Fiche de révision : Maîtrise de la communication téléphonique et courriel professionnel

📋 Plan du Cours

1. Fonctions et importance de l’objet dans un courriel professionnel
2. Structure en entonnoir du corps du message d’approche par courriel
3. Formules de politesse adaptées selon le niveau de relation dans un e-mail
4. Critères d’évaluation d’un courriel de candidature professionnelle
5. Techniques pour contourner le barrage des secrétaires lors d’appels téléphoniques
6. Stratégies pour instaurer une relation positive avec l’assistante téléphonique
7. Réponses et ripostes face aux objections des secrétaires et gestion des refus
8. Techniques de pression et tactiques psychologiques pour débloquer un refus
9. Conseils pour choisir le bon moment et interlocuteur lors d’une prospection téléphonique
10. Bonnes pratiques pour préparer et conduire un entretien téléphonique professionnel
11. Plan d’appel structuré « CROC » pour obtenir un rendez-vous téléphonique
12. Gestion des absences et relances efficaces après un premier contact téléphonique

📖 1. Fonctions et importance de l’objet dans un courriel professionnel

🔑 Notions clés & Définitions

• VOUS : Partie du message qui valorise un point d’actualité ou un projet de l’interlocuteur pour capter son attention.
• L'OBJET : Élément synthétique du courriel qui permet au destinataire de comprendre rapidement le contenu sans ouvrir le message, tout en étant précis pour éviter les termes vagues.
• Exemples : Illustrations précises d’objets de courriel adaptés à différents contextes, comme un rendez-vous ou une réponse à un message précédent.
• FICHE MÉTHODE : Rédiger un message électronique professionnel (« courriel »)

📝 Points essentiels

• L’objet doit permettre au destinataire de comprendre le contenu sans ouvrir le message.
• L’objet doit attirer l’attention pour décider d’ouvrir le courriel.
• L’objet sert aussi d’aide au classement ou à la recherche d’un message.

💡 À retenir

L’objet doit permettre au destinataire de comprendre le contenu sans ouvrir le message.

📖 2. Structure en entonnoir du corps du message d’approche par courriel

🔑 Notions clés & Définitions

• Variantes : Différentes formules ou structures adaptées au contexte et au degré de relation pour valoriser le destinataire dans le message.
• Exemple : Je souhaite vous rencontrer afin de .

📝 Points essentiels

• La structure en entonnoir commence par valoriser un point d’actualité ou un projet du destinataire (VOUS).
• Elle propose enfin une suite ou une dynamique commune (NOUS).
• • NOUS (L'avenir) : proposez une suite ou une dynamique commune.
• • JE (Le message) : délivrez votre information avec précision.

💡 À retenir

La structure en entonnoir guide le destinataire du focus sur lui vers une proposition commune, facilitant ainsi son engagement.

📖 3. Formules de politesse adaptées selon le niveau de relation dans un e-mail

🔑 Notions clés & Définitions

• Formule de politesse professionnelle : Expression de clôture utilisée dans un courriel professionnel, choisie en fonction du destinataire et de l'objet pour témoigner respect et courtoisie.
• Formule d'appel : Expression d'ouverture d'un courriel, sélectionnée selon le destinataire et le niveau de relation pour instaurer un ton approprié.
• Signature professionnelle : Mention en fin de courriel comprenant les coordonnées, la fonction ou le titre, et souvent une formule de politesse adaptée au contexte professionnel.

📝 Points essentiels

• Le choix de la formule de politesse dépend du destinataire et de l'objet du courriel.
• Pour un contact professionnel connu, utiliser « Cher/Chère [Prénom] » en formule d'appel et des formules comme « Bien cordialement » en signature.
• Pour un collègue, privilégier un ton plus familier comme « Bonjour [Prénom] » en formule d'appel ou « Bien à toi » en signature.
• Éviter les formules trop familières ou inappropriées comme « Salut ! » ou « Bisous » dans un contexte professionnel.
• Objectif : maîtriser les codes de la relation client & partenaire Structure de l’objet d’un courriel (e-mail) : [Thème] + [Précision/Action] fr/ressources/rediger-un-objet-d-e-mail/ Avant toute chose : le choix de la formule de politesse dépend principalement du destinataire et de l'objet du courriel.

💡 À retenir

Le choix de la formule de politesse dépend du destinataire et de l'objet du courriel.

📖 4. Critères d’évaluation d’un courriel de candidature professionnelle

🔑 Notions clés & Définitions

• Initiale : J'ai effectué des jobs comme vendeuse... ce qui m'a permis de développer mon sens de la relation client".
• Travail à faire : Exercice ou étape de reformulation visant à appliquer la méthode STAR pour valoriser une expérience dans un courriel.
• Qualité de l'accroche : Capacité du courriel à rappeler un point fort de l’échange téléphonique ou le nom du contact ayant recommandé le candidat, pour renforcer la pertinence.

📝 Points essentiels

• La valorisation du profil doit suivre la méthode STAR : Situation/Contexte, Tâche, Action précise, Résultat bénéfique lié au besoin de l'entreprise.
• Le courriel doit mentionner clairement les pièces jointes, les dates de disponibilité et comporter une signature professionnelle complète.
• La fin du courriel doit proposer une étape concrète (entretien, appel de suivi) plutôt qu'une attente passive.

💡 À retenir

La valorisation du profil doit suivre la méthode STAR : Situation/Contexte, Tâche, Action précise, Résultat bénéfique lié au besoin de l'entreprise.

📖 5. Techniques pour contourner le barrage des secrétaires lors d’appels téléphoniques

🔑 Notions clés & Définitions

• Barrage des secrétaires : Filtrage téléphonique exercé par l'assistante par des mises en attente prolongées, des questions pointues ou un refus de passer l'interlocuteur, visant à limiter l'accès au décideur.
• Votre propos : Être technique de façon à décourager l'assistante.
• Votre prospect : Personne ciblée lors de la prise de contact, généralement le décideur, identifiée par son nom et prénom pour suggérer une connaissance préalable.

