compris ou à poser un maximum de questions à votre interlocuteur. En toutes circonstances, restez calme et courtois, même si, à l’autre bout du fil, le ton monte. Sachez dédramatiser les situations en utilisant des formulations positives et en mettant des gants pour annoncer une mauvaise nouvelle.
• Avant de raccrocher, faites un petit résumé de la discussion et de ce qui a été convenu, utilisez une formule de politesse pour remercier votre interlocuteur de son appel et raccrochez toujours en dernier.

💡 À retenir

Une gestion attentive et respectueuse des échanges téléphoniques améliore la qualité des relations et l'efficacité des communications.

📖 12. Plan d’appel structuré « CROC » pour obtenir un rendez-vous téléphonique

🔑 Notions clés & Définitions

• Contenu : Éléments spécifiques à inclure dans chaque étape du plan d’appel, tels que formule de politesse, présentation, motif, argumentation et conclusion.
• Raison de l’appel : Exposé clair du motif pour lequel l’appel est effectué, visant à capter l’attention de l’interlocuteur dès le début de la conversation.

📝 Points essentiels

• Le plan d’appel CROC comprend quatre étapes : Contact, Raison de l’appel, Objectif de l’appel, Prise de congé.
• La phase Contact inclut une formule de politesse, la présentation de l’appelant et l’identification de l’interlocuteur.
• La Raison de l’appel consiste à exposer clairement le motif de l’appel.
• L’Objectif de l’appel développe l’argumentation pour atteindre le but, par exemple obtenir un rendez-vous.
• La Prise de congé reformule et confirme l’accord, remercie l’interlocuteur et conclut par une formule de politesse et un salut.
• ☐ Contact Contenu : Formule de politesse, présentation, identification de l’interlocuteur.
• ☐ Objectif de l’appel – Objet (Développement)

💡 À retenir

Structurer l’appel selon le modèle CROC maximise la clarté, la persuasion et les chances d’obtenir un rendez-vous.

