Fiche de révision : Communication en soins et négociation

📋 Plan du Cours

1. Relation de soins et communication
2. Schéma et canaux de communication
3. Communication dans les soins
4. Obstacles à la communication
5. Outils de la communication
6. Attitudes de Porter
7. Définition et enjeux de la négociation
8. Étapes et limites de la négociation

📖 1. Relation de soins et communication

🔑 Notions clés & Définitions

• Relation de soins : Relation de soins : échange patient (et/ou famille) plus qu’une simple interaction, plus fréquente en milieu hospitalier et orientée vers l’informatif.
• Communication : Communication : ensemble d’échanges qui permettent de faire passer un message et de vérifier ce que l’autre reçoit et comprend.

📝 Points essentiels

• Une relation de soins dépasse l’idée de simple échange et implique patient et/ou famille avec une composante informative.
• En milieu hospitalier, la relation de soins est plus fréquente et se construit via l’échange et la communication.

📖 2. Schéma et canaux de communication

🔑 Notions clés & Définitions

• Canal auditif : Canal auditif : support de communication centré sur ce qui est entendu.
• Canal visuel : Canal visuel : support de communication centré sur ce qui est vu.
• Canal kinesthésique : Canal kinesthésique : support de communication centré sur le ressenti corporel (posture, gestes, manières).

📝 Points essentiels

• Le choix du canal influence la réception du message.
• Le schéma inclut une notion de feed-back ou rétroaction pour ajuster ce qui a été compris.
• Les canaux listés sont auditif, visuel et kinesthésique.

📖 3. Communication dans les soins

🔑 Notions clés & Définitions

• Transmission : Transmission : forme de communication où l’on fait passer une information d’un interlocuteur à un autre (ex. entre professionnels).
• Partage : Partage : modalité de communication visant à mettre en commun des informations ou ressentis pour soutenir la prise en soin.
• Communication thérapeutique : Communication thérapeutique : communication mise en œuvre pour accompagner la personne dans le soin, au-delà du simple échange informatif.

📝 Points essentiels

• La communication peut échouer entre ce que l’émetteur pense, veut dire, croit dire, dit, et ce que le récepteur veut entendre, entend, croit comprendre et veut comprendre ; au moins neuf possibilités existent.
• Dans les soins, la communication sert à identifier les besoins, écouter la demande, instaurer la confiance, informer et rechercher le consentement.
• Dans l’équipe, un défaut de transmission entraîne un défaut de prise en soins ; IDE–IDE et IDE–médecin sont concernés par des préoccupations et incompréhensions de prescription.
• En soins, la part verbale et non verbale est donnée comme 30% verbale et 70% non verbale, donc mots et tonalité comptent autant que gestes, mimiques, regards et attitudes.

📖 4. Obstacles à la communication

🔑 Notions clés & Définitions

• Obstacles liés au message : Obstacles liés au message : problèmes qui empêchent le message d’être compréhensible ou cohérent (inintelligibilité, omission, contradiction, absence de suite).
• Obstacles liés à l’émetteur : Obstacles liés à l’émetteur : difficultés du soignant qui perturbent l’échange (écoute insuffisante, changement de sujet, réassurance, moralisation, stress).
• Obstacles liés au récepteur : Obstacles liés au récepteur : difficultés de la personne soignée qui perturbent l’interprétation (incompréhension, peur/angoisse, manque de confiance).

📝 Points essentiels

• Un défaut de communication peut venir d’un message inintelligible, incomplet, omis, contradictoire ou sans suite.
• Parmi les obstacles liés au soignant figurent l’absence d’écoute, le changement de sujet, la moralisation et le stress.
• Côté patient, l’incompréhension, la peur ou l’angoisse et le manque de confiance font partie des obstacles listés.
• Des barrières contextuelles existent : différences d’éducation, langue, notions d’hygiène, âge, statut social, conceptions de la santé/maladie/douleur/mort, us et coutumes, religion/spiritualité, refus de relation ou de…

📖 5. Outils de la communication

🔑 Notions clés & Définitions

• Élias Porter : Élias Porter : psychologue américain ayant identifié six familles d’attitudes utilisées spontanément dans les relations interpersonnelles.
• Attitudes de Porter : Attitudes de Porter : six grandes familles d’attitudes qui structurent nos modes de communication en interaction avec l’interlocuteur.