📝 Points essentiels

• Préférer l'affirmation à la question et le présent au conditionnel pour limiter les alternatives données.
• S'identifier personnellement en nommant le prospect par son nom et prénom pour suggérer une connaissance préalable.
• Ne pas dévoiler l'objectif réel de l'appel, mais présenter une démarche susceptible d'être perçue comme un service ou technique pour décourager l'assistante.
• 2- Passer le barrage de l'assistante

💡 À retenir

Contourner le barrage des secrétaires nécessite tact, affirmation et présentation stratégique pour accéder au décideur.

📖 6. Stratégies pour instaurer une relation positive avec l’assistante téléphonique

🔑 Notions clés & Définitions

• Jouez sur un principe bien connu : Le fait de demander de l'aide à quelqu'un est toujours valorisant pour cette personne.
• Un classique : Méthode éprouvée consistant à valoriser l'assistante en lui demandant de l'aide ou en créant une relation de sympathie, afin de faciliter l'accès au décideur.

📝 Points essentiels

• L’assistante est le bras droit du décideur et peut débloquer ou bloquer les situations.
• Le sourire se perçoit au téléphone et suscite une écoute positive.
• Demander de l’aide valorise l’assistante et facilite la coopération.
• Créer une relation de sympathie passe par la reconnaissance de son importance et l’humour modéré, sans flatterie excessive.
• Être courtois est essentiel pour éviter d’être éconduit rapidement.

💡 À retenir

L’assistante est le bras droit du décideur et peut débloquer ou bloquer les situations.

📖 7. Réponses et ripostes face aux objections des secrétaires et gestion des refus

🔑 Notions clés & Définitions

• Répondez : Quel est le meilleur moment pour le joindre ?
• Lorsque l'on vous dit : Notre projet d'achat a été différé », essayez de connaître cette nouvelle échéance.
• Tactique du contournement : Stratégie consistant à répondre à une objection en proposant une alternative ou en modifiant légèrement la demande pour maintenir la communication active.

📝 Points essentiels

• Face à un refus, demander le meilleur moment pour joindre le décideur ou proposer un rendez-vous de principe à confirmer.
• Si on demande d’envoyer un courrier, proposer un fax ou un e-mail pour accélérer la communication.
• Chercher un interlocuteur de repli si le décideur est injoignable.
• En cas de report de projet, noter la nouvelle échéance pour rappeler au moment opportun.
• Demander les raisons d’un refus et les freins éventuels pour préparer une nouvelle approche.

💡 À retenir

Répondre aux objections avec des ripostes adaptées et des informations stratégiques optimise les chances de succès futur.

📖 8. Techniques de pression et tactiques psychologiques pour débloquer un refus

🔑 Notions clés & Définitions

• Guerre psychologique téléphonique : stratégie de manipulation visant à influencer l’interlocuteur à distance en utilisant des tactiques de pression psychologique, souvent en jouant sur ses responsabilités, ses intérêts ou ses contraintes, pour obtenir un changement de position ou une cession.

• Argumentation technique détaillée : démarche consistant à entrer dans des précisions techniques ou des détails pointus pour démontrer l’absence d’arguments valables de l’interlocuteur et renforcer sa propre position, en montrant que la résistance repose sur des arguments faibles ou insuffisants.

• Responsabilisation de l’interlocuteur : technique visant à faire prendre conscience à la personne qu’elle pourrait être responsable de la décision ou de l’action, en lui demandant si elle est prête à assumer la responsabilité d’empêcher un contact ou une démarche, ce qui peut la pousser à céder pour éviter cette responsabilité.

• Confirmation par fax : procédé consistant à envoyer une communication écrite formelle (fax) pour confirmer un refus ou une décision, dans le but de faire pression en montrant que la décision est formelle et irrévocable, et qu’elle sera notifiée à une autorité supérieure ou à un directeur.

📝 Points essentiels

• Après avoir respecté la procédure initiale, il est possible de renforcer la pression en rappelant les consignes données, ce qui montre la détermination et la continuité de l’action. Entrer dans les détails techniques lors de l’échange permet de démontrer que l’interlocutrice ne possède pas d’arguments valables, ce qui peut la faire céder. Il est crucial de demander si l’interlocutrice est prête à prendre la responsabilité d’empêcher tout contact avec la cible, ce qui la met face à ses responsabilités et peut la faire fléchir. En cas de refus, menacer d’envoyer une confirmation par fax au directeur pour notifier le refus constitue une pression supplémentaire, en insistant sur la formalité et la gravité de la décision. Enfin, il faut éviter une attaque frontale ; il est plus efficace de cibler des points sensibles liés aux intérêts de l’entreprise, ce qui rend la pression psychologique plus tactique et moins conflictuelle.

💡 À retenir

La pression psychologique, utilisée avec tact, repose sur l’exposition des enjeux et des responsabilités de l’interlocuteur. En combinant la technique de l’argumentation technique, la responsabilisation et la menace de confirmation écrite, il est possible de faire céder un refus tout en évitant l’affrontement direct.

📖 9. Conseils pour choisir le bon moment et interlocuteur lors d’une prospection téléphonique

🔑 Notions clés & Définitions

📝 Points essentiels

• Ne pas chercher systématiquement à joindre la personne la plus élevée dans la hiérarchie, privilégier un adjoint ou conseiller plus accessible.
• Contacter le secrétariat de direction, souvent plus accessible que le top management, pour augmenter les chances d'obtenir un contact direct.
• Appeler tôt le matin (avant 9h) ou en fin de journée (après 17h30) pour éviter la secrétaire et joindre directement le décideur.

💡 À retenir

Adapter le moment et l’interlocuteur de l’appel maximise l’efficacité de la prospection téléphonique.

