QCM : Gestion des attentes et confiance en relation — 10 questions

Questions et réponses du QCM

1. Qu'est-ce que le contrat psychologique dans le contexte de la relation client-conseiller ?

Une représentation mentale subjective de la relation, intégrant attentes et obligations implicites
Un contrat écrit formel signé par les deux parties
Une liste d'engagements formels et écrits entre le client et le conseiller
Une promesse explicite de respecter des obligations contractuelles

Une représentation mentale subjective de la relation, intégrant attentes et obligations implicites

Explication

Le contrat psychologique est une représentation mentale, implicite et idiosyncrasique de la relation, qui dépasse le cadre formel et écrit, intégrant attentes, croyances et obligations implicites propres à chaque individu.

2. En quelle année Argyris a-t-il introduit la notion de contrat psychologique?

1980
1950
1960
1970

1960

Explication

Argyris a introduit la notion de contrat psychologique en 1960, date explicitement mentionnée dans le contenu comme étant celle de sa définition ou de sa conceptualisation.

3. Quel est le rôle principal de la confiance et de la réciprocité dans la relation client-conseiller ?

Renforcer la stabilité et la fidélité en créant un lien de sécurité mutuelle
Réduire la nécessité de communication explicite entre les parties
Assurer la conformité réglementaire de la relation commerciale
Augmenter la rapidité de la prise de décision commerciale

Renforcer la stabilité et la fidélité en créant un lien de sécurité mutuelle

Explication

La confiance et la réciprocité ont pour rôle principal de renforcer la stabilité et la fidélité dans la relation, en créant un lien de sécurité mutuelle, ce qui favorise une relation durable et équilibrée.

4. Quand s'est généralement produit le début de la mise en place du contrat psychologique dans la relation client-conseiller ?

Lors de la première rencontre ou échange
Après la signature du contrat écrit
Au moment de la résolution d’un conflit
Après plusieurs mois de relation

Lors de la première rencontre ou échange

Explication

La mise en place du contrat psychologique débute généralement lors de la première rencontre ou échange, où les perceptions, attentes et obligations implicites commencent à se construire, avant même la signature formelle ou la résolution de conflits.

5. En quoi le processus de communication diffère-t-il ou se ressemble-t-il à la métaphore de l'iceberg et à la perception subjective dans la relation client-conseiller ?

Le processus de communication est un mécanisme global qui inclut tous les éléments, tandis que l'iceberg et la perception insistent sur le fait que la majorité des éléments influençant cette communication sont invisibles ou subjectifs.
Le processus de communication est un mécanisme conscient et explicite, alors que l'iceberg et la perception soulignent que la majorité des influences sont inconscientes et implicites.
Le processus de communication concerne uniquement l'échange d'informations verbales, tandis que l'iceberg et la perception mettent en évidence que les éléments non verbaux et inconscients jouent un rôle déterminant.
Le processus de communication se limite à l'émission et la réception de messages, alors que l'iceberg et la perception concernent uniquement la partie visible de la relation, comme les mots et gestes.

Le processus de communication est un mécanisme global qui inclut tous les éléments, tandis que l'iceberg et la perception insistent sur le fait que la majorité des éléments influençant cette communication sont invisibles ou subjectifs.

Explication

La réponse correcte est la troisième, car elle souligne que le processus de communication est un mécanisme global, incluant à la fois des éléments conscients et inconscients, tandis que la métaphore de l'iceberg et la perception insistent sur le fait que la majorité des influences sont invisibles ou subjectives, ce qui rend la communication complexe et partiellement hors de contrôle conscient.

6. Qui a formulé ou popularisé la métaphore de l'iceberg en communication ?

Sigmund Freud
Albert Mehrabian
Carl Rogers
Paul Watzlawick

Paul Watzlawick

Explication

Paul Watzlawick est largement associé à la métaphore de l'iceberg en communication, illustrant que la majorité des éléments qui influencent la communication sont inconscients ou implicites, tout comme la majorité d’un iceberg est immergée sous l’eau.

7. Quelle est la conséquence de la nature idiosyncrasique et subjective du contrat psychologique dans la relation client-conseiller ?

Elle élimine le besoin de gérer les attentes implicites.
Elle facilite une gestion uniforme de toutes les relations.
Elle simplifie la communication en rendant les attentes explicites.
Elle complique la gestion de la relation en rendant chaque perception unique.

Elle complique la gestion de la relation en rendant chaque perception unique.

Explication

La nature subjective et idiosyncrasique du contrat psychologique rend chaque perception de la relation unique, ce qui complique sa gestion, notamment en influençant la confiance et la fidélité. Cette diversité de perceptions nécessite une adaptation spécifique pour chaque relation, contrairement à une gestion uniforme ou simplifiée.

8. Comment un professionnel peut-il réduire l’impact des biais de communication lors d’un rendez-vous avec un client ?

En se concentrant uniquement sur la communication verbale pour éviter les malentendus non verbaux
En évitant de reformuler ses propos pour ne pas influencer la perception du client
En utilisant des techniques de recueil d’informations pour mieux comprendre ses besoins
En partageant immédiatement ses recommandations sans clarification préalable

En utilisant des techniques de recueil d’informations pour mieux comprendre ses besoins

Explication

La meilleure façon de réduire l’impact des biais de communication est de s’assurer que la compréhension est partagée et claire, notamment en utilisant des techniques de recueil d’informations pour bien cerner les besoins du client. Cela permet d’éviter les malentendus et de gérer les biais liés à la perception ou aux signaux implicites.

9. Quelle est la caractéristique principale des normes relationnelles dans la relation client-conseiller ?

Ce sont des règles écrites formelles et codifiées
Ce sont des recommandations facultatives sans influence sur la relation
Ce sont des lois légales obligatoires à respecter
Ce sont des règles implicites et non écrites qui régissent la relation

Ce sont des règles implicites et non écrites qui régissent la relation

Explication

Les normes relationnelles sont principalement des règles implicites, non écrites, qui orientent le comportement dans la relation, favorisant la confiance et la fidélité.

10. Qu'est-ce que la gestion des attentes dans le contexte de la relation client-conseiller ?

Une stratégie pour réduire la surcharge d'informations et éviter la confusion
Une technique de communication pour persuader le client d'accepter une proposition
Un processus visant à clarifier et aligner les espérances du client avec les promesses du conseiller
Une méthode pour renforcer la confiance par la transmission d'informations

Un processus visant à clarifier et aligner les espérances du client avec les promesses du conseiller

Explication

La gestion des attentes consiste à clarifier et à aligner les espérances du client avec ce que le conseiller peut réellement offrir, afin d'éviter déceptions et malentendus, ce qui est essentiel pour la satisfaction et la fidélité dans la relation.

Révisez avec les flashcards

Mémorisez les réponses avec 20 flashcards sur Gestion des attentes et confiance en relation.

Contrat psychologique — définition ?

Représentation mentale subjective de la relation.

Obligations implicites — rôle ?

Engagements non écrits mais perçus comme essentiels.

Confiance — base ?

Crédibilité en la fiabilité et honnêteté.

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