Fiche de révision : Les fondamentaux de la communication professionnelle

📋 Plan du Cours

1. Communication orale : relation et écoute active
2. Niveaux de communication et adaptation
3. Communication interne : messages fédérateurs
4. Communication externe : respect et altruisme
5. Communication formelle et informelle
6. Communication interculturelle : empathie et adaptation
7. Déperdition et freins de la communication orale
8. Environnement professionnel : outils et traçabilité

📖 1. Communication orale : relation et écoute active

🔑 Notions clés & Définitions

• Communication orale : La communication orale est l’établissement d’une relation par le langage, l’attitude, le regard et les gestes.
• Écoute active : L’écoute active consiste à porter attention à ce qui est dit et ressenti pour mieux comprendre l’autre dans l’échange.
• Adaptation : L’adaptation est l’ajustement de sa façon de communiquer pour que chaque interlocuteur trouve sa place dans l’échange.
• Secrétaire Médicale : Le rôle de secrétaire médicale implique de se positionner dans une communication adaptée aux interlocuteurs et au contexte médical.

📝 Points essentiels

• Communiquer, c’est créer une relation via langage, attitude, regard et gestes.
• Savoir communiquer vise à transmettre une information tout en permettant la compréhension mutuelle.
• L’échange porte à la fois sur l’information et sur les sentiments ou impressions.
• En tant que secrétaire médicale, vous vous positionnez dans une communication où les différences sont acceptées.
• Le maître mot de la communication est l’adaptation.
• L’écoute active aide à traiter l’échange comme un dialogue plutôt qu’un simple transfert d’information.

💡 Astuce mémo

Adaptation = clé : on ajuste son message pour que chacun se comprenne et se sente à sa place.

📖 2. Niveaux de communication et adaptation

🔑 Notions clés & Définitions

• Niveaux de communication : Les niveaux de communication décrivent différentes façons de se situer dans l’échange selon les interlocuteurs et les contextes.
• Communication dite active : La communication dite active correspond à une posture où l’on écoute et où l’on accepte les différences dans l’échange.
• Différences acceptées : Les différences acceptées désignent l’idée que les interlocuteurs peuvent ne pas percevoir de la même façon tout en restant dans l’échange.
• Maître mot Adaptation : L’adaptation est le principe central qui guide le choix de la posture et du contenu de communication.

📝 Points essentiels

• Le cours relie les niveaux de communication à la façon de se positionner en tant que secrétaire médicale.
• La communication attendue intègre une écoute active et l’acceptation des différences.
• Chaque interlocuteur doit pouvoir trouver sa place dans l’échange.
• L’adaptation sert de fil conducteur pour ajuster la communication aux réactions des autres.
• Les différences ne sont pas un obstacle : elles sont intégrées à l’échange.
• La posture d’écoute active favorise la compréhension plutôt que la seule transmission.

💡 Astuce mémo

Niveaux = réglages : on adapte sa posture pour que l’échange reste fluide malgré les différences.

📖 3. Communication interne : messages fédérateurs

🔑 Notions clés & Définitions

• Communication interne : La communication interne concerne les échanges entre membres d’une même structure professionnelle.
• Action collective : L’action collective est le travail coordonné rendu plus facile par des communications internes efficaces.
• Messages fédérateurs : Les messages fédérateurs sont des informations formulées pour faciliter la transmission et la bonne réception.
• Vulgarisation des informations : La vulgarisation des informations consiste à rendre un contenu compréhensible pour tous les destinataires.

📝 Points essentiels

• La communication interne concerne exclusivement les membres de la structure professionnelle.
• Elle prend en compte les statuts, les lieux de travail et l’ancienneté des interlocuteurs.
• Son objectif est de faciliter et favoriser l’action collective.
• Les messages doivent être fédérateurs pour améliorer la transmission.
• Les messages fédérateurs facilitent aussi la vulgarisation et la réception des informations.
• Elle peut viser des interlocuteurs comme RH, service comptabilité, secrétaires ou assistantes.