📖 10. Bonnes pratiques pour préparer et conduire un entretien téléphonique professionnel

🔑 Notions clés & Définitions

• Entretien téléphonique pour prise : Entretien réalisé par téléphone visant à établir un premier contact professionnel, en mettant l’accent sur la clarté, la courtoisie et la maîtrise de la communication.
• Guide d’entretien téléphonique pour : Document structurant la préparation et la conduite d’un appel téléphonique professionnel, incluant la gestion des objections et la conclusion adaptée pour renforcer l’image professionnelle.
• Téléphonique pour prise de contact : Appel téléphonique destiné à initier une relation commerciale ou professionnelle, nécessitant une préparation rigoureuse et une conduite maîtrisée.

📝 Points essentiels

• Se concentrer exclusivement sur l’appel pour éviter de paraître distrait ou impoli.
• Utiliser un poste fixe ou un mobile dans un endroit calme avec bonne réception pour éviter les interférences.
• Avoir un bloc-notes et stylo pour noter coordonnées et informations importantes.
• Reformuler les propos pour éviter les erreurs de compréhension.
• Rester calme et courtois même en cas de tension, utiliser des formulations positives pour dédramatiser.
• Dans tous les cas, dans un environnement calme.
• Ayez toujours à portée du téléphone un bloc-notes et un stylo.

💡 À retenir

Se concentrer exclusivement sur l’appel pour éviter de paraître distrait ou impoli.

📖 11. Plan d’appel structuré « CROC » pour obtenir un rendez-vous téléphonique

🔑 Notions clés & Définitions

• Raison de l’appel : L’étape du plan d’appel où le motif de l’appel est exposé clairement et précisément pour orienter la discussion.
• Objectif de l’appel : Le but spécifique visé par l’appel, comme obtenir un rendez-vous ou une information, pour lequel une argumentation préparée est développée afin de surmonter les objections.
• Contenu : Exposé du motif de l’appel.

📝 Points essentiels

• La phase Contact inclut formule de politesse, présentation et identification de l’interlocuteur.
• L’Objectif de l’appel développe l’argumentation pour atteindre le but (ex : obtenir un rendez-vous).
• La Prise de congé reformule l’accord, remercie et salue l’interlocuteur.
• ☐ Prise de Congé Contenu : Reformulation/confirmation de l’accord, formule de politesse et salutations.

💡 À retenir

Le plan CROC structure l’appel pour maximiser la clarté, la persuasion et la conclusion positive.

📖 12. Gestion des absences et relances efficaces après un premier contact téléphonique

🔑 Notions clés & Définitions

📝 Points essentiels

• Si l’interlocuteur est absent, demander poliment quand rappeler pour ne pas laisser un message inutile.
• Utiliser la relance pour obtenir des informations sur le successeur ou la nouvelle échéance d’un projet.
• Être courtois et persévérant sans agacer l’interlocuteur.

💡 À retenir

Une gestion proactive des absences et des relances, en combinant courtoisie, précision et stratégie, optimise les chances de maintenir le contact et de faire avancer la prospection.