🧩 Compléments de couverture

1. Détail source à réviser : Page 1 --- GACO1 / Expression-Communication – 2e semestre FICHE MÉTHODE : rédiger un message électronique professionnel (« courriel ») Objectif : maîtriser les codes de la relation client & partenaire 1. L'OBJET : LA CLÉ (Source: "Page 1 --- GACO1 / Expression-Communication – 2e semestre FICHE MÉTHODE : rédiger un message électronique professionnel (« courriel ») Objectif : maîtriser les codes de la relation client & partenaire 1. L'OBJET : LA CLÉ D'OUVERTURE DU MESSAGE L'objet doit permettre au destinataire de comprendre le contenu sans ouvrir le message. Il doit attirer")
2. Détail source à réviser : d’un message. A éviter : « Informations », « Rendez-vous » ou « Tarifs » → autrement dit : éviter ces mots utilisés seuls, sans aucune précision. Exemples corrects : Cas d’un message lié à un rendez-vous, précisez : « Re (Source: "d’un message. A éviter : « Informations », « Rendez-vous » ou « Tarifs » → autrement dit : éviter ces mots utilisés seuls, sans aucune précision. Exemples corrects : Cas d’un message lié à un rendez-vous, précisez : « Rendez-vous du 13/04 ». Cas d’une réponse à un précédent mail, indiquez, par exemple : « Réponse à votre message du 15/04 ». A RETENIR :")
3. Détail source à réviser : DU CORPS DU MESSAGE EN "ENTONNOIR" → Exemples : prospection client, recherche de stage ... Pour capter l'attention, suivez la règle du VOUS - JE - NOUS VOUS (L'autre) : • VOUS : valorisez un point d’actualité ou un proje (Source: "DU CORPS DU MESSAGE EN "ENTONNOIR" → Exemples : prospection client, recherche de stage ... Pour capter l'attention, suivez la règle du VOUS - JE - NOUS VOUS (L'autre) : • VOUS : valorisez un point d’actualité ou un projet de votre interlocuteur. Ex : "J'ai suivi avec intérêt votre projet de..." • JE (Le message) : délivrez votre information avec")
4. Détail source à réviser : MESSAGE Avant toute chose : le choix de la formule de politesse dépend principalement du destinataire et de l'objet du courriel. ➔ Lien à consulter : https://www.projet-voltaire.fr/ressources/formule-de-politesse-dans-un (Source: "MESSAGE Avant toute chose : le choix de la formule de politesse dépend principalement du destinataire et de l'objet du courriel. ➔ Lien à consulter : https://www.projet-voltaire.fr/ressources/formule-de-politesse-dans-un-e-mail/ --- Page 2 --- GACO1 / Expression-Communication – 2e semestre | Niveau de relation | Civilités - Formule d'appel (Commencer un")
5. Détail source à réviser : Monsieur Madame / Monsieur Madame / Monsieur suivi du titre de la personne (Madame la Présidente, Monsieur le Directeur, etc.) Mesdames / Messieurs | Supérieur hiérarchique ou client → Formules classiques : Je vous prie (Source: "Monsieur Madame / Monsieur Madame / Monsieur suivi du titre de la personne (Madame la Présidente, Monsieur le Directeur, etc.) Mesdames / Messieurs | Supérieur hiérarchique ou client → Formules classiques : Je vous prie d’agréer mes meilleures salutations Veuillez recevoir mes salutations distinguées Variante : Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes")
6. Détail source à réviser : à tous !) → Variantes : Sincères Salutations Mes salutations distinguées | | Collègue | Si connu : Bonjour [Prénom] Si inconnu : Cher collègue / Chère collègue Cas de certaines professions : Chère consœur, cher confrère (Source: "à tous !) → Variantes : Sincères Salutations Mes salutations distinguées | | Collègue | Si connu : Bonjour [Prénom] Si inconnu : Cher collègue / Chère collègue Cas de certaines professions : Chère consœur, cher confrère | Bien à toi (Bien à vous) Cordialement (mais penser à des variantes : ne convient pas à tous / Variantes à « cordialement » : Bonne")
7. Détail source à réviser : toujours apprécié → voir document 1) | Document 1 – « Cordialement » Source recommandée par la plateforme « Projet Voltaire » : https://www.nouvelobs.com/rue89/rue89-internet/20160701.RUE3300/pour-en-finir-avec-cordialem (Source: "toujours apprécié → voir document 1) | Document 1 – « Cordialement » Source recommandée par la plateforme « Projet Voltaire » : https://www.nouvelobs.com/rue89/rue89-internet/20160701.RUE3300/pour-en-finir-avec-cordialement-dans-les-e-mails.html Le site de lifestyle Merci Alfred a conçu un petit générateur de formules de politesse pour changer de")
8. Détail source à réviser : Si vous accordez de l’importance à une personne, écrivez une formule de politesse adaptée à la conversation. « Bonne journée”, ce n’est pas un gros mot. Si vous avez la flemme, n’écrivez pas “cdt”. N’écrivez rien. » Lire (Source: "Si vous accordez de l’importance à une personne, écrivez une formule de politesse adaptée à la conversation. « Bonne journée”, ce n’est pas un gros mot. Si vous avez la flemme, n’écrivez pas “cdt”. N’écrivez rien. » Lire sur mercialfred.com --- Page 3 --- Communiquer en milieu professionnel. Voici la transcription anonymée d’une sélection de")
9. Détail source à réviser : que les documents joints des candidats présélectionnés. | Critères | Éléments d'appréciation (Indicateurs de réussite) | Points | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |------------------------|-------------------------------------------- (Source: "que les documents joints des candidats présélectionnés. | Critères | Éléments d'appréciation (Indicateurs de réussite) | Points | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |------------------------|-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|--------|---|---|---|---|---| | Précision")
10. Détail source à réviser : est adaptée au destinataire → Voir fiche MOODLE (« rédiger un e-mail ») | / 2 | | | | | | | Qualité de l'accroche | L'accroche rappelle un point fort de l'échange téléphonique ou le nom du contact ayant recommandé le des (Source: "est adaptée au destinataire → Voir fiche MOODLE (« rédiger un e-mail ») | / 2 | | | | | | | Qualité de l'accroche | L'accroche rappelle un point fort de l'échange téléphonique ou le nom du contact ayant recommandé le destinataire du mail | / 3 | | | | | | | Valorisation du profil (STAR) | S/T : Contexte d'une mission / défis. A : Action précise réalisée.")
11. Détail source à réviser : de contact complètes -> signature professionnelle | / 2 | | | | | | | Appel à l’action | La fin propose une étape concrète (entretien avec dates, rencontre, appel de suivi) plutôt qu'une attente passive (ex je reste disp (Source: "de contact complètes -> signature professionnelle | / 2 | | | | | | | Appel à l’action | La fin propose une étape concrète (entretien avec dates, rencontre, appel de suivi) plutôt qu'une attente passive (ex je reste disponible pour un entretien). | / 3 | | | | | | | Salutations (Fin) | Une formule de politesse professionnelle → cf MOODLE Éviter le")
12. Détail source à réviser : présent, terminaison -s avec 'je'). Ci-join | Ci-joint" (adjectif accordé ou adverbe invariable ici). "Veuillez trouver ci-joint mon CV" (invariable avant le nom) ou "Ma lettre est ci-jointe" Je souhaiterai | Je souhaite (Source: "présent, terminaison -s avec 'je'). Ci-join | Ci-joint" (adjectif accordé ou adverbe invariable ici). "Veuillez trouver ci-joint mon CV" (invariable avant le nom) ou "Ma lettre est ci-jointe" Je souhaiterai | Je souhaiterais (Conditionnel présent pour la politesse, pas le futur). Ce qui m’a permi | "ce qui m'a permis" (Participe passé du verbe permettre).")
13. Détail source à réviser : vêtement" (Document 5) • Initiale : "J'ai effectué des jobs comme vendeuse... ce qui m'a permis de développer mon sens de la relation client". • Travail à faire : transformez l'expérience de vente en compétence de "gesti (Source: "vêtement" (Document 5) • Initiale : "J'ai effectué des jobs comme vendeuse... ce qui m'a permis de développer mon sens de la relation client". • Travail à faire : transformez l'expérience de vente en compétence de "gestion de flux" ou "gestion de l'imprévu sous pression » attendue par une entreprise de transport maritime Exercice B : valoriser l’engagement")