💡 Astuce mémo

Interne = équipe : messages fédérateurs pour que tout le monde comprenne et agisse ensemble.

📖 4. Communication externe : respect et altruisme

🔑 Notions clés & Définitions

• Communication externe : La communication externe regroupe les échanges destinés à l’environnement extérieur ou reçus de celui-ci.
• Environnement extérieur : L’environnement extérieur désigne toutes les parties externes à l’entreprise ou à la structure médicale.
• Communication respectueuse : Une communication respectueuse est une communication correcte et attentive aux personnes concernées.
• Altruisme : L’altruisme est une posture qui privilégie le bien d’autrui dans la manière de communiquer.

📝 Points essentiels

• La communication externe vise l’ensemble des communications vers ou depuis l’extérieur.
• Elle peut être commerciale, avec des patients ou usagers, ou encore avec des fournisseurs et partenaires.
• Elle peut aussi concerner des organismes sociaux, des établissements médicaux et des établissements bancaires.
• Le cours impose une communication respectueuse et correcte.
• L’altruisme est présenté comme un critère de la communication externe.
• La qualité relationnelle externe s’appuie sur le respect des interlocuteurs.

💡 Astuce mémo

Externe = respect + altruisme : on parle correctement et on pense à l’autre.

📖 5. Communication formelle et informelle

🔑 Notions clés & Définitions

• Communication formelle : La communication formelle est une communication descendante, programmée par la hiérarchie dans le cadre du travail.
• Communication informelle : La communication informelle regroupe les échanges non programmés, qui exigent une retenue et une confidentialité constantes.
• Descendante : Descendante signifie que la communication formelle part de la hiérarchie vers les autres acteurs.
• Confidentialité : La confidentialité est l’obligation de discrétion et de retenue en toute circonstance, quel que soit le type de communication.

📝 Points essentiels

• La communication formelle est descendante et programmée par la hiérarchie.
• La communication formelle peut s’appliquer à l’interne comme à l’externe.
• La communication informelle impose de rester discret.
• La communication informelle exige une certaine retenue.
• La communication informelle impose la confidentialité en toute circonstance.
• Quel que soit le type de communication, la discrétion et la confidentialité restent des exigences.

💡 Astuce mémo

Formelle = hiérarchie descendante ; informelle = discrétion totale.

📖 6. Communication interculturelle : empathie et adaptation

🔑 Notions clés & Définitions

• Communication interculturelle : La communication interculturelle consiste à reconnaître les différences culturelles et à adapter sa manière de communiquer.
• Reconnaissance des cultures : La reconnaissance des cultures est l’acceptation de l’existence de normes culturelles différentes chez les interlocuteurs.
• Empathie : L’empathie est la capacité à prendre conscience des différences culturelles sans porter de jugement.
• Adaptation à sa culture : S’adapter à sa culture signifie ajuster sa communication pour respecter les normes de l’interlocuteur.

📝 Points essentiels

• La communication interculturelle commence par la reconnaissance de l’existence d’autres cultures.
• Elle vise à respecter les normes culturelles des interlocuteurs.
• Elle sert aussi à prévenir des comportements inadaptés.
• L’adaptation à la culture de l’autre est explicitement demandée.
• L’empathie consiste à prendre conscience des différences sans jugement.
• Le cours relie empathie et prévention des malentendus liés aux cultures.

💡 Astuce mémo

Interculturel = reconnaître + adapter + empathie (sans jugement).

📖 7. Déperdition et freins de la communication orale

🔑 Notions clés & Définitions

• Filtre de perception : Le filtre de perception est l’ensemble des façons personnelles de traiter ce qui est dit ou ressenti.
• Subjectivité : La subjectivité correspond aux filtres personnels qui influencent l’encodage et le décodage de l’information.
• Codes sociétaux : Les codes sociétaux regroupent la langue, le vocabulaire professionnel, les formules de politesse et les codes vestimentaires.
• Vécu commun : Le vécu commun est l’expérience partagée qui peut influencer la façon dont le message est perçu affectivement.