🧩 Compléments de couverture

1. Détail source à réviser : Page 1 --- GACO1 / Expression-Communication – 2e semestre FICHE MÉTHODE : rédiger un message électronique professionnel (« courriel ») Objectif : maîtriser les codes de la relation client & partenaire 1. L'OBJET : LA CLÉ (Source: "Page 1 --- GACO1 / Expression-Communication – 2e semestre FICHE MÉTHODE : rédiger un message électronique professionnel (« courriel ») Objectif : maîtriser les codes de la relation client & partenaire 1. L'OBJET : LA CLÉ D'OUVERTURE DU MESSAGE L'objet doit permettre au destinataire de comprendre le contenu sans ouvrir le message. Il doit attirer")
2. Détail source à réviser : d’un message. A éviter : « Informations », « Rendez-vous » ou « Tarifs » → autrement dit : éviter ces mots utilisés seuls, sans aucune précision. Exemples corrects : Cas d’un message lié à un rendez-vous, précisez : « Re (Source: "d’un message. A éviter : « Informations », « Rendez-vous » ou « Tarifs » → autrement dit : éviter ces mots utilisés seuls, sans aucune précision. Exemples corrects : Cas d’un message lié à un rendez-vous, précisez : « Rendez-vous du 13/04 ». Cas d’une réponse à un précédent mail, indiquez, par exemple : « Réponse à votre message du 15/04 ». A RETENIR :")
3. Détail source à réviser : DU CORPS DU MESSAGE EN "ENTONNOIR" → Exemples : prospection client, recherche de stage ... Pour capter l'attention, suivez la règle du VOUS - JE - NOUS VOUS (L'autre) : • VOUS : valorisez un point d’actualité ou un proje (Source: "DU CORPS DU MESSAGE EN "ENTONNOIR" → Exemples : prospection client, recherche de stage ... Pour capter l'attention, suivez la règle du VOUS - JE - NOUS VOUS (L'autre) : • VOUS : valorisez un point d’actualité ou un projet de votre interlocuteur. Ex : "J'ai suivi avec intérêt votre projet de..." • JE (Le message) : délivrez votre information avec")
4. Détail source à réviser : MESSAGE Avant toute chose : le choix de la formule de politesse dépend principalement du destinataire et de l'objet du courriel. ➔ Lien à consulter : https://www.projet-voltaire.fr/ressources/formule-de-politesse-dans-un (Source: "MESSAGE Avant toute chose : le choix de la formule de politesse dépend principalement du destinataire et de l'objet du courriel. ➔ Lien à consulter : https://www.projet-voltaire.fr/ressources/formule-de-politesse-dans-un-e-mail/ --- Page 2 --- GACO1 / Expression-Communication – 2e semestre | Niveau de relation | Civilités - Formule d'appel (Commencer un")
5. Détail source à réviser : Monsieur Madame / Monsieur Madame / Monsieur suivi du titre de la personne (Madame la Présidente, Monsieur le Directeur, etc.) Mesdames / Messieurs | Supérieur hiérarchique ou client → Formules classiques : Je vous prie (Source: "Monsieur Madame / Monsieur Madame / Monsieur suivi du titre de la personne (Madame la Présidente, Monsieur le Directeur, etc.) Mesdames / Messieurs | Supérieur hiérarchique ou client → Formules classiques : Je vous prie d’agréer mes meilleures salutations Veuillez recevoir mes salutations distinguées Variante : Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur,")
6. Détail source à réviser : à tous !) → Variantes : Sincères Salutations Mes salutations distinguées | | Collègue | Si connu : Bonjour [Prénom] Si inconnu : Cher collègue / Chère collègue Cas de certaines professions : Chère consœur, cher confrère (Source: "à tous !) → Variantes : Sincères Salutations Mes salutations distinguées | | Collègue | Si connu : Bonjour [Prénom] Si inconnu : Cher collègue / Chère collègue Cas de certaines professions : Chère consœur, cher confrère | Bien à toi (Bien à vous) Cordialement (mais penser à des variantes : ne convient pas à tous / Variantes à « cordialement » : Bonne")
7. Détail source à réviser : toujours apprécié → voir document 1) | Document 1 – « Cordialement » Source recommandée par la plateforme « Projet Voltaire » : https://www.nouvelobs.com/rue89/rue89-internet/20160701.RUE3300/pour-en-finir-avec-cordialem (Source: "toujours apprécié → voir document 1) | Document 1 – « Cordialement » Source recommandée par la plateforme « Projet Voltaire » : https://www.nouvelobs.com/rue89/rue89-internet/20160701.RUE3300/pour-en-finir-avec-cordialement-dans-les-e-mails.html Le site de lifestyle Merci Alfred a conçu un petit générateur de formules de politesse pour changer de")
8. Détail source à réviser : Si vous accordez de l’importance à une personne, écrivez une formule de politesse adaptée à la conversation. « Bonne journée”, ce n’est pas un gros mot. Si vous avez la flemme, n’écrivez pas “cdt”. N’écrivez rien. » Lire (Source: "Si vous accordez de l’importance à une personne, écrivez une formule de politesse adaptée à la conversation. « Bonne journée”, ce n’est pas un gros mot. Si vous avez la flemme, n’écrivez pas “cdt”. N’écrivez rien. » Lire sur mercialfred.com --- Page 3 --- Communiquer en milieu professionnel. Voici la transcription anonymée d’une sélection de")
9. Détail source à réviser : que les documents joints des candidats présélectionnés. | Critères | Éléments d'appréciation (Indicateurs de réussite) | Points | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |------------------------|-------------------------------------------- (Source: "que les documents joints des candidats présélectionnés. | Critères | Éléments d'appréciation (Indicateurs de réussite) | Points | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |------------------------|------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|--------|---|---|---|---|---| | Précision")
10. Détail source à réviser : est adaptée au destinataire → Voir fiche MOODLE (« rédiger un e-mail ») | /2 | | | | | | | Qualité de l'accroche | L'accroche rappelle un point fort de l'échange téléphonique ou le nom du contact ayant recommandé le dest (Source: "est adaptée au destinataire → Voir fiche MOODLE (« rédiger un e-mail ») | /2 | | | | | | | Qualité de l'accroche | L'accroche rappelle un point fort de l'échange téléphonique ou le nom du contact ayant recommandé le destinataire du mail | /3 | | | | | | | Valorisation du profil (STAR) | S/T : Contexte d'une mission / défis. A : Action précise réalisée.")