14. Détail source à réviser : de "coordination d'équipe" utile pour l'entreprise --- Page 4 --- GACO1 / Expression-Communication – 2e semestre FICHE MÉTHODE : reconnaître et traiter les objections Lors d'une tentative de prise de contact téléphonique (Source: "de "coordination d'équipe" utile pour l'entreprise --- Page 4 --- GACO1 / Expression-Communication – 2e semestre FICHE MÉTHODE : reconnaître et traiter les objections Lors d'une tentative de prise de contact téléphonique, que faire lorsque vous êtes confronté au "barrage des secrétaires" ? □ Passez les barrages □ Savoir répondre aux objections □ Faites")
15. Détail source à réviser : de la recherche. On attend en fait que vous raccrochiez o À chaque appel, on vous demande systématiquement de rappeler plus tard o Les questions que l’on vous pose sont pointues, comme si l'on cherchait à vous soutirer l (Source: "de la recherche. On attend en fait que vous raccrochiez o À chaque appel, on vous demande systématiquement de rappeler plus tard o Les questions que l’on vous pose sont pointues, comme si l'on cherchait à vous soutirer le plus d'informations possibles pour vous contrer avec des arguments précis o On vous éconduit tout en vous cuisinant afin de")
16. Détail source à réviser : articulée. o Préférez l'affirmation à la question et le présent au conditionnel qui laisse moins de champ à l'alternative. o Demandez à parler à votre prospect en l'identifiant par son nom et son prénom, ce qui peut lais (Source: "articulée. o Préférez l'affirmation à la question et le présent au conditionnel qui laisse moins de champ à l'alternative. o Demandez à parler à votre prospect en l'identifiant par son nom et son prénom, ce qui peut laisser supposer que vous le connaissez personnellement. Illustration : Un « Bonjour. Jacques Martin. Je souhaite parler à Roger Lebrun, s'il")
17. Détail source à réviser : : → Situation 1 : l'assistante demande la nature de l'appel Ne dévoilez pas votre objectif. Habillez votre propos d'une démarche susceptible d'être comprise comme étant un service. Exemple : « Votre entreprise s'est réce (Source: ": → Situation 1 : l'assistante demande la nature de l'appel Ne dévoilez pas votre objectif. Habillez votre propos d'une démarche susceptible d'être comprise comme étant un service. Exemple : « Votre entreprise s'est récemment dotée d'un nouveau système d'information. Je souhaite vérifier que les bons paramètres ont été sélectionnés, et que l'ensemble")
18. Détail source à réviser : de nouveau → Situation 3 : Face à un répondeur --- Page 5 --- GACO1 / Expression-Communication – 2e semestre De plus en plus d'entreprises ont recours à l'utilisation de messageries téléphoniques. Laissez le nom du desti (Source: "de nouveau → Situation 3 : Face à un répondeur --- Page 5 --- GACO1 / Expression-Communication – 2e semestre De plus en plus d'entreprises ont recours à l'utilisation de messageries téléphoniques. Laissez le nom du destinataire, vos : nom, prénom et coordonnées distinctement. Il n'est pas nécessaire d'en dire plus, mais plutôt de laisser s'aiguiser la")
19. Détail source à réviser : successeur et s'il est disponible s'il vous plaît ? » Durant tout votre échange, il est essentiel que vous soyez courtois. Mépriser une secrétaire est la meilleure assurance d'être éconduit rapidement et pour aussi longt (Source: "successeur et s'il est disponible s'il vous plaît ? » Durant tout votre échange, il est essentiel que vous soyez courtois. Mépriser une secrétaire est la meilleure assurance d'être éconduit rapidement et pour aussi longtemps qu'elle sera là ! 3 Comment réagir face à des objections → Technique 1 : “mettre l'assistante dans sa poche” C'est votre objectif")
20. Détail source à réviser : se perçoit très bien au téléphone, vous diront tous les professionnels du télémarketing. "Il faut toujours rester cordial, affirme un téléconseiller. Placer un sourire et de la chaleur dans votre voix permet de susciter (Source: "se perçoit très bien au téléphone, vous diront tous les professionnels du télémarketing. "Il faut toujours rester cordial, affirme un téléconseiller. Placer un sourire et de la chaleur dans votre voix permet de susciter une écoute positive. " Demandez-lui de vous aider. S'enquérir de l'objet de votre appel fait partie des attributions de l'assistante.")
21. Détail source à réviser : de demander de l'aide à quelqu'un est toujours valorisant pour cette personne. Créez une relation de sympathie. Essayez, au fil de vos appels d'approche, de faire valoir ce que vous avez à proposer auprès de l'assistante (Source: "de demander de l'aide à quelqu'un est toujours valorisant pour cette personne. Créez une relation de sympathie. Essayez, au fil de vos appels d'approche, de faire valoir ce que vous avez à proposer auprès de l'assistante. En la convainquant de l'intérêt de votre offre vous pouvez espérer la voir plaider votre cause auprès de son patron. Le meilleur moyen")
22. Détail source à réviser : Mais « pas la peine d'en rajouter dans les compliments. Votre démarche serait perçue comme trop intéressée ". Soyez persuasif. Plus le barrage est ferme, plus il y a de chances pour que l'assistante soit chargée par la p (Source: "Mais « pas la peine d'en rajouter dans les compliments. Votre démarche serait perçue comme trop intéressée ". Soyez persuasif. Plus le barrage est ferme, plus il y a de chances pour que l'assistante soit chargée par la personne avec qui elle travaille, non seulement de filtrer, mais aussi de repérer au passage les propositions les plus intéressantes. "")
23. Détail source à réviser : il avait l'air intéressant, ce serait l'occasion de voir ce qu'il a vraiment à nous proposer." Je me fie toujours à son jugement. " Un atout : la réactivité. « On ne ment jamais, mais on biaise parfois » peut-on entendre (Source: "il avait l'air intéressant, ce serait l'occasion de voir ce qu'il a vraiment à nous proposer." Je me fie toujours à son jugement. " Un atout : la réactivité. « On ne ment jamais, mais on biaise parfois » peut-on entendre. On Sous-entend une connivence supérieure à ce qu'elle est réellement. La meilleure technique ? Rebondir sur chaque objection :")
24. Détail source à réviser : – 2e semestre "Rappeler plus tard ? Bien sûr, vers quelle heure ?". Respectez les consignes que l'on vous indique. Ça vous donne un certain ascendant et il faut tenir compte de ce qui se passe à l'autre bout du fil. La p (Source: "– 2e semestre "Rappeler plus tard ? Bien sûr, vers quelle heure ?". Respectez les consignes que l'on vous indique. Ça vous donne un certain ascendant et il faut tenir compte de ce qui se passe à l'autre bout du fil. La personne a ses propres contraintes ou dit peut-être juste la vérité... → Technique 2 : répondre à toutes les objections")
25. Détail source à réviser : du temps. Si la secrétaire vous dit à propos de son patron : " Il n'a pas le temps" ou " Elle n'est pas là ", ripostez aussitôt, selon la bonne vieille tactique du contournement. Répondez : " Quel est le meilleur moment (Source: "du temps. Si la secrétaire vous dit à propos de son patron : " Il n'a pas le temps" ou " Elle n'est pas là ", ripostez aussitôt, selon la bonne vieille tactique du contournement. Répondez : " Quel est le meilleur moment pour le joindre ? ", ou " Prenons un rendez-vous de principe que nous confirmerons ultérieurement. " Si l'on vous demande")