📝 Points essentiels

• Porter décrit 6 familles d’attitudes auxquelles on recourt spontanément lors d’une demande d’aide.
• Ces attitudes illustrent des modes de communication (réception, réflexion, expression) en interaction continue avec l’interlocuteur.

📖 6. Attitudes de Porter

🔑 Notions clés & Définitions

• Jugement ou évaluation : Jugement ou évaluation : attitude qui consiste à émettre un avis logique ou moral sur ce que dit l’autre, ce qui place le soignant en position de pouvoir.
• Enquête, exploration ou investigation : Enquête, exploration ou investigation : attitude qui consiste à multiplier les questions pour obtenir des précisions et éviter de conclure trop vite.
• Interprétation : Interprétation : attitude qui consiste à calquer sur l’autre sa propre vision des choses pour rendre le message cohérent selon soi.
• Aide et soutien : Aide et soutien : attitude qui témoigne d’une présence morale et physique pour rassurer et soutenir psychologiquement.
• Conseil : Conseil : attitude qui propose une solution ou des pistes au regard du problème perçu.

📝 Points essentiels

• Jugement/évaluation peut permettre une critique constructive (effet +), mais peut aussi donner une position de pouvoir et provoquer des réactions négatives (effet -).
• L’enquête/exploration évite les conclusions hâtives (effet +) mais peut être perçue comme un interrogatoire (effet -).
• L’interprétation réussie donne un sentiment d’être compris (effet +), mais si elle est fausse elle entraîne étonnement, irritation, blocage et désintérêt (effet -).
• L’aide et le soutien rassurent et soutiennent la personne (effet +) sans résoudre le problème, avec risque de contre-transfert (effet -).
• Le conseil peut être bien perçu par certains patients en attente (effet +), mais peut aussi donner l’impression de vouloir se débarrasser du problème ou dominer l’autre (effet -).
• La compréhension/reflet est présentée comme la principale attitude à adopter en relation de soins ; la reformulation produit un feed-back de compréhension (effet +) mais peut freiner l’engagement si la personne refuse…

💡 Astuce mémo

Jugement = pouvoir ; Enquête = précision ; Interprétation = risque de projeter ; Soutien = rassurer ; Conseil = dominer ; Reflet = comprendre par reformulation.

📖 7. Définition et enjeux de la négociation

🔑 Notions clés & Définitions

• Négociation : Négociation : action de confronter positions et intérêts pour parvenir à un accord entre les parties concernées.
• Arrangement : Arrangement : compromis recherché pour régler des divergences par un accord mutuellement acceptable.
• Terrain d’entente : Terrain d’entente : état visé par la négociation correspondant à un accord juste et durable.

📝 Points essentiels

• La négociation est présentée comme une rencontre entre acteurs qui veulent régler leurs divergences par un arrangement.
• Origine du terme : negotiatio, lié aux entretiens du commerce visant à dégager des accords, puis associé à la notion de conflit.
• En soins, la négociation est un élément récurrent de la communication et intervient notamment quand un patient refuse un traitement ou veut différer un rendez-vous.
• L’objectif de la négociation est de concilier les objectifs du soigné et ceux du soignant via un terrain d’entente juste et durable.

📖 8. Étapes et limites de la négociation

🔑 Notions clés & Définitions

• Phase préparatoire : Phase préparatoire : étape de préparation où l’on résume la situation, fixe des objectifs, anticipe les réactions et définit une stratégie.
• Climat de confiance : Climat de confiance : condition installée pendant la discussion pour permettre une négociation basée sur tact et respect de l’avis de l’autre.
• Éléments négociables : Éléments négociables : éléments pouvant faire l’objet d’ajustements pendant la négociation, sauf contrainte réglementaire ou enjeux majeurs cités.
• Éléments non négociables : Éléments non négociables : barrières liées à l’état de communication ou à la langue/culture qui empêchent de négocier comme sur d’autres points.