11. Détail source à réviser : de contact complètes -> signature professionnelle | /2 | | | | | | | Appel à l’action | La fin propose une étape concrète (entretien avec dates, rencontre, appel de suivi) plutôt qu'une attente passive (ex je reste dispo (Source: "de contact complètes -> signature professionnelle | /2 | | | | | | | Appel à l’action | La fin propose une étape concrète (entretien avec dates, rencontre, appel de suivi) plutôt qu'une attente passive (ex je reste disponible pour un entretien). | /3 | | | | | | | Salutations (Fin) | Une formule de politesse professionnelle → cf MOODLE Éviter le")
12. Détail source à réviser : terminaison -s avec 'je'). Ci-join | Ci-joint" (adjectif accordé ou adverbe invariable ici). "Veuillez trouver ci-joint mon CV" (invariable avant le nom) ou "Ma lettre est ci-jointe" Je souhaiterai | Je souhaiterais (Con (Source: "terminaison -s avec 'je'). Ci-join | Ci-joint" (adjectif accordé ou adverbe invariable ici). "Veuillez trouver ci-joint mon CV" (invariable avant le nom) ou "Ma lettre est ci-jointe" Je souhaiterai | Je souhaiterais (Conditionnel présent pour la politesse, pas le futur). Ce qui m’a permi | "ce qui m'a permis" (Participe passé du verbe permettre). Suite")
13. Détail source à réviser : (Document 5) • Initiale : "J'ai effectué des jobs comme vendeuse... ce qui m'a permis de développer mon sens de la relation client". • Travail à faire : transformez l'expérience de vente en compétence de "gestion de flux (Source: "(Document 5) • Initiale : "J'ai effectué des jobs comme vendeuse... ce qui m'a permis de développer mon sens de la relation client". • Travail à faire : transformez l'expérience de vente en compétence de "gestion de flux" ou "gestion de l'imprévu sous pression" attendue par une entreprise de transport maritime Exercice B : valoriser l’engagement")
14. Détail source à réviser : "coordination d'équipe" utile pour l'entreprise --- Page 4 --- GACO1 / Expression-Communication – 2e semestre FICHE MÉTHODE : reconnaître et traiter les objections Lors d'une tentative de prise de contact téléphonique, q (Source: ""coordination d'équipe" utile pour l'entreprise --- Page 4 --- GACO1 / Expression-Communication – 2e semestre FICHE MÉTHODE : reconnaître et traiter les objections Lors d'une tentative de prise de contact téléphonique, que faire lorsque vous êtes confronté au "barrage des secrétaires" ? □ Passez les barrages □ Savoir répondre aux objections □ Faites sauter")
15. Détail source à réviser : de la recherche. On attend en fait que vous raccrochiez o À chaque appel, on vous demande systématiquement de rappeler plus tard o Les questions que l’on vous pose sont pointues, comme si l'on cherchait à vous soutirer l (Source: "de la recherche. On attend en fait que vous raccrochiez o À chaque appel, on vous demande systématiquement de rappeler plus tard o Les questions que l’on vous pose sont pointues, comme si l'on cherchait à vous soutirer le plus d'informations possibles pour vous contrer avec des arguments précis o On vous éconduit tout en vous cuisinant afin de connaître")
16. Détail source à réviser : o Préférez l'affirmation à la question et le présent au conditionnel qui laisse moins de champ à l'alternative. o Demandez à parler à votre prospect en l'identifiant par son nom et son prénom, ce qui peut laisser suppose (Source: "o Préférez l'affirmation à la question et le présent au conditionnel qui laisse moins de champ à l'alternative. o Demandez à parler à votre prospect en l'identifiant par son nom et son prénom, ce qui peut laisser supposer que vous le connaissez personnellement. Illustration : Un « Bonjour. Jacques Martin. Je souhaite parler à Roger Lebrun, s'il")
17. Détail source à réviser : : → Situation 1 : l'assistante demande la nature de l'appel Ne dévoilez pas votre objectif. Habillez votre propos d'une démarche susceptible d'être comprise comme étant un service. Exemple : « Votre entreprise s'est réce (Source: ": → Situation 1 : l'assistante demande la nature de l'appel Ne dévoilez pas votre objectif. Habillez votre propos d'une démarche susceptible d'être comprise comme étant un service. Exemple : « Votre entreprise s'est récemment dotée d'un nouveau système d'information. Je souhaite vérifier que les bons paramètres ont été sélectionnés, et que l'ensemble")
18. Détail source à réviser : nouveau → Situation 3 : Face à un répondeur --- Page 5 --- GACO1 / Expression-Communication – 2e semestre De plus en plus d'entreprises ont recours à l'utilisation de messageries téléphoniques. Laissez le nom du destinat (Source: "nouveau → Situation 3 : Face à un répondeur --- Page 5 --- GACO1 / Expression-Communication – 2e semestre De plus en plus d'entreprises ont recours à l'utilisation de messageries téléphoniques. Laissez le nom du destinataire, vos : nom, prénom et coordonnées distinctement. Il n'est pas nécessaire d'en dire plus, mais plutôt de laisser s'aiguiser la")
19. Détail source à réviser : et s'il est disponible s'il vous plaît ? » Durant tout votre échange, il est essentiel que vous soyez courtois. Mépriser une secrétaire est la meilleure assurance d'être éconduit rapidement et pour aussi longtemps qu'ell (Source: "et s'il est disponible s'il vous plaît ? » Durant tout votre échange, il est essentiel que vous soyez courtois. Mépriser une secrétaire est la meilleure assurance d'être éconduit rapidement et pour aussi longtemps qu'elle sera là ! 3 Comment réagir face à des objections → Technique 1 : “mettre l'assistante dans sa poche” C'est votre objectif")
20. Détail source à réviser : se perçoit très bien au téléphone, vous diront tous les professionnels du télémarketing. "Il faut toujours rester cordial, affirme un téléconseiller. Placer un sourire et de la chaleur dans votre voix permet de susciter (Source: "se perçoit très bien au téléphone, vous diront tous les professionnels du télémarketing. "Il faut toujours rester cordial, affirme un téléconseiller. Placer un sourire et de la chaleur dans votre voix permet de susciter une écoute positive. " Demandez-lui de vous aider. S'enquérir de l'objet de votre appel fait partie des attributions de l'assistante. Ne")