📝 Points essentiels

• La déperdition est liée à la manière dont chacun traite l’information à travers ses propres filtres.
• Les points de vue personnels influencent la compréhension : on suit, on comprend, on accepte.
• Les codes sociétaux (langue, vocabulaire pro, politesse, tenue) modifient la réception du message.
• Le vécu commun peut favoriser la perception affective du message.
• La subjectivité agit comme un filtre : elle intervient dans l’encodage et le décodage de l’information.
• Être bien accueilli et respecter l’autre réduit les risques de mauvais jugement dans l’échange.

💡 Astuce mémo

Message reçu = filtre personnel + codes + vécu : même phrase, perceptions différentes.

📖 8. Environnement professionnel : outils et traçabilité

🔑 Notions clés & Définitions

• Fiche message : La fiche message est un support de retranscription d’un appel ou de la venue d’un individu avec traçabilité de l’échange.
• Charte d’accueil : La charte d’accueil définit les exigences pour offrir un accueil de qualité.
• Registre d'appel : Le registre d’appel est un outil de consignation des appels entrants et sortants et des actions menées.
• Traçabilité d’échange : La traçabilité d’échange est la conservation d’informations permettant de suivre ce qui a été fait et transmis.

📝 Points essentiels

• La fiche message sert à retranscrire un appel téléphonique ou la venue d’un individu en conservant une traçabilité.
• La charte d’accueil vise à offrir un accueil de qualité.
• Le planning doit être accessible aux collaborateurs pour répondre rapidement et précisément.
• Un exemplaire papier du planning doit être conservé en cas de panne informatique ou de réseau.
• Le planning papier doit être imprimé en début de semaine.
• Le registre d’appel consigne chaque appel entrant et sortant, l’action menée, le traitement, la transmission à un tiers ou la fin de la demande, avec suivi de l’évolution.

💡 Astuce mémo

Outils = preuves : fiche message et registre d’appel assurent la traçabilité et le suivi.

📊 Tableaux de synthèse

Formelle vs informelle

⚠️ Pièges & confusions fréquents

1. Confondre communication orale et simple transmission d’informations : l’échange inclut aussi sentiments/impressions et écoute active.
2. Croire que l’adaptation consiste à changer le fond du message : elle sert surtout à ajuster la posture pour que chacun comprenne et trouve sa place.
3. Oublier que la communication interne vise l’action collective : des messages non fédérateurs nuisent à la transmission et à la réception.
4. Traiter la communication externe comme uniquement commerciale : elle inclut aussi patients/usagers, fournisseurs, partenaires et organismes.
5. Relâcher la confidentialité en communication informelle : le cours impose discrétion et retenue en toute circonstance.
6. Sous-estimer les freins liés aux filtres personnels : codes sociétaux, vécu commun et subjectivité modifient la perception du message.
7. Confondre outils et traçabilité : sans fiche message et registre d’appel, le suivi des demandes et actions n’est pas garanti.

✅ Checklist Examen

1. Définir la communication orale et expliquer ce qu’elle vise (relation, transmission et écoute active).
2. Identifier la posture attendue en tant que secrétaire médicale (écoute active, différences acceptées, adaptation).
3. Expliquer la communication interne : public concerné, objectif et rôle des messages fédérateurs.
4. Donner les caractéristiques de la communication externe : destinataires possibles et exigences de respect et altruisme.
5. Distinguer communication formelle et informelle et citer les exigences associées (descendante vs discrétion/confidentialité).
6. Décrire les étapes de la communication interculturelle : reconnaissance des cultures, adaptation, empathie sans jugement.
7. Expliquer les freins de la communication orale : filtres, points de vue personnels, codes sociétaux, vécu commun et subjectivité.
8. Citer les outils professionnels et leur finalité : fiche message (traçabilité), charte d’accueil, planning papier, registre d’appel (consignation et suivi).