Omnicanalité — définition ?
Stratégie intégrant plusieurs canaux pour une expérience cohérente.
Omni-consommateurs — rôle ?
Utilisent plusieurs canaux simultanément pour interagir et acheter.
Multicanal — organisation ?
Plusieurs points de contact sans communication entre eux.
Cross-canal — différence ?
Canaux reliés par des passerelles, complémentaires.
Centre de contacts — fonction ?
Traite massivement demandes via divers canaux.
Relation client à distance — objectif ?
Offrir une expérience cohérente via plusieurs canaux.
CRC — rôle ?
Traite demandes, vend, conseille via divers canaux.
Téléopérateur — mission ?
Structurer la base, qualifier, prendre des rendez-vous.
Télévendeur — tâche ?
Vendre des offres pour des commanditaires.
Téléconseiller — fonction ?
Orienter, répondre, vendre options/services.
Logiciel de phoning — utilité ?
Centralise infos et organise suivis et rappels.
Contrat écrit — contenu ?
Infos commerciales, prix, modalités, rétractation.
Taux d’occupation — calcul ?
Temps en communication / heures de présence.
Taux d’aboutissement — mesure ?
Part des interlocuteurs joints parmi appels émis.
Taux d’abandon — définition ?
Part des appelés qui raccrochent immédiatement.
Recrutement CRC — étapes ?
Annonce, entretiens, intégration.
Fiche de poste — contenu ?
Rôle, missions, compétences, environnement.
Indicateurs de qualité — exemples ?
Taux décroché, FCR, NPS, temps d’attente.
Procédure réclamation — étape clé ?
Empathie, compréhension, solutions, suivi.
Indicateurs qualitatifs — rôle ?
Mesurent la satisfaction et la qualité perçue.
Animation site e-commerce — objectif ?
Attirer, engager, fidéliser toute l’année.
Formats d’animation — exemples ?
Promos, jeux, concours, nouveautés.
Évaluation animation — méthode ?
Comparer métriques avant/après, analyser résultats.
Canal simple — caractéristique ?
Un seul point de contact, pas d’interconnexion.
Testez vos connaissances avec un QCM de 24 questions sur Gestion de la Relation Client Omnicanale.
1. Quelle organisation correspond à une stratégie omnicanale ?
2. Quel terme désigne une organisation qui propose plusieurs points de contact sans continuité entre les canaux ?
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