21. Détail source à réviser : demander de l'aide à quelqu'un est toujours valorisant pour cette personne. Créez une relation de sympathie. Essayez, au fil de vos appels d'approche, de faire valoir ce que vous avez à proposer auprès de l'assistante. E (Source: "demander de l'aide à quelqu'un est toujours valorisant pour cette personne. Créez une relation de sympathie. Essayez, au fil de vos appels d'approche, de faire valoir ce que vous avez à proposer auprès de l'assistante. En la convainquant de l'intérêt de votre offre vous pouvez espérer la voir plaider votre cause auprès de son patron. Le meilleur moyen de")
22. Détail source à réviser : Mais « pas la peine d'en rajouter dans les compliments. Votre démarche serait perçue comme trop intéressée ". Soyez persuasif. Plus le barrage est ferme, plus il y a de chances pour que l'assistante soit chargée par la p (Source: "Mais « pas la peine d'en rajouter dans les compliments. Votre démarche serait perçue comme trop intéressée ". Soyez persuasif. Plus le barrage est ferme, plus il y a de chances pour que l'assistante soit chargée par la personne avec qui elle travaille, non seulement de filtrer, mais aussi de repérer au passage les propositions les plus intéressantes. " «")
23. Détail source à réviser : il avait l'air intéressant, ce serait l'occasion de voir ce qu'il a vraiment à nous proposer." Je me fie toujours à son jugement. " Un atout : la réactivité. « On ne ment jamais, mais on biaise parfois » peut-on entendre (Source: "il avait l'air intéressant, ce serait l'occasion de voir ce qu'il a vraiment à nous proposer." Je me fie toujours à son jugement. " Un atout : la réactivité. « On ne ment jamais, mais on biaise parfois » peut-on entendre. On Sous-entend une connivence supérieure à ce qu'elle est réellement. La meilleure technique ? Rebondir sur chaque objection : "Envoyer")
24. Détail source à réviser : – 2e semestre "Rappeler plus tard ? Bien sûr, vers quelle heure ?". Respectez les consignes que l'on vous indique. Ça vous donne un certain ascendant et il faut tenir compte de ce qui se passe à l'autre bout du fil. La p (Source: "– 2e semestre "Rappeler plus tard ? Bien sûr, vers quelle heure ?". Respectez les consignes que l'on vous indique. Ça vous donne un certain ascendant et il faut tenir compte de ce qui se passe à l'autre bout du fil. La personne a ses propres contraintes ou dit peut-être juste la vérité... → Technique 2 : répondre à toutes les objections")
25. Détail source à réviser : du temps. Si la secrétaire vous dit à propos de son patron : " Il n'a pas le temps" ou " Elle n'est pas là ", ripostez aussitôt, selon la bonne vieille tactique du contournement. Répondez : " Quel est le meilleur moment (Source: "du temps. Si la secrétaire vous dit à propos de son patron : " Il n'a pas le temps" ou " Elle n'est pas là ", ripostez aussitôt, selon la bonne vieille tactique du contournement. Répondez : " Quel est le meilleur moment pour le joindre ? ", ou " Prenons un rendez-vous de principe que nous confirmerons ultérieurement. " Si l'on vous demande d'envoyer un")
26. Détail source à réviser : " A condition de l'avoir fait, et l'objection tombe d'elle-même. Une plaquette ? Ne dites pas oui trop vite. Quand on vous dit : "Faites-moi parvenir une plaquette ", répondez que vous n'en avez pas ou demandez à venir l (Source: "" A condition de l'avoir fait, et l'objection tombe d'elle-même. Une plaquette ? Ne dites pas oui trop vite. Quand on vous dit : "Faites-moi parvenir une plaquette ", répondez que vous n'en avez pas ou demandez à venir la présenter en personne ! Autre bon plan ; donnez l'adresse de votre site web, si vous en avez un. Vous économiserez un document et")
27. Détail source à réviser : appels ", déviez la conversation. Et votre recherche. Indiquez que vous voulez « connaître le nom de la personne susceptible de s'intéresser à votre proposition ». Pas de projet ? Prenez date ! Lorsque l'on vous dit : « (Source: "appels ", déviez la conversation. Et votre recherche. Indiquez que vous voulez « connaître le nom de la personne susceptible de s'intéresser à votre proposition ». Pas de projet ? Prenez date ! Lorsque l'on vous dit : « Notre projet d'achat a été différé », essayez de connaître cette nouvelle échéance. Notez-la, et rappelez à ce moment-là ! Même si c'est")
28. Détail source à réviser : à votre proposition et donc où vous aurez le plus de chances d'être écouté attentivement. Intéressez-vous aux autres besoins de votre client. Lorsque l'on vous dit : " Je n'en ai pas besoin ", acquiescez. " Je vous compr (Source: "à votre proposition et donc où vous aurez le plus de chances d'être écouté attentivement. Intéressez-vous aux autres besoins de votre client. Lorsque l'on vous dit : " Je n'en ai pas besoin ", acquiescez. " Je vous comprends très bien, mais quels sont vos besoins précis en la matière ? " Et essayez d'obtenir des informations complémentaires. Pas intéressé")
29. Détail source à réviser : ? », conseille Sophie de Menthon. Ajoutez que vous avez de nouvelles informations à communiquer (références produits, conditions tarifaires, garanties, etc.). Dans le pire des cas, vous aurez des arguments pour vos tenta (Source: "? », conseille Sophie de Menthon. Ajoutez que vous avez de nouvelles informations à communiquer (références produits, conditions tarifaires, garanties, etc.). Dans le pire des cas, vous aurez des arguments pour vos tentatives ultérieures. Et si tout se passe bien, vous pourrez lancer très vite une nouvelle offensive. Ne soyez pas naïf(ve) Lorsque l'on vous")
30. Détail source à réviser : rappeler. --- Page 7 --- GACO1 / Expression-Communication – 2e semestre 4- Comment répondre aux objections Il n'est pas très efficace de prendre de front une objection. Il est préférable d'y répondre par une question ou (Source: "rappeler. --- Page 7 --- GACO1 / Expression-Communication – 2e semestre 4- Comment répondre aux objections Il n'est pas très efficace de prendre de front une objection. Il est préférable d'y répondre par une question ou de recentrer le sujet : Objection 1 : «je ne suis pas intéressé » Interrogez : " Quelles sont les raisons pour lesquelles vous n'êtes pas")
