F de Révision : Marketing des Services

1. 📌'essentiel

• Le secteur des services représente une part majeure de l'économie mondiale et française, avec un poids économique significatif (75 % des emplois en France, > 80 % du PIB).
• La servicisation transforme les produits en supports de services (ex : Uber, VOD).
• Modèle IHIP : caractéristiques fondamentales des services (Intangibilité, Hétérogénéité, Inséparabilité, Périssabilité).
• La servuction organise la production via interaction entre client, personnel, environnement et back-office.
• La satisfaction client dépend des attentes (minimales, espérées, inespérées) et de la gestion de l’insatisfaction.
• La théorie EVL : Exit, Voice, Loyalty, pour analyser la fidélité et la gestion des clients insatisfaits.
• Le marketing des services s’appuie sur le modèle des 7P : Produit, Prix, Distribution, Communication, Personnes, Processus, Preuves physiques.
• La symétrie des attentions : motivation des salariés → qualité perçue → performance globale.
• Le blueprinting permet de cartographier le parcours client et d’identifier les points de contact critiques.
• La technologie (IA, chatbots, automatisation) optimise la personnalisation et l'efficacité.
• La gestion de la capacité (Yield Management) permet d’optimiser l’offre en fonction de la demande.
• La culture client et la gestion de la qualité sont clés pour différencier l’offre.