📝 Points essentiels

• La négociation comporte une phase préparatoire, une discussion de la problématique, une proposition de solutions puis une négociation d’un compromis avec finalisation/accord.
• En préparation, il faut résumer la situation, fixer des objectifs clairs, anticiper les réactions, définir les étapes et envisager une stratégie.
• Pendant la discussion, on établit un climat de confiance, on comprend le point de vue de l’autre, on élargit le point de vue et on identifie la vraie nature des enjeux (objectifs et motivations).
• Dans le compromis, on garde ses objectifs, on fait des concessions bilatérales, on récapitule les accords et modalités, on rassure et on prépare la mise en œuvre.
• Certaines situations de soins peuvent mener à l’absence d’aboutissement de la négociation : refus de soins, non observance, ainsi que des éléments liés à l’organisation et aux objectifs des soins.
• Des éléments sont indiqués comme non négociables : altération de la communication verbale (aphasie, déficit auditif, déficit cognitif, confusion mentale), barrière de la langue, différences culturelles et religieuses.

💡 Astuce mémo

Préparer → Comprendre → Proposer → Conclure ; si barrière de langue/cognition ou refus/observation impossible, la négociation peut échouer.

📊 Tableaux de synthèse

Négociation : négociable vs non négociable

⚠️ Pièges & confusions fréquents

1. Confondre les obstacles : un message incomplet n’est pas le même problème qu’un manque de confiance côté patient.
2. Croire que le conseil et le reflet produisent le même effet : le conseil peut donner une sensation de domination, tandis que le reflet sert surtout à montrer la compréhension via reformulation.
3. Conclure trop vite : l’enquête/exploration est justement là pour éviter les apparences trompeuses, alors que le jugement/évaluation peut fermer l’échange.
4. Penser que l’aide et le soutien résout le problème : elle rassure et soutient, mais ne règle pas le problème en lui-même.
5. Oublier la part non verbale dans les soins : même si le verbal compte, la communication non verbale est donnée comme majoritaire (70%).
6. Confondre négociation et absence de désaccord : la négociation vise un compromis, mais certaines situations (refus de soins, non-observance, contraintes organisationnelles) peuvent empêcher l’aboutissement.
7. Traiter tous les éléments comme négociables : la barrière de langue et certains troubles de communication sont explicitement présentés comme non négociables.

✅ Checklist Examen

1. Définir une relation de soins comme plus qu’une interaction simple, avec patient (et/ou famille) et une dimension essentiellement informative.
2. Lister les trois canaux de communication : auditif, visuel, kinesthésique, et expliquer l’idée de feed-back/rétroaction.
3. Décrire la chaîne de communication du message (pensée/vouloir dire/croire dire/dire vs entendre/croire comprendre) et connaître l’idée de plusieurs façons de “ne pas s’entendre”.
4. Citer les 5 types d’obstacles liés au message : inintelligible, incomplet, omis, contradictoire, sans suite.
5. Citer au moins 3 obstacles liés au soignant et au moins 3 obstacles liés à la personne soignée (dont peur/angoisse et manque de confiance).
6. Connaître la liste d’exemples d’obstacles contextuels : différences d’éducation, langue, notions d’hygiène, âge, statut social, conception santé/maladie/douleur/mort, us et coutumes, religion/spiritualité, refus de…
7. Retenir la proportion donnée : 30% communication verbale et 70% non verbale, et les items à surveiller (mots, tonalité, gestes, mimiques, regards, attitudes, tenue).
8. Identifier l’auteur et la base : Élias Porter a identifié 6 grandes familles d’attitudes utilisées spontanément dans les relations interpersonnelles.
9. Pour chacune des attitudes de Porter, relier la nature de l’attitude et au moins un effet (positif ou négatif) : jugement/évaluation, enquête/exploration, interprétation, aide/soutien, conseil, compréhension/reflet.
10. Savoir que la compréhension/reflet est présentée comme l’attitude principale en relation de soins fondée sur l’empathie, avec reformulation comme mécanisme.
11. Définir la négociation comme confrontation des positions/intérêts pour arriver à un accord, et citer un exemple de contexte soignant (refus de traitement ou différer un RDV).
12. Connaître les 4 phases de la négociation : préparatoire, discussion, proposition de solutions, compromis/finalisation/accord.
13. Citer les éléments non négociables : troubles de communication (aphasie, déficit auditif, déficit cognitif, confusion), barrière de la langue, différences culturelles et religieuses.
14. Savoir que la négociation peut ne pas aboutir dans certaines situations de soins (refus de soins, non observance) et selon l’organisation/objectifs des soins.