26. Détail source à réviser : jours... " A condition de l'avoir fait, et l'objection tombe d'elle-même. Une plaquette ? Ne dites pas oui trop vite. Quand on vous dit : "Faites-moi parvenir une plaquette ", répondez que vous n'en avez pas ou demandez (Source: "jours... " A condition de l'avoir fait, et l'objection tombe d'elle-même. Une plaquette ? Ne dites pas oui trop vite. Quand on vous dit : "Faites-moi parvenir une plaquette ", répondez que vous n'en avez pas ou demandez à venir la présenter en personne ! Autre bon plan ; donnez l'adresse de votre site web, si vous en avez un. Vous économiserez un document")
27. Détail source à réviser : appels ", déviez la conversation. Et votre recherche. Indiquez que vous voulez « connaître le nom de la personne susceptible de s'intéresser à votre proposition ». Pas de projet ? Prenez date ! Lorsque l'on vous dit : « (Source: "appels ", déviez la conversation. Et votre recherche. Indiquez que vous voulez « connaître le nom de la personne susceptible de s'intéresser à votre proposition ». Pas de projet ? Prenez date ! Lorsque l'on vous dit : « Notre projet d'achat a été différé », essayez de connaître cette nouvelle échéance. Notez-la, et rappelez à ce moment-là ! Même si c'est")
28. Détail source à réviser : à votre proposition et donc où vous aurez le plus de chances d'être écouté attentivement. Intéressez-vous aux autres besoins de votre client. Lorsque l'on vous dit : " Je n'en ai pas besoin ", acquiescez. " Je vous compr (Source: "à votre proposition et donc où vous aurez le plus de chances d'être écouté attentivement. Intéressez-vous aux autres besoins de votre client. Lorsque l'on vous dit : " Je n'en ai pas besoin ", acquiescez. " Je vous comprends très bien, mais quels sont vos besoins précis en la matière ? " Et essayez d'obtenir des informations complémentaires. Pas")
29. Détail source à réviser : ? », conseille Sophie de Menthon. Ajoutez que vous avez de nouvelles informations à communiquer (références produits, conditions tarifaires, garanties, etc.). Dans le pire des cas, vous aurez des arguments pour vos tenta (Source: "? », conseille Sophie de Menthon. Ajoutez que vous avez de nouvelles informations à communiquer (références produits, conditions tarifaires, garanties, etc.). Dans le pire des cas, vous aurez des arguments pour vos tentatives ultérieures. Et si tout se passe bien, vous pourrez lancer très vite une nouvelle offensive. Ne soyez pas naïf(ve) Lorsque l'on")
30. Détail source à réviser : de rappeler. --- Page 7 --- GACO1 / Expression-Communication – 2e semestre → Technique 3 : pratiquer la « guerre psychologique » → Attention : pas adapté à une recherche de stage Malgré le répondant dont vous avez fait p (Source: "de rappeler. --- Page 7 --- GACO1 / Expression-Communication – 2e semestre → Technique 3 : pratiquer la « guerre psychologique » → Attention : pas adapté à une recherche de stage Malgré le répondant dont vous avez fait preuve, le barrage tient toujours ? Voici quelques arguments de poids pour essayer de le faire définitivement céder, quitte à frapper plus")
31. Détail source à réviser : à la personne contactée la procédure qu'elle vous a demandé de suivre, ce sera en général suffisant pour faire céder le barrage. Faites-lui lâcher prise. Rentrer peu à peu dans les détails techniques permet de montrer à (Source: "à la personne contactée la procédure qu'elle vous a demandé de suivre, ce sera en général suffisant pour faire céder le barrage. Faites-lui lâcher prise. Rentrer peu à peu dans les détails techniques permet de montrer à votre interlocutrice qu'elle n'a pas assez de réponses valables à opposer à des arguments objectifs. Dépassée, elle est alors censée vous")
32. Détail source à réviser : « cible », alors que celle-ci peut avoir besoin de vous. Utilisez les armes de dissuasion Si la personne s'obstine dans son refus, dites que vous confirmerez par fax à son directeur que l'on vous a dit qu'il ne souhaitai (Source: "« cible », alors que celle-ci peut avoir besoin de vous. Utilisez les armes de dissuasion Si la personne s'obstine dans son refus, dites que vous confirmerez par fax à son directeur que l'on vous a dit qu'il ne souhaitait pas recevoir d'informations sur le sujet. Brandissez la menace voilée. A tenter avec précaution. N'attaquez pas "frontalement" la")
33. Détail source à réviser : de vous le passer ? « Par votre faute, votre entreprise risque de payer une facture trop élevée. » → Technique 4 : chercher à entrer par la fenêtre L'affrontement peut s'avérer inefficace face à certaines assistantes qui (Source: "de vous le passer ? « Par votre faute, votre entreprise risque de payer une facture trop élevée. » → Technique 4 : chercher à entrer par la fenêtre L'affrontement peut s'avérer inefficace face à certaines assistantes qui se complaisent dans le rôle du dragon. Dans ce cas, biaisez et optez pour la tactique du contournement. Changez d'heure. Certains")
34. Détail source à réviser : prenne alors directement ses appels. Tentez votre chance dès 7 h 30 (et avant 9 heures), puis à partir de 17 h 30. Testez un autre interlocuteur. Ne cherchez pas systématiquement à obtenir un contact avec la personne la (Source: "prenne alors directement ses appels. Tentez votre chance dès 7 h 30 (et avant 9 heures), puis à partir de 17 h 30. Testez un autre interlocuteur. Ne cherchez pas systématiquement à obtenir un contact avec la personne la plus élevée dans la hiérarchie. Elle est sans doute entourée d'un adjoint, d'un conseiller ou d'un bras droit pour l'aider à prendre")
35. Détail source à réviser : celui-ci est moins enclin à s'entourer de cerbères. Certes, on ne vous passera pas le « grand patron », mais on vous orientera sur votre cible. --- Page 8 --- GACO1 / Expression-Communication – 2e semestre 4- Comment rép (Source: "celui-ci est moins enclin à s'entourer de cerbères. Certes, on ne vous passera pas le « grand patron », mais on vous orientera sur votre cible. --- Page 8 --- GACO1 / Expression-Communication – 2e semestre 4- Comment répondre aux objections Il n'est pas très efficace de prendre de front une objection. Il est préférable d'y répondre par une")
36. Détail source à réviser : 2 : «je n'ai pas de temps » Proposez de venir le rencontrer directement à un moment qu'il aura choisi. Objection 3 : «je n'ai besoin de rien » Développez un argument commercial fort (en faisant référence à la densité des (Source: "2 : «je n'ai pas de temps » Proposez de venir le rencontrer directement à un moment qu'il aura choisi. Objection 3 : «je n'ai besoin de rien » Développez un argument commercial fort (en faisant référence à la densité des activités, l’intérêt de main d’œuvre supplémentaire). Objection 4 : « envoyez-moi votre documentation » Expliquez que la")
37. Détail source à réviser : avant de prendre congé, demandez-lui quand vous pourrez le contacter de nouveau. Exercice pratique - Répondez aux objections suivantes : Objection 1 : « il n'a pas le temps » ou « elle n’est pas là » Objection 2. « Il ne (Source: "avant de prendre congé, demandez-lui quand vous pourrez le contacter de nouveau. Exercice pratique - Répondez aux objections suivantes : Objection 1 : « il n'a pas le temps » ou « elle n’est pas là » Objection 2. « Il ne prend pas les appels » Objection 3. « Je n'en ai pas besoin » Objection 4 « Mme ou M. Untel n'est pas intéressé » Objection 5 «")
38. Détail source à réviser : « On vous rappellera » --- Page 9 --- GACO1 / Expression-Communication – 2e semestre GET : schéma de synthèse Exemple de guide d’entretien téléphonique pour prise de contact avec Prospect. Bonjour, Jean Marc Besse de la (Source: "« On vous rappellera » --- Page 9 --- GACO1 / Expression-Communication – 2e semestre GET : schéma de synthèse Exemple de guide d’entretien téléphonique pour prise de contact avec Prospect. Bonjour, Jean Marc Besse de la société Poumeyrol. Je souhaite parler à M Dubois au sujet du courrier (ou de l’e-mail) que je lui ai envoyé récemment. Standard ou")
