Fiche de révision : Les étapes clés de la vente en institut

📋 Plan du Cours

1. Les 7 étapes de la vente
2. Accueil chaleureux et question d’ouverture
3. Recherche des besoins et phase de découverte
4. Reformulation pour valider la compréhension
5. Argumentaire de vente et ventes associées
6. Réponses aux objections et attitudes à adopter
7. Conclusion de vente et prise de rendez-vous
8. Prise de congé et fidélisation après achat

📖 1. Les 7 étapes de la vente

🔑 Notions clés & Définitions

• Accueil : L’accueil est la première étape où le vendeur crée un contact chaleureux, personnalisé et professionnel avec le client.
• Question ouverte : Une question ouverte est une formulation qui invite le client à s’exprimer librement pour démarrer le processus de vente.
• Recherche des besoins : La recherche des besoins est la phase de découverte qui permet de comprendre attentes, motivations et besoins réels du client.
• Besoins cachés : Les besoins cachés sont des besoins que le client n’exprime pas directement mais qui peuvent influencer sa décision d’achat.
• Effet interrogatoire : L’effet interrogatoire est la gêne ressentie quand le client a l’impression d’être interrogé pendant la vente.

📝 Points essentiels

• L’accueil doit être chaleureux, personnalisé, avec le sourire, et accompagné d’une attitude ouverte (gestes et posture).
• La présentation professionnelle (tenue, coiffure, maquillage) fait partie intégrante de l’accueil du client.
• Tous les clients doivent être accueillis de la même façon, sans exception, selon le même niveau de qualité.
• Après le premier bonjour personnalisé, laisser 3 à 5 secondes avant d’enchaîner pour éviter que le client se sente agressé.
• Démarrer avec une question ouverte systématique pour connaître l’objet de la visite, par exemple « Comment puis-je vous être utile ? » ou « Comment puis-je vous aider ? ».
• En cas de client qui flâne devant un linéaire, utiliser une accroche liée à ce qu’il regarde, puis proposer de renseigner (ex. « je vois que vous regardez… qu’avez-vous l’habitude d’utiliser ? »).

💡 Astuce mémo

Accueil = Sourire + Pause (3-5 s) + Question ouverte ; Découverte = Attentes + Pourquoi + Besoins cachés.

📖 2. Accueil chaleureux et question d’ouverture

🔑 Notions clés & Définitions

• Effet « interrogatoire » : Phénomène où le client se sent mis en question, ce qui peut réduire sa confiance et sa coopération.
• Questions ouvertes : Type de questions qui invite le client à développer sa réponse et à fournir des informations sur ses besoins exprimés et non exprimés.
• Questions fermées : Type de questions qui appellent une réponse précise, mais qui limitent souvent la quantité d’informations obtenues.
• Questions alternatives : Questions qui proposent deux choix (ou plus) pour orienter la réponse du client vers une option claire.
• Questions de retour : Questions qui reprennent un mot ou une idée déjà donnée pour demander une précision et mieux comprendre le sens du client.

📝 Points essentiels

• Prévenir le client avant de questionner réduit l’impression d’être interrogé, par exemple en annonçant qu’on va poser quelques questions pour mieux répondre.
• Structurer les questions autour des axes de l’entreprise aide à couvrir les attentes liées au parfum, au soin, au maquillage, et au parcours institut/salon.
• En vente, privilégier les questions ouvertes pour faire émerger des besoins exprimés et des besoins cachés, donc des produits ou services complémentaires.
• Une question fermée peut être utile pour une réponse précise, mais elle risque de limiter les informations et de créer un effet « interrogatoire » si on en enchaîne.
• Une question alternative commence par un verbe et guide la réponse en orientant le client vers une intensité ou un choix concret.
• Une question de retour commence par un pronom et sert à clarifier une réponse précédente (ex. préciser ce que le client appelle « fort »).

💡 Astuce mémo

Ouvert = Infos (besoins exprimés + cachés) ; Fermé = Oui/Non (précis mais court) ; Alternative = Choix ; Retour = Clarifier.