31. Détail source à réviser : rien » Développez un argument commercial fort (en faisant référence à la densité des activités, l’intérêt de main d’œuvre supplémentaire). Objection 4 : « envoyez-moi votre documentation » Expliquez que la documentation (Source: "rien » Développez un argument commercial fort (en faisant référence à la densité des activités, l’intérêt de main d’œuvre supplémentaire). Objection 4 : « envoyez-moi votre documentation » Expliquez que la documentation est une convention de stage. Proposez- lui de venir directement afin d'analyser ensemble son besoin et d'étudier une solution")
32. Détail source à réviser : : Objection 1 : « il n'a pas le temps » ou « elle n’est pas là » Objection 2. « Il ne prend pas les appels » Objection 3. « Je n'en ai pas besoin » Objection 4 « Mme ou M. Untel n'est pas intéressé » Objection 5 « Combie (Source: ": Objection 1 : « il n'a pas le temps » ou « elle n’est pas là » Objection 2. « Il ne prend pas les appels » Objection 3. « Je n'en ai pas besoin » Objection 4 « Mme ou M. Untel n'est pas intéressé » Objection 5 « Combien est-ce que ça coûte ? » Objection 6 « Envoyez un courrier » Objection 7 « Envoyez une plaquette » Objection 8 « Faites-nous parvenir un")
33. Détail source à réviser : : pas adapté à une recherche de stage Malgré le répondant dont vous avez fait preuve, le barrage tient toujours ? Voici quelques arguments de poids pour essayer de le faire définitivement céder, quitte à frapper plus for (Source: ": pas adapté à une recherche de stage Malgré le répondant dont vous avez fait preuve, le barrage tient toujours ? Voici quelques arguments de poids pour essayer de le faire définitivement céder, quitte à frapper plus fort. Insistez... à bon escient ! Lorsque vous avez respecté la procédure que l'on vous avait indiquée (envoyer un courrier, par")
34. Détail source à réviser : lâcher prise. Rentrer peu à peu dans les détails techniques permet de montrer à votre interlocutrice qu'elle n'a pas assez de réponses valables à opposer à des arguments objectifs. Dépassée, elle est alors censée vous pa (Source: "lâcher prise. Rentrer peu à peu dans les détails techniques permet de montrer à votre interlocutrice qu'elle n'a pas assez de réponses valables à opposer à des arguments objectifs. Dépassée, elle est alors censée vous passer quelqu'un de plus compétent. « Mettez la pression » avec courtoisie. Tentez de faire craquer votre « adversaire » en lui")
35. Détail source à réviser : que vous confirmerez par fax à son directeur que l'on vous a dit qu'il ne souhaitait pas recevoir d'informations sur le sujet. Brandissez la menace voilée. A tenter avec précaution. N'attaquez pas "frontalement" la perso (Source: "que vous confirmerez par fax à son directeur que l'on vous a dit qu'il ne souhaitait pas recevoir d'informations sur le sujet. Brandissez la menace voilée. A tenter avec précaution. N'attaquez pas "frontalement" la personne ou sa fonction, mais plutôt des points sensibles liés aux intérêts de l'entreprise. Par exemple : vos tarifs ont changé, vous")
36. Détail source à réviser : par la fenêtre L'affrontement peut s'avérer inefficace face à certaines assistantes qui se complaisent dans le rôle du dragon. Dans ce cas, biaisez et optez pour la tactique du contournement. Changez d'heure. Certains ho (Source: "par la fenêtre L'affrontement peut s'avérer inefficace face à certaines assistantes qui se complaisent dans le rôle du dragon. Dans ce cas, biaisez et optez pour la tactique du contournement. Changez d'heure. Certains horaires sont plus propices que d'autres pour joindre directement la personne que vous cherchez à contacter : ce sont ceux pendant lesquels")
37. Détail source à réviser : interlocuteur. Ne cherchez pas systématiquement à obtenir un contact avec la personne la plus élevée dans la hiérarchie. Elle est sans doute entourée d'un adjoint, d'un conseiller ou d'un bras droit pour l'aider à prendr (Source: "interlocuteur. Ne cherchez pas systématiquement à obtenir un contact avec la personne la plus élevée dans la hiérarchie. Elle est sans doute entourée d'un adjoint, d'un conseiller ou d'un bras droit pour l'aider à prendre ses décisions et qui est plus accessible Contactez la secrétaire du PDG. Joignez le secrétariat de la direction. Souvent plus facile à")
38. Détail source à réviser : sur votre cible. --- Page 9 --- GACO1 / Expression-Communication – 2e semestre GET : schéma de synthèse Exemple de guide d’entretien téléphonique pour prise de contact avec Prospect. Bonjour, Jean Marc Besse de la sociét (Source: "sur votre cible. --- Page 9 --- GACO1 / Expression-Communication – 2e semestre GET : schéma de synthèse Exemple de guide d’entretien téléphonique pour prise de contact avec Prospect. Bonjour, Jean Marc Besse de la société Poumeyrol. Je souhaite parler à M Dubois au sujet du courrier (ou de l’e-mail) que je lui ai envoyé récemment. Standard ou")
39. Détail source à réviser : Je souhaite m’entretenir avec lui. Je vous le passe Il est absent ou en réunion ou en RDV Quand me conseillez-vous de le rappeler ? Fixer un RDV pour le rappeler Prise de congés Fin de l’entretien Bonjour M Dupont, Jean (Source: "Je souhaite m’entretenir avec lui. Je vous le passe Il est absent ou en réunion ou en RDV Quand me conseillez-vous de le rappeler ? Fixer un RDV pour le rappeler Prise de congés Fin de l’entretien Bonjour M Dupont, Jean Marc Besse de la société Poumeyrol Avez-vous reçu mon courrier (ou mon mail) ? NON OUI Il est possible que le courrier (ou e-mail) se soit")
40. Détail source à réviser : Je n’ai pas le temps (1) Ça ne m’intéresse pas (2) Je n’ai besoin de rien (3) J’ai déjà un fournisseur (4) Envoyez moi une documentation (5) Traitement des objections du prospect Objection non traitée. Refus du prospect (Source: "Je n’ai pas le temps (1) Ça ne m’intéresse pas (2) Je n’ai besoin de rien (3) J’ai déjà un fournisseur (4) Envoyez moi une documentation (5) Traitement des objections du prospect Objection non traitée. Refus du prospect Objection traitée, accord du prospect Merci. Commencer la présentation de votre société et/ou votre offre commerciale Prise de congés ---")