39. Détail source à réviser : Je souhaite m’entretenir avec lui. Je vous le passe Il est absent ou en réunion ou en RDV Quand me conseillez-vous de le rappeler ? Fixer un RDV pour le rappeler Prise de congés Fin de l’entretien Bonjour M Dupont, Jean (Source: "Je souhaite m’entretenir avec lui. Je vous le passe Il est absent ou en réunion ou en RDV Quand me conseillez-vous de le rappeler ? Fixer un RDV pour le rappeler Prise de congés Fin de l’entretien Bonjour M Dupont, Jean Marc Besse de la société Poumeyrol Avez-vous reçu mon courrier (ou mon mail) ? OUI NON Il est possible que le courrier (ou e-mail) se")
40. Détail source à réviser : Je n’ai pas le temps (1) Ça ne m’intéresse pas (2) Je n’ai besoin de rien (3) J’ai déjà un fournisseur (4) Envoyez moi une documentation (5) Traitement des objections du prospect Objection non traitée. Refus du prospect (Source: "Je n’ai pas le temps (1) Ça ne m’intéresse pas (2) Je n’ai besoin de rien (3) J’ai déjà un fournisseur (4) Envoyez moi une documentation (5) Traitement des objections du prospect Objection non traitée. Refus du prospect Objection traitée, accord du prospect Merci. Commencer la présentation de votre société et/ou votre offre commerciale Prise de congés ---")
41. Détail source à réviser : votre CV. Il faudra prospecter par téléphone. Vous serez aussi amenés à être invités à des entretiens en face à face à distance (visio, whatsapp...) 1-Les règles d’or du téléphone Le téléphone peut être une arme commerci (Source: "votre CV. Il faudra prospecter par téléphone. Vous serez aussi amenés à être invités à des entretiens en face à face à distance (visio, whatsapp...) 1-Les règles d’or du téléphone Le téléphone peut être une arme commerciale très efficace pour valoriser votre image. À condition de l’utiliser convenablement. ☐ Bien vous préparer à répondre Avant de décrocher,")
42. Détail source à réviser : le sentira immédiatement et il aura inévitablement l’impression de déranger. Mieux vaut, le cas échéant, enclencher sa boîte vocale ou trouver un prétexte pour rappeler plus tard plutôt que de répondre à un moment inoppo (Source: "le sentira immédiatement et il aura inévitablement l’impression de déranger. Mieux vaut, le cas échéant, enclencher sa boîte vocale ou trouver un prétexte pour rappeler plus tard plutôt que de répondre à un moment inopportun. Le téléphone véhicule la voix et les sons. Cette simple évidence conduit à être vigilant sur les conditions de l’appel.")
43. Détail source à réviser : cas, dans un environnement calme. Veillez, par exemple, à ce que les fenêtres sont closes (la sirène des pompiers serait assez déplacée...). Un entretien téléphonique peut être très rapide (pas plus de 5 min) ☐ Soigner v (Source: "cas, dans un environnement calme. Veillez, par exemple, à ce que les fenêtres sont closes (la sirène des pompiers serait assez déplacée...). Un entretien téléphonique peut être très rapide (pas plus de 5 min) ☐ Soigner votre ton et votre langage Au moment de décrocher, la première phrase prononcée est évidemment primordiale, La formule d’accueil doit")
44. Détail source à réviser : téléphonique sont comparables, dans un entretien visuel, à une attitude agréable, une tenue vestimentaire adaptée, des gestes sûrs. Bien utilisés, ils joueront en votre faveur car votre interlocuteur aura alors un a prio (Source: "téléphonique sont comparables, dans un entretien visuel, à une attitude agréable, une tenue vestimentaire adaptée, des gestes sûrs. Bien utilisés, ils joueront en votre faveur car votre interlocuteur aura alors un a priori positif sur vous et sur votre entreprise. ☐ Comprendre le message Ayez toujours à portée du téléphone un bloc-notes et un")
45. Détail source à réviser : de questions à votre interlocuteur. En toutes circonstances, restez calme et courtois, même si, à l’autre bout du fil, le ton monte. Sachez dédramatiser les situations en utilisant des formulations positives et en mettan (Source: "de questions à votre interlocuteur. En toutes circonstances, restez calme et courtois, même si, à l’autre bout du fil, le ton monte. Sachez dédramatiser les situations en utilisant des formulations positives et en mettant des gants pour annoncer une mauvaise nouvelle. ☐ Savoir conclure la discussion Avant de raccrocher, faites un petit résumé de la")
46. Détail source à réviser : d’un appel en notant les difficultés que vous avez rencontrées. Vous chasserez ainsi progressivement vos mauvaises habitudes. --- Page 11 --- GACO1 / Expression-Communication – 2e semestre 2-Le guide plan d’appel « CROC (Source: "d’un appel en notant les difficultés que vous avez rencontrées. Vous chasserez ainsi progressivement vos mauvaises habitudes. --- Page 11 --- GACO1 / Expression-Communication – 2e semestre 2-Le guide plan d’appel « CROC » Exemple : pour obtenir un rendez-vous ➢ A chaque échange direct avec un interlocuteur, vous devrez respecter le plan suivant : ☐")
47. Détail source à réviser : ? ☐ Raison de l’appel Contenu : Exposé du motif de l’appel. Exemple : Je vous appelle au sujet du courrier que je vous ai fait parvenir la semaine dernière, accompagné de mon CV... ☐ Objectif de l’appel – Objet (Développ (Source: "? ☐ Raison de l’appel Contenu : Exposé du motif de l’appel. Exemple : Je vous appelle au sujet du courrier que je vous ai fait parvenir la semaine dernière, accompagné de mon CV... ☐ Objectif de l’appel – Objet (Développement) Exemples : obtenir un rendez-vous ou une information, prendre une commande, donner des informations, administrer un")
48. Détail source à réviser : pour un stage relatif au marketing → « je suis motivée par la collecte d’informations marché ; à l’IUT, j’ai participé à la collecte d’informations pour la marque « Epat’moi » ; nous devions (xxx = actions menées) ; j’ai (Source: "pour un stage relatif au marketing → « je suis motivée par la collecte d’informations marché ; à l’IUT, j’ai participé à la collecte d’informations pour la marque « Epat’moi » ; nous devions (xxx = actions menées) ; j’ai apprécié car xxx » ☐ Prise de Congé Contenu : Reformulation/confirmation de l’accord, formule de politesse et salutations. Exemple :")
49. Détail source à réviser : 1. L'OBJET : LA CLÉ D'OUVERTURE DU MESSAGE L'objet doit permettre au destinataire de comprendre le contenu sans ouvrir le message (Source: "1. L'OBJET : LA CLÉ D'OUVERTURE DU MESSAGE L'objet doit permettre au destinataire de comprendre le contenu sans ouvrir le message")
50. Détail source à réviser : 3. LES SALUTATIONS DE DEBUT ET DE FIN DU MESSAGE Avant toute chose : le choix de la formule de politesse dépend principalement du destinataire et de l'objet du courriel (Source: "3. LES SALUTATIONS DE DEBUT ET DE FIN DU MESSAGE Avant toute chose : le choix de la formule de politesse dépend principalement du destinataire et de l'objet du courriel")
51. Détail source à réviser : 1) | Document 1 – « Cordialement » Source recommandée par la plateforme « Projet Voltaire » : https://www (Source: "1) | Document 1 – « Cordialement » Source recommandée par la plateforme « Projet Voltaire » : https://www")
52. Détail source à réviser : é → voir document 1) | Document 1 – « Cordialement » Source recommandée par la plateforme « Projet Voltaire » : https://www.nouvelobs.com/rue89/rue89-internet/20160701.RUE3300/pour-en-finir-avec-cordialement-dans-les-e-m (Source: "é → voir document 1) | Document 1 – « Cordialement » Source recommandée par la plateforme « Projet Voltaire » : https://www.nouvelobs.com/rue89/rue89-internet/20160701.RUE3300/pour-en-finir-avec-cordialement-dans-les-e-mails.html Le site de lifestyle Merci Alfred a con")
53. Détail source à réviser : s mots-clés : nature du message (Candidature, Confirmation), le projet et les dates. Ex : "Candidature Stage Marketing – 18/05 au 19/06". | / 2 | | | | | | | Salutations (Début) | La formule est adaptée au destinataire → (Source: "s mots-clés : nature du message (Candidature, Confirmation), le projet et les dates. Ex : "Candidature Stage Marketing – 18/05 au 19/06". | / 2 | | | | | | | Salutations (Début) | La formule est adaptée au destinataire → Voir fiche MOODLE (« rédiger un e-mail ») | / 2 | | | | | | | Qualité de l'")