📖 3. Recherche des besoins et phase de découverte

🔑 Notions clés & Définitions

• Phase de découverte : Étape de vente où le professionnel interroge le client pour comprendre sa demande, ses attentes et ses habitudes afin de mieux le conseiller.
• Client Institut : Client qui vient pour une prestation et repart avec une expérience liée à l’institut, ce qui peut aussi ouvrir sur des achats complémentaires.
• Client magasin + institut : Client qui repart avec un produit en plus de la prestation, grâce à l’écoute des besoins et à l’anticipation des envies.
• Questions ouvertes : Questions qui invitent le client à développer sa réponse, ce qui donne plus d’informations pour personnaliser le conseil.
• Questions à éviter : Catégories de questions qui peuvent freiner l’échange, comme celles centrées sur l’âge ou le budget dès le début.

📝 Points essentiels

• La phase de découverte sert à comprendre pourquoi le client vient, puis à proposer ce qui correspond à ses attentes et à le conseiller avec des astuces personnalisées.
• L’objectif est d’anticiper les besoins pour montrer au client qu’on est attentif et prévenant, afin de transformer une simple visite en achat produit.
• Le client peut passer d’une logique « prestation » à une logique « prestation + produit » en proposant des articles adaptés à ce qu’il exprime.
• Nombre de questions : au minimum 5, dont au moins 3 ouvertes, avec des questions souvent récurrentes comme l’occasion et la routine.
• Questions à éviter : l’âge (sauf si c’est pour offrir) et le budget, car cela peut limiter trop tôt le conseil au lieu de viser le meilleur choix.

💡 Astuce mémo

5 questions dont 3 ouvertes : Occasion + Habitudes + Routine, puis on conseille sans parler d’âge (sauf cadeau) ni de budget d’emblée.

📖 4. Reformulation pour valider la compréhension

🔑 Notions clés & Définitions

• Convaincre sans forcer : Méthode de vente qui vise à amener le client à choisir par la preuve et la pertinence, sans pression ni manipulation.
• Insatisfaction client : État du client quand le produit ne correspond pas à ses attentes, ce qui dégrade la perception de l’entreprise.
• Fidélisation : Résultat recherché quand un client satisfait revient, ce qui assure la pérennité de l’entreprise.
• Argumentaire complet et personnalisé : Discours de vente adapté aux besoins du client, couvrant l’essentiel et ajusté à ses attentes et motivations.
• Vente complémentaire : Vente d’un produit ou service lié directement au premier achat, pour renforcer l’usage du produit principal.

📝 Points essentiels

• Forcer un client à acheter sans utilité ni envie réelle peut provoquer insatisfaction, frustration et colère.
• Un client mécontent peut réclamer, raconter sa mauvaise expérience et publier un avis négatif, ce qui nuit à l’image de marque.
• L’argumentaire doit être à la fois complet (discours digne d’une conseillère) et personnalisé (selon besoins, attentes et motivations).
• Le vendeur doit concilier objectifs business et logique de fidélisation, car un client satisfait revient.
• Avant de convaincre, le professionnel doit croire en son produit et le tester, sinon le client finira par douter aussi.
• Convaincre simplement revient à prouver par A+B, avec un discours court et complet, pour laisser le client choisir facilement.

💡 Astuce mémo

Preuve = A+B ; Pas de pression : pertinence d’abord, choix ensuite.

📖 5. Argumentaire de vente et ventes associées

🔑 Notions clés & Définitions

• Vente complémentaire : Vente complémentaire : produit ou service lié directement au premier produit, pour améliorer ou prolonger l’usage.
• Vente additionnelle : Vente additionnelle : produit sans lien direct avec le premier produit, mais lié à la vente réalisée pendant la phase de découverte.
• Phase de découverte : Phase de découverte : moment de l’échange où l’on identifie le besoin du client avant de proposer les ventes associées.
• Argumentaire ARTU : Argumentaire ARTU : structure de présentation d’un produit de soin ou de maquillage centrée sur Action, Résultat et étapes de test/usage.
• Argumentaire prestation : Argumentaire prestation : trame de vente d’une prestation basée sur actions, effets, étapes, durée et prix.

