QCM : Gestion de la Relation Client Omnicanale — 24 questions

Explication

L’omnicanalité repose sur l’interconnexion de plusieurs canaux pour offrir une expérience globale unifiée. La proposition sur les canaux sans lien décrit plutôt le multicanal.

Explication

Le multicanal offre plusieurs canaux, mais sans communication ni continuité entre eux. Le cross-canal suppose au contraire des passerelles entre canaux.

Explication

Le téléconseiller a pour mission d’orienter les clients, de répondre à leurs questions et de pouvoir vendre des options ou services supplémentaires. La qualification des prospects relève plutôt du téléopérateur.

Explication

Le CRM centralise les informations et l’historique des échanges afin de suivre les actions menées. Un script d’appel sert à guider la conversation, mais ne centralise pas les données.

Explication

Le taux d’aboutissement correspond aux interlocuteurs réellement joints par rapport aux appels émis. Le taux d’abandon mesure, lui, les appelés qui raccrochent immédiatement.

Explication

Le contrat écrit doit inclure les informations commerciales, financières et d’exécution, ainsi que les règles de rétractation. Les avis clients ou le planning interne n’en font pas partie.

Explication

Le recrutement suit une logique d’ensemble : recherche de candidats, convocation, entretiens, choix puis intégration. La formation intervient ensuite, après l’embauche.

Explication

La fiche de poste décrit le rôle du téléacteur, son environnement de travail, ses missions et les compétences attendues. Elle structure le recrutement et l’organisation du poste.

Explication

Le taux d’occupation mesure la proportion du temps de présence passée en communication. Il sert à repérer une sur- ou sous-sollicitation des téléacteurs.

Explication

Le First Call Resolution évalue la résolution au premier contact, ce qui est un indicateur clé de qualité. Le taux de décroché concerne plutôt le fait de joindre le client.

Explication

La procédure doit préciser la périodicité de traitement afin d’organiser la fréquence de revue et de traitement des réclamations. C’est un élément de pilotage essentiel.

Explication

Un tableau de bord synthétise des indicateurs pour suivre l’évolution et aider au pilotage. Il ne remplace pas les données, il les rend lisibles.

Explication

Une annonce d’emploi présente le poste, l’entreprise et les exigences, notamment le type de contrat. Elle sert à attirer des candidats adaptés.

Explication

Les forums sont des espaces d’échange asynchrones où les utilisateurs posent des questions et échangent. Ils peuvent aussi servir de support client ou d’entraide.

Explication

La curation de contenus consiste à sélectionner et partager des contenus pertinents pour compléter la publication. Elle est utile lorsqu’il manque des contenus originaux.

Explication

Le taux d’engagement rapporte les interactions au volume de vues ou d’abonnés. Il sert à évaluer l’attrait et la réactivité de la communauté.

Explication

Le netlinking vise à développer des liens hypertexte entre pages web pour améliorer la visibilité. Les backlinks en sont une forme importante.

Explication

Un backlink est un lien entrant venant d’un autre site et pointant vers le site concerné. Il peut renforcer le classement dans les résultats de recherche.

Explication

La veille d’e-réputation consiste à collecter et analyser les informations en ligne sur une marque ou une entreprise. Elle aide à comprendre les perceptions et réactions des internautes.

Explication

La modération contrôle les contributions afin de gérer les réactions et limiter les contenus inappropriés. Elle participe à la protection de l’e-réputation.

Explication

L’animation e-commerce vise à attirer, engager et fidéliser les clients tout au long de l’année. Ces actions soutiennent la performance commerciale du site.

Explication

Réduire l’abandon de panier vise directement à augmenter les ventes. C’est un objectif commercial distinct de l’amélioration de l’image ou du trafic.

Explication

Un plan d’animation précise les périodes, les animations prévues, les objectifs et les ressources nécessaires. Il sert à structurer l’action dans le temps.

Explication

L’évaluation compare les résultats avant et après l’animation, notamment les visites et les transactions. Elle peut aussi suivre le panier moyen et le montant moyen des achats.