54. Détail source à réviser : 5) • Initiale : "J'ai effectué des jobs comme vendeuse (Source: "5) • Initiale : "J'ai effectué des jobs comme vendeuse")
55. Détail source à réviser : Expression-Communication – 2e semestre FICHE MÉTHODE : reconnaître et traiter les objections Lors d'une tentative de prise de contact téléphonique, que faire lorsque vous êtes confronté au "barrage des secrétaires" ? □ P (Source: "Expression-Communication – 2e semestre FICHE MÉTHODE : reconnaître et traiter les objections Lors d'une tentative de prise de contact téléphonique, que faire lorsque vous êtes confronté au "barrage des secrétaires" ? □ Passez les barrages □ Savoir répondre aux objections □ Faites")
56. Détail source à réviser : m, ce qui peut laisser supposer que vous le connaissez personnellement. Illustration : Un « Bonjour. Jacques Martin. Je souhaite parler à Roger Lebrun, s'il vous plaît » est préférable à « Bonjour. Je suis Monsieur Marti (Source: "m, ce qui peut laisser supposer que vous le connaissez personnellement. Illustration : Un « Bonjour. Jacques Martin. Je souhaite parler à Roger Lebrun, s'il vous plaît » est préférable à « Bonjour. Je suis Monsieur Martin, de chez Jacques Martin et Associés. Serait-il possible de parler à Monsieur Lebrun, s'il vous plaît ?» A c")
57. Détail source à réviser : : votre interlocuteur n'est plus dans l'entreprise... Tâchez d'en savoir plus. Exemple : « On m'a donc fourni une mauvaise information. Pouvez-vous me dire quel est le nom de son successeur et s'il est disponible s'il vo (Source: ": votre interlocuteur n'est plus dans l'entreprise... Tâchez d'en savoir plus. Exemple : « On m'a donc fourni une mauvaise information. Pouvez-vous me dire quel est le nom de son successeur et s'il est disponible s'il vous plaît ? » Durant tout votre échange, il est essentiel que vous soyez courtois. Mépriser une secrétaire est la meilleure assurance d'êt...")
58. Détail source à réviser : 3 Comment réagir face à des objections → Technique 1 : “mettre l'assistante dans sa poche” C'est votre objectif prioritaire (Source: "3 Comment réagir face à des objections → Technique 1 : “mettre l'assistante dans sa poche” C'est votre objectif prioritaire")
59. Détail source à réviser : se auprès de son patron. Le meilleur moyen de créer ce terrain favorable ? Un classique : " Faites-la rire ou sourire ". N'en faites pas trop. Le sourire passe bien au téléphone, l'hypocrisie, aussi. Montrez que vous rec (Source: "se auprès de son patron. Le meilleur moyen de créer ce terrain favorable ? Un classique : " Faites-la rire ou sourire ". N'en faites pas trop. Le sourire passe bien au téléphone, l'hypocrisie, aussi. Montrez que vous reconnaissez l'importance de votre interlocutrice. Mais « pas")
60. Détail source à réviser : occasion de voir ce qu'il a vraiment à nous proposer." Je me fie toujours à son jugement. " Un atout : la réactivité. « On ne ment jamais, mais on biaise parfois » peut-on entendre. On Sous-entend une connivence supérieu (Source: "occasion de voir ce qu'il a vraiment à nous proposer." Je me fie toujours à son jugement. " Un atout : la réactivité. « On ne ment jamais, mais on biaise parfois » peut-on entendre. On Sous-entend une connivence supérieure à ce qu'elle est réellement. La meilleure technique ? Rebondir sur chaque objection : "Envoyer de la")
61. Détail source à réviser : on du temps. Si la secrétaire vous dit à propos de son patron : " Il n'a pas le temps" ou " Elle n'est pas là ", ripostez aussitôt, selon la bonne vieille tactique du contournement. Répondez : " Quel est le meilleur mome (Source: "on du temps. Si la secrétaire vous dit à propos de son patron : " Il n'a pas le temps" ou " Elle n'est pas là ", ripostez aussitôt, selon la bonne vieille tactique du contournement. Répondez : " Quel est le meilleur moment pour le joindre ? ", ou " Prenons un rendez-vous")
62. Détail source à réviser : s'intéresser à votre proposition ». Pas de projet ? Prenez date ! Lorsque l'on vous dit : « Notre projet d'achat a été différé », essayez de connaître cette nouvelle échéance. Notez-la, et rappelez à ce moment-là ! Même (Source: "s'intéresser à votre proposition ». Pas de projet ? Prenez date ! Lorsque l'on vous dit : « Notre projet d'achat a été différé », essayez de connaître cette nouvelle échéance. Notez-la, et rappelez à ce moment-là ! Même si c'est trois ou six mois plus tard, faites-le, conseille un spécia")
63. Détail source à réviser : -- Page 7 --- GACO1 / Expression-Communication – 2e semestre → Technique 3 : pratiquer la « guerre psychologique » → Attention : pas adapté à une recherche de stage Malgré le répondant dont vous avez fait preuve, le barr (Source: "-- Page 7 --- GACO1 / Expression-Communication – 2e semestre → Technique 3 : pratiquer la « guerre psychologique » → Attention : pas adapté à une recherche de stage Malgré le répondant dont vous avez fait preuve, le barrage tient toujours ? Voici quelques arguments de poids")
64. Détail source à réviser : re interlocuteur pour qu'il paie le meilleur prix possible. On refuse de vous le passer ? « Par votre faute, votre entreprise risque de payer une facture trop élevée. » → Technique 4 : chercher à entrer par la fenêtre L' (Source: "re interlocuteur pour qu'il paie le meilleur prix possible. On refuse de vous le passer ? « Par votre faute, votre entreprise risque de payer une facture trop élevée. » → Technique 4 : chercher à entrer par la fenêtre L'affrontement peut s'avérer inefficace face à certaines assistantes qui se complaisent dans le rôle du dragon")
65. Détail source à réviser : » → Technique 4 : chercher à entrer par la fenêtre L'affrontement peut s'avérer inefficace face à certaines assistantes qui se complaisent dans le rôle du dragon (Source: "» → Technique 4 : chercher à entrer par la fenêtre L'affrontement peut s'avérer inefficace face à certaines assistantes qui se complaisent dans le rôle du dragon")
66. Détail source à réviser : Exercice pratique - Répondez aux objections suivantes : Objection 1 : « il n'a pas le temps » ou « elle n’est pas là » Objection 2. « Il ne prend pas les appels » Objection 3. « Je n'en ai pas besoin » Objection 4 « Mme (Source: "Exercice pratique - Répondez aux objections suivantes : Objection 1 : « il n'a pas le temps » ou « elle n’est pas là » Objection 2. « Il ne prend pas les appels » Objection 3. « Je n'en ai pas besoin » Objection 4 « Mme ou M. Untel n'est pas intéressé » Objection 5 « Combien est-ce que ça coûte ? » Objection 6 « Envoyez un courrier » Objection 7 « Envoyez...")
67. Détail source à réviser : M. Untel n'est pas intéressé » Objection 5 « Combien est-ce que ça coûte (Source: "M. Untel n'est pas intéressé » Objection 5 « Combien est-ce que ça coûte")
68. Détail source à réviser : Fixer un RDV pour le rappeler Prise de congés Fin de l’entretien Bonjour M Dupont, Jean Marc Besse de la société Poumeyrol Avez-vous reçu mon courrier (ou mon mail) ? OUI NON Il est possible que le courrier (ou e-mail) s (Source: "Fixer un RDV pour le rappeler Prise de congés Fin de l’entretien Bonjour M Dupont, Jean Marc Besse de la société Poumeyrol Avez-vous reçu mon courrier (ou mon mail) ? OUI NON Il est possible que le courrier (ou e-mail) se soit perdu ou qu’il ait subi un retard. Voila de quoi il s")
69. Détail source à réviser : Tout d’abord, utilisez un poste fixe ou, si vous utilisez un mobile, dans un endroit fixe, à l’intérieur ; assurez-vous que le lieu de l’appel capte un signal suffisant (éviter les interférences désagréables) (Source: "Tout d’abord, utilisez un poste fixe ou, si vous utilisez un mobile, dans un endroit fixe, à l’intérieur ; assurez-vous que le lieu de l’appel capte un signal suffisant (éviter les interférences désagréables)")