📝 Points essentiels

• Vente complémentaire : elle sert à renforcer l’efficacité ou la tenue du produit principal (ex. gamme associée au parfum).
• Vente additionnelle : elle s’appuie sur le contexte du client (ex. vacances) même si le produit proposé n’est pas lié au produit principal.
• Dans l’argumentaire, faire parler le client en dernier : demander l’avis après la présentation, pas avant.
• Pour un parfum : donner nom et marque, décrire flacon/design/histoire, faire sentir avec 2 touches, puis présenter 3 notes principales avec 3 adjectifs.
• Pour un parfum : annoncer contenances et prix associés, puis demander l’avis au client.
• Pour un produit de soin (hygiène) : présenter nom et marque, donner l’Action avec un Actif, présenter le Résultat, puis faire tester la texture (réflexe pinceau).

💡 Astuce mémo

Complémentaire = même univers (prolonge), Additionnelle = même besoin (contexte).

📖 6. Réponses aux objections et attitudes à adopter

🔑 Notions clés & Définitions

• Objections fondées : Objections fondées : doutes sincères de la cliente qui cherchent une confirmation sur son choix (dépense, nouveauté, changement d’habitude).
• Objections non-fondées : Objections non-fondées : refus ou remarques destinés à déstabiliser le vendeur plutôt qu’à exprimer un besoin réel.
• Attitudes à adopter : Attitudes à adopter : comportements verbaux et non verbaux qui permettent de répondre calmement et efficacement à une objection.
• Maîtrise du non-verbal : Maîtrise du non-verbal : maintien d’un regard et d’une posture stables pour ne pas transmettre de tension ou de doute.
• Pas de « oui mais » : Pas de « oui mais » : formulation à éviter car elle annule la validation initiale et peut braquer la cliente.

📝 Points essentiels

• La vente commence quand le client dit non, donc l’objection fait partie du processus à traiter.
• Une objection fondée nécessite de rassurer sur le choix, car la cliente veut être confirmée dans sa décision.
• Une objection non fondée vise à déstabiliser : la réponse doit rester professionnelle et centrée sur le produit/la prestation.
• Garder le même non-verbal aide à conserver une attitude stable et crédible pendant l’échange.
• Ne pas changer de ton évite l’escalade émotionnelle et maintient un climat de confiance.
• Se mettre à la place de la cliente permet de comprendre la source de son inquiétude et d’y répondre précisément.

💡 Astuce mémo

Objection = besoin à comprendre : Fondée = rassurer, Non-fondée = rester pro ; « oui mais » = couper l’accord.

📖 7. Conclusion de vente et prise de rendez-vous

🔑 Notions clés & Définitions

• Enregistrement des achats : Formulation qui invite la cliente à vous suivre jusqu’à la caisse pour finaliser l’achat.
• Parfumage ou repafumage : Action de vaporisation/retouche du parfum pendant le parcours en magasin pour relancer une vente.
• Prise de rendez-vous en institut : Planification d’un RDV en institut afin de transformer les clients en activité récurrente.
• Carte de fidélité : Programme de fidélité à proposer à la cliente et à activer via ses informations.
• Emballage cadeau : Service d’emballage proposé à la cliente pour valoriser la vente et répondre à son besoin.

📝 Points essentiels

• Jusqu’à la caisse, utilisez une phrase d’invitation du type « Je vous invite à me suivre pour l’enregistrement de vos achats » plutôt que « Je vais vous encaisser ».
• Proposez un parfumage ou repafumage car vous êtes encore en surface de vente et cela permet de relancer une nouvelle vente.
• Placez le parfumage dans l’axe parfum près des caisses pour limiter le risque de vol, ou dans le fond du magasin pour suivre un parcours marchand.
• Pour le RDV en institut, optimisez votre planning en évitant les trous entre deux RDV et en proposant des créneaux adaptés à la cliente et à vos horaires.
• Lors de la prise de RDV, notez au minimum le nom de la cliente, son numéro et la prestation.
• Demandez si la cliente a la carte de fidélité, et si elle ne l’a pas, proposez de la lui offrir en demandant au besoin date de naissance, prénom et adresse mail pour l’enregistrement.

💡 Astuce mémo

Caisse→RDV : « Je vous invite » puis « je planifie » : même trajectoire, même efficacité.

📖 8. Prise de congé et fidélisation après achat

🔑 Notions clés & Définitions

• Prise de congé : Moment de fin de vente où le vendeur raccompagne le client et clôt l’échange de façon conviviale et rassurante.
• Carte de fidélité : Support qui permet de personnaliser l’accueil et de retrouver le nom du client pour renforcer la relation après achat.
• Prochain RDV : Rendez-vous planifié après l’achat, utilisé pour relier la visite actuelle à une suite de suivi et de conseils.
• Retour sur achat : Demande faite au client pour recueillir son avis sur le produit acheté lors du prochain échange ou RDV.