70. Détail source à réviser : Un entretien téléphonique peut être très rapide (pas plus de 5 min) ☐ Soigner votre ton et votre langage Au moment de décrocher, la première phrase prononcée est évidemment primordiale, La formule d’accueil doit donc êtr (Source: "Un entretien téléphonique peut être très rapide (pas plus de 5 min) ☐ Soigner votre ton et votre langage Au moment de décrocher, la première phrase prononcée est évidemment primordiale, La formule d’accueil doit donc être sympathique, si possible prononcée avec le sourire")
71. Détail source à réviser : Pour vous améliorer, vous pouvez essayer de vous auto-évaluer à la fin d’un appel en notant les difficultés que vous avez rencontrées (Source: "Pour vous améliorer, vous pouvez essayer de vous auto-évaluer à la fin d’un appel en notant les difficultés que vous avez rencontrées")
72. Détail source à réviser : ... ➔ Contenu : préparer votre argumentation afin d’atteindre votre objectif, malgré les « barrages » auxquels vous serez confronté. Exemple : placer un élément de motivation pour un stage relatif au marketing → « je sui (Source: "... ➔ Contenu : préparer votre argumentation afin d’atteindre votre objectif, malgré les « barrages » auxquels vous serez confronté. Exemple : placer un élément de motivation pour un stage relatif au marketing → « je suis motivée par la collecte d’informations")
73. Détail source à réviser : 2. Cas d’un message d’approche - LA STRUCTURE DU CORPS DU MESSAGE EN "ENTONNOIR" → Exemples : prospection client, recherche de stage (Source: "2. Cas d’un message d’approche - LA STRUCTURE DU CORPS DU MESSAGE EN "ENTONNOIR" → Exemples : prospection client, recherche de stage")
74. Détail source à réviser : « Rendez-vous du 13/04 ». Cas d’une réponse à un précédent mail, indiquez, par exemple : « Réponse à votre message du 15/04 ». A RETENIR : être précis Structure de l’objet d’un courriel (e-mail) : [Thème] + [Précision/Ac (Source: "« Rendez-vous du 13/04 ». Cas d’une réponse à un précédent mail, indiquez, par exemple : « Réponse à votre message du 15/04 ». A RETENIR : être précis Structure de l’objet d’un courriel (e-mail) : [Thème] + [Précision/Action] ➔ Lien à consulter : https://www.projet-voltaire.fr/ressour")
75. Détail source à réviser : érarchique ou à un client (sauf si connu) "Salut !", [Prénom] seul : très sec | "Bisous", "Cordialement" (trop sec ou pas toujours apprécié → voir document 1) | Document 1 – « Cordialement » Source recommandée par la pla (Source: "érarchique ou à un client (sauf si connu) "Salut !", [Prénom] seul : très sec | "Bisous", "Cordialement" (trop sec ou pas toujours apprécié → voir document 1) | Document 1 – « Cordialement » Source recommandée par la plateforme « Projet Voltaire » : https://www.no")
76. Détail source à réviser : ous", "Cordialement" (trop sec ou pas toujours apprécié → voir document 1) | Document 1 – « Cordialement » Source recommandée par la plateforme « Projet Voltaire » : https://www.nouvelobs.com/rue89/rue89-internet/2016070 (Source: "ous", "Cordialement" (trop sec ou pas toujours apprécié → voir document 1) | Document 1 – « Cordialement » Source recommandée par la plateforme « Projet Voltaire » : https://www.nouvelobs.com/rue89/rue89-internet/20160701.RUE3300/pour-en-finir-avec-cordialement-dans")
77. Détail source à réviser : A RETENIR : être précis Structure de l’objet d’un courriel (e-mail) : [Thème] + [Précision/Action] ➔ Lien à consulter : https://www (Source: "A RETENIR : être précis Structure de l’objet d’un courriel (e-mail) : [Thème] + [Précision/Action] ➔ Lien à consulter : https://www")
78. Détail source à réviser : ur. Jacques Martin. Je souhaite parler à Roger Lebrun, s'il vous plaît » est préférable à « Bonjour. Je suis Monsieur Martin, de chez Jacques Martin et Associés. Serait-il possible de parler à Monsieur Lebrun, s'il vous (Source: "ur. Jacques Martin. Je souhaite parler à Roger Lebrun, s'il vous plaît » est préférable à « Bonjour. Je suis Monsieur Martin, de chez Jacques Martin et Associés. Serait-il possible de parler à Monsieur Lebrun, s'il vous plaît ?» A ce stade, plusieurs situations peuvent se présenter : → Situation 1 : l'assistante demande la nature de l'appel Ne dévoilez pa...")
79. Détail source à réviser : ure à ce qu'elle est réellement. La meilleure technique ? Rebondir sur chaque objection : "Envoyer de la documentation ? Pourquoi ne m'accorderiez-vous pas plutôt deux ou trois minutes afin que je vous explique de quoi i (Source: "ure à ce qu'elle est réellement. La meilleure technique ? Rebondir sur chaque objection : "Envoyer de la documentation ? Pourquoi ne m'accorderiez-vous pas plutôt deux ou trois minutes afin que je vous explique de quoi il s'agit" ; "Il est en réunion ? Quand puis-je le recontacter ?" --- Page 6 --- GACO1 / Expression-Communication – 2e semestre "Rappeler...")
80. Détail source à réviser : riez-vous pas plutôt deux ou trois minutes afin que je vous explique de quoi il s'agit" ; "Il est en réunion ? Quand puis-je le recontacter ?" --- Page 6 --- GACO1 / Expression-Communication – 2e semestre "Rappeler plus (Source: "riez-vous pas plutôt deux ou trois minutes afin que je vous explique de quoi il s'agit" ; "Il est en réunion ? Quand puis-je le recontacter ?" --- Page 6 --- GACO1 / Expression-Communication – 2e semestre "Rappeler plus tard ? Bien sûr, vers quelle heure ?". Respectez les consignes que l'on vous indiq")
81. Détail source à réviser : d puis-je le recontacter ?" --- Page 6 --- GACO1 / Expression-Communication – 2e semestre "Rappeler plus tard ? Bien sûr, vers quelle heure ?". Respectez les consignes que l'on vous indique. Ça vous donne un certain asce (Source: "d puis-je le recontacter ?" --- Page 6 --- GACO1 / Expression-Communication – 2e semestre "Rappeler plus tard ? Bien sûr, vers quelle heure ?". Respectez les consignes que l'on vous indique. Ça vous donne un certain ascendant et il faut tenir compte de ce qui se passe à l'autre bout du fil. La personn")
82. Détail source à réviser : ntez. Contournez l'objection du temps. Si la secrétaire vous dit à propos de son patron : " Il n'a pas le temps" ou " Elle n'est pas là ", ripostez aussitôt, selon la bonne vieille tactique du contournement. Répondez : " (Source: "ntez. Contournez l'objection du temps. Si la secrétaire vous dit à propos de son patron : " Il n'a pas le temps" ou " Elle n'est pas là ", ripostez aussitôt, selon la bonne vieille tactique du contournement. Répondez : " Quel est le meilleur moment pour le joindre ? ", ou")
83. Détail source à réviser : pas là ", ripostez aussitôt, selon la bonne vieille tactique du contournement. Répondez : " Quel est le meilleur moment pour le joindre ? ", ou " Prenons un rendez-vous de principe que nous confirmerons ultérieurement. " (Source: "pas là ", ripostez aussitôt, selon la bonne vieille tactique du contournement. Répondez : " Quel est le meilleur moment pour le joindre ? ", ou " Prenons un rendez-vous de principe que nous confirmerons ultérieurement. " Si l'on vous demande d'envoyer un courrier... Lorsque l'on vous dit : " Envoye")
84. Détail source à réviser : ctique du contournement. Répondez : " Quel est le meilleur moment pour le joindre ? ", ou " Prenons un rendez-vous de principe que nous confirmerons ultérieurement. " Si l'on vous demande d'envoyer un courrier... Lorsque (Source: "ctique du contournement. Répondez : " Quel est le meilleur moment pour le joindre ? ", ou " Prenons un rendez-vous de principe que nous confirmerons ultérieurement. " Si l'on vous demande d'envoyer un courrier... Lorsque l'on vous dit : " Envoyez une lettre ", demandez " Je ne pourrais pas plutôt envoyer un fax - ou, mieux e")
85. Détail source à réviser : demande d'envoyer un courrier... Lorsque l'on vous dit : " Envoyez une lettre ", demandez " Je ne pourrais pas plutôt envoyer un fax - ou, mieux encore, un e-mail-, ce sera plus rapide. Autre riposte : " Je vous l'ai adr (Source: "demande d'envoyer un courrier... Lorsque l'on vous dit : " Envoyez une lettre ", demandez " Je ne pourrais pas plutôt envoyer un fax - ou, mieux encore, un e-mail-, ce sera plus rapide. Autre riposte : " Je vous l'ai adressé il y a dix jours... " A condition de l'avoir fait, et l'objection tombe d'elle-même. Une plaquette ? Ne dites pas oui trop vite. Qua...")
86. Détail source à réviser : e-mail-, ce sera plus rapide. Autre riposte : " Je vous l'ai adressé il y a dix jours... " A condition de l'avoir fait, et l'objection tombe d'elle-même. Une plaquette ? Ne dites pas oui trop vite. Quand on vous dit : "F (Source: "e-mail-, ce sera plus rapide. Autre riposte : " Je vous l'ai adressé il y a dix jours... " A condition de l'avoir fait, et l'objection tombe d'elle-même. Une plaquette ? Ne dites pas oui trop vite. Quand on vous dit : "Faites-moi parvenir une plaquette ", répondez que vous n'en avez pas ou demandez à venir la présenter en personne ! Autre bon plan ; donne...")
87. Détail source à réviser : nd pas les appels ", déviez la conversation. Et votre recherche. Indiquez que vous voulez « connaître le nom de la personne susceptible de s'intéresser à votre proposition ». Pas de projet ? Prenez date ! Lorsque l'on vo (Source: "nd pas les appels ", déviez la conversation. Et votre recherche. Indiquez que vous voulez « connaître le nom de la personne susceptible de s'intéresser à votre proposition ». Pas de projet ? Prenez date ! Lorsque l'on vous dit : « Notre projet d'achat a été différé », essayez de connaître cette nouvelle échéance. Notez-la, et rappe")
88. Détail source à réviser : ttentivement. Intéressez-vous aux autres besoins de votre client. Lorsque l'on vous dit : " Je n'en ai pas besoin ", acquiescez. " Je vous comprends très bien, mais quels sont vos besoins précis en la matière ? " Et essa (Source: "ttentivement. Intéressez-vous aux autres besoins de votre client. Lorsque l'on vous dit : " Je n'en ai pas besoin ", acquiescez. " Je vous comprends très bien, mais quels sont vos besoins précis en la matière ? " Et essayez d'obtenir des informations complémentaires. Pas int")
89. Détail source à réviser : s besoins de votre client. Lorsque l'on vous dit : " Je n'en ai pas besoin ", acquiescez. " Je vous comprends très bien, mais quels sont vos besoins précis en la matière ? " Et essayez d'obtenir des informations compléme (Source: "s besoins de votre client. Lorsque l'on vous dit : " Je n'en ai pas besoin ", acquiescez. " Je vous comprends très bien, mais quels sont vos besoins précis en la matière ? " Et essayez d'obtenir des informations complémentaires. Pas intéressé ? Demandez les raisons. Si l'on vous répond que « Mme ou M, Untel n'est pas intéressé », r")
90. Détail source à réviser : formations complémentaires. Pas intéressé ? Demandez les raisons. Si l'on vous répond que « Mme ou M, Untel n'est pas intéressé », remerciez pour cette information et demandez des précisions, comme : " A-t-il énoncé quel (Source: "formations complémentaires. Pas intéressé ? Demandez les raisons. Si l'on vous répond que « Mme ou M, Untel n'est pas intéressé », remerciez pour cette information et demandez des précisions, comme : " A-t-il énoncé quels sont les freins éventuels à ce projet ? », conseille Sophie de Ment")
91. Détail source à réviser : est pas intéressé », remerciez pour cette information et demandez des précisions, comme : " A-t-il énoncé quels sont les freins éventuels à ce projet ? », conseille Sophie de Menthon. Ajoutez que vous avez de nouvelles i (Source: "est pas intéressé », remerciez pour cette information et demandez des précisions, comme : " A-t-il énoncé quels sont les freins éventuels à ce projet ? », conseille Sophie de Menthon. Ajoutez que vous avez de nouvelles informations à communiquer (références produits, conditions tarifaires, garanties, etc.). Dans")
92. Détail source à réviser : Il est préférable d'y répondre par une question ou de recentrer le sujet : Objection 1 : «je ne suis pas intéressé » Interrogez : " Quelles sont les raisons pour lesquelles vous n'êtes pas intéressé ? " Il sera ainsi plu (Source: "Il est préférable d'y répondre par une question ou de recentrer le sujet : Objection 1 : «je ne suis pas intéressé » Interrogez : " Quelles sont les raisons pour lesquelles vous n'êtes pas intéressé ? " Il sera ainsi plus facile d'y rétorquer de manière précise Objection 2 :")
93. Détail source à réviser : uestion ou de recentrer le sujet : Objection 1 : «je ne suis pas intéressé » Interrogez : " Quelles sont les raisons pour lesquelles vous n'êtes pas intéressé ? " Il sera ainsi plus facile d'y rétorquer de manière précis (Source: "uestion ou de recentrer le sujet : Objection 1 : «je ne suis pas intéressé » Interrogez : " Quelles sont les raisons pour lesquelles vous n'êtes pas intéressé ? " Il sera ainsi plus facile d'y rétorquer de manière précise Objection 2 : «je n'ai pas de temps » Proposez de venir le rencontrer directement à un moment qu'il")
94. Détail source à réviser : as intéressé ? " Il sera ainsi plus facile d'y rétorquer de manière précise Objection 2 : «je n'ai pas de temps » Proposez de venir le rencontrer directement à un moment qu'il aura choisi. Objection 3 : «je n'ai besoin d (Source: "as intéressé ? " Il sera ainsi plus facile d'y rétorquer de manière précise Objection 2 : «je n'ai pas de temps » Proposez de venir le rencontrer directement à un moment qu'il aura choisi. Objection 3 : «je n'ai besoin de rien » Développez un argument commercial fort (en f")
95. Détail source à réviser : s suivantes : Objection 1 : « il n'a pas le temps » ou « elle n’est pas là » Objection 2. « Il ne prend pas les appels » Objection 3. « Je n'en ai pas besoin » Objection 4 « Mme ou M. Untel n'est pas intéressé » Objectio (Source: "s suivantes : Objection 1 : « il n'a pas le temps » ou « elle n’est pas là » Objection 2. « Il ne prend pas les appels » Objection 3. « Je n'en ai pas besoin » Objection 4 « Mme ou M. Untel n'est pas intéressé » Objection 5 « Combien est-ce que ça coûte ? » Objection 6 « Envoyez")
96. Détail source à réviser : temps » ou « elle n’est pas là » Objection 2. « Il ne prend pas les appels » Objection 3. « Je n'en ai pas besoin » Objection 4 « Mme ou M. Untel n'est pas intéressé » Objection 5 « Combien est-ce que ça coûte ? » Object (Source: "temps » ou « elle n’est pas là » Objection 2. « Il ne prend pas les appels » Objection 3. « Je n'en ai pas besoin » Objection 4 « Mme ou M. Untel n'est pas intéressé » Objection 5 « Combien est-ce que ça coûte ? » Objection 6 « Envoyez un courrier » Objection 7 « Envoyez une")

📊 Tableaux de Synthèse

Comparatif des techniques de dépassement du barrage téléphonique

⚠️ Pièges & Confusions Fréquentes

1. Ne pas utiliser de formules de politesse adaptées selon le contexte professionnel.
2. Oublier de préparer l'environnement avant un appel téléphonique.
3. Ne pas prendre de notes durant l'appel, risquant de perdre des informations importantes.
4. Réagir de manière agressive face à un ton monté de l'interlocuteur.
5. Ne pas reformuler pour clarifier les messages et éviter les malentendus.
6. Utiliser des questions au lieu d'affirmations pour dépasser le barrage des secrétaires.
7. Omettre de créer une relation de sympathie avec l'assistante.

✅ Checklist Examen

1. Se mettre en condition avant de décrocher.
2. Utiliser un environnement calme et un matériel adapté.
3. Limiter la durée de l'appel à 5 minutes.
4. Rester concentré et disponible durant l'appel.
5. Avoir toujours un bloc-notes et un stylo à portée.
6. Reformuler systématiquement ce qui a été compris.
7. Rester calme et courtois en toutes circonstances.
8. Faire un résumé avant de raccrocher.
9. Terminer par une formule de politesse.