📝 Points essentiels

• Sortir de derrière le comptoir pour conclure la vente en face du client et garder une posture accueillante.
• Donner le sac à la cliente et la raccompagner jusqu’à la porte avec un ton convivial.
• Rassurer la cliente sur son achat, la remercier pour sa confiance et sa visite.
• Proposer un prénom si la cliente souhaite passer vous revoir afin de renforcer la proximité professionnelle.
• Faire le lien avec le prochain RDV et inviter la cliente à donner un retour sur ses achats.
• Utiliser un accueil chaleureux et personnalisé (nom grâce au RDV et à la carte de fidélité) avec un sourire sincère.

💡 Astuce mémo

Fin de vente = 3C : Comptoir→Client, Confiance→Merci, Contact→Prochain RDV.

📊 Tableaux de synthèse

Types de questions en phase de découverte

⚠️ Pièges & confusions fréquents

1. Oublier l’étape de reformulation : sans obtenir un « oui », tu ne peux pas poursuivre et la vente risque de partir sur de mauvais besoins.
2. Enchaîner trop vite après le bonjour : si tu ne laisses pas 3 à 5 secondes, le client peut se sentir agressé.
3. Poser trop de questions fermées : tu obtiens des réponses courtes et tu augmentes le risque d’effet « interrogatoire ».
4. Parler de prix trop tôt : annoncer les prix avant un bon argumentaire peut casser la logique de vente et la confiance.
5. Faire du « forcing » dans l’argumentaire : vendre sans utilité réelle entraîne insatisfaction, frustration, colère et avis négatif.
6. Répondre à une objection avec « oui mais » : la validation initiale est annulée et la cliente peut se braquer.
7. Oublier l’ordre de la conclusion : jusqu’à la caisse, tu dois inviter à suivre pour l’enregistrement, puis gérer parfumage/RD V/fidélité/emballage/sac avant la fin.

✅ Checklist Examen

1. Accueillir chaleureusement et personnaliser (sourire, attitude ouverte, présentation pro), puis laisser 3 à 5 secondes avant d’enchaîner.
2. Démarrer systématiquement par une question ouverte (ex. « Comment puis-je vous être utile ? ») et adapter l’accroche si le client flâne devant un linéaire.
3. Prévenir avant de questionner pour limiter l’effet « interrogatoire », puis mener la phase de découverte avec au moins 5 questions dont au moins 3 ouvertes.
4. Structurer les questions autour des axes de l’entreprise (parfum/soin/maquillage/institut-salon) et éviter âge et budget dès le début (sauf cadeau).
5. Identifier attentes, motivations, besoins réels et besoins cachés, puis transformer une logique « prestation » en « prestation + produit » si pertinent.
6. Reformuler avec des mots simples et professionnels, obtenir un « oui » du client, et en cas de « non » reprendre la phase 2 (jusqu’à deux tentatives).
7. Présenter l’argumentaire complet et personnalisé sans forcer, en prouvant par A+B et en faisant le lien avec les besoins exprimés en étape 2.
8. Distinguer vente complémentaire (lien direct avec le 1er produit/service) et vente additionnelle (lien direct avec la vente réalisée pendant la découverte), et valider la vente (produit dans le panier) avant de proposer.
9. Répondre aux objections en gardant le même non-verbal et le même ton, en comprenant la cliente, en évitant « oui mais », et en rassurant selon que l’objection est fondée ou non fondée.
10. Conclure dans l’ordre : inviter à suivre jusqu’à la caisse pour l’enregistrement, proposer parfumage/repafumage, positionner un RDV en institut et noter au minimum nom + numéro + prestation.
11. Pendant la conclusion, gérer fidélité (demander puis offrir si besoin), emballage cadeau, sac, et dose d’essai en respectant la logique « demander » (pas « échantillon »).
12. Prendre congé en sortant du comptoir, en raccompagnant jusqu’à la porte, en rassurant sur l’achat, en faisant le lien avec le prochain RDV et en invitant à donner un retour.