41. Détail source à réviser : CV. Il faudra prospecter par téléphone. Vous serez aussi amenés à être invités à des entretiens en face à face à distance (visio, whatsapp...) 1-Les règles d’or du téléphone Le téléphone peut être une arme commerciale tr (Source: "CV. Il faudra prospecter par téléphone. Vous serez aussi amenés à être invités à des entretiens en face à face à distance (visio, whatsapp...) 1-Les règles d’or du téléphone Le téléphone peut être une arme commerciale très efficace pour valoriser votre image. À condition de l’utiliser convenablement. ☐ Bien vous préparer à répondre Avant de décrocher,")
42. Détail source à réviser : le sentira immédiatement et il aura inévitablement l’impression de déranger. Mieux vaut, le cas échéant, enclencher sa boîte vocale ou trouver un prétexte pour rappeler plus tard plutôt que de répondre à un moment inoppo (Source: "le sentira immédiatement et il aura inévitablement l’impression de déranger. Mieux vaut, le cas échéant, enclencher sa boîte vocale ou trouver un prétexte pour rappeler plus tard plutôt que de répondre à un moment inopportun. Le téléphone véhicule la voix et les sons. Cette simple évidence conduit à être vigilant sur les conditions de l’appel.")
43. Détail source à réviser : cas, dans un environnement calme. Veillez, par exemple, à ce que les fenêtres sont closes (la sirène des pompiers serait assez déplacée...). Un entretien téléphonique peut être très rapide (pas plus de 5 min) ☐ Soigner v (Source: "cas, dans un environnement calme. Veillez, par exemple, à ce que les fenêtres sont closes (la sirène des pompiers serait assez déplacée...). Un entretien téléphonique peut être très rapide (pas plus de 5 min) ☐ Soigner votre ton et votre langage Au moment de décrocher, la première phrase prononcée est évidemment primordiale, La formule d’accueil doit donc")
44. Détail source à réviser : téléphonique sont comparables, dans un entretien visuel, à une attitude agréable, une tenue vestimentaire adaptée, des gestes sûrs. Bien utilisés, ils joueront en votre faveur car votre interlocuteur aura alors un a prio (Source: "téléphonique sont comparables, dans un entretien visuel, à une attitude agréable, une tenue vestimentaire adaptée, des gestes sûrs. Bien utilisés, ils joueront en votre faveur car votre interlocuteur aura alors un a priori positif sur vous et sur votre entreprise. ☐ Comprendre le message Ayez toujours à portée du téléphone un bloc-notes et un")
45. Détail source à réviser : de questions à votre interlocuteur. En toutes circonstances, restez calme et courtois, même si, à l’autre bout du fil, le ton monte. Sachez dédramatiser les situations en utilisant des formulations positives et en mettan (Source: "de questions à votre interlocuteur. En toutes circonstances, restez calme et courtois, même si, à l’autre bout du fil, le ton monte. Sachez dédramatiser les situations en utilisant des formulations positives et en mettant des gants pour annoncer une mauvaise nouvelle. ☐ Savoir conclure la discussion Avant de raccrocher, faites un petit résumé de la")
46. Détail source à réviser : d’un appel en notant les difficultés que vous avez rencontrées. Vous chasserez ainsi progressivement vos mauvaises habitudes. --- Page 11 --- GACO1 / Expression-Communication – 2e semestre 2-Le guide plan d’appel « CROC (Source: "d’un appel en notant les difficultés que vous avez rencontrées. Vous chasserez ainsi progressivement vos mauvaises habitudes. --- Page 11 --- GACO1 / Expression-Communication – 2e semestre 2-Le guide plan d’appel « CROC » Exemple : pour obtenir un rendez-vous ➢ A chaque échange direct avec un interlocuteur, vous devrez respecter le plan suivant : ☐")
47. Détail source à réviser : ? ☐ Raison de l’appel Contenu : Exposé du motif de l’appel. Exemple : Je vous appelle au sujet du courrier que je vous ai fait parvenir la semaine dernière, accompagné de mon CV... ☐ Objectif de l’appel – Objet (Développ (Source: "? ☐ Raison de l’appel Contenu : Exposé du motif de l’appel. Exemple : Je vous appelle au sujet du courrier que je vous ai fait parvenir la semaine dernière, accompagné de mon CV... ☐ Objectif de l’appel – Objet (Développement) Exemples : obtenir un rendez-vous ou une information, prendre une commande, donner des informations, administrer un")
48. Détail source à réviser : pour un stage relatif au marketing → « je suis motivée par la collecte d’informations marché ; à l’IUT, j’ai participé à la collecte d’informations pour la marque « Epat’moi » ; nous devions (xxx = actions menées) ; j’ai (Source: "pour un stage relatif au marketing → « je suis motivée par la collecte d’informations marché ; à l’IUT, j’ai participé à la collecte d’informations pour la marque « Epat’moi » ; nous devions (xxx = actions menées) ; j’ai apprécié car xxx » ☐ Prise de Congé Contenu : Reformulation/confirmation de l’accord, formule de politesse et salutations. Exemple :")
49. Détail source à réviser : 1. L'OBJET : LA CLÉ D'OUVERTURE DU MESSAGE L'objet doit permettre au destinataire de comprendre le contenu sans ouvrir le message (Source: "1. L'OBJET : LA CLÉ D'OUVERTURE DU MESSAGE L'objet doit permettre au destinataire de comprendre le contenu sans ouvrir le message")
50. Détail source à réviser : 3. LES SALUTATIONS DE DEBUT ET DE FIN DU MESSAGE Avant toute chose : le choix de la formule de politesse dépend principalement du destinataire et de l'objet du courriel (Source: "3. LES SALUTATIONS DE DEBUT ET DE FIN DU MESSAGE Avant toute chose : le choix de la formule de politesse dépend principalement du destinataire et de l'objet du courriel")
51. Détail source à réviser : 1) | Document 1 – « Cordialement » Source recommandée par la plateforme « Projet Voltaire » : https://www (Source: "1) | Document 1 – « Cordialement » Source recommandée par la plateforme « Projet Voltaire » : https://www")
52. Détail source à réviser : é → voir document 1) | Document 1 – « Cordialement » Source recommandée par la plateforme « Projet Voltaire » : https://www.nouvelobs.com/rue89/rue89-internet/20160701.RUE3300/pour-en-finir-avec-cordialement-dans-les-e-m (Source: "é → voir document 1) | Document 1 – « Cordialement » Source recommandée par la plateforme « Projet Voltaire » : https://www.nouvelobs.com/rue89/rue89-internet/20160701.RUE3300/pour-en-finir-avec-cordialement-dans-les-e-mails.html Le site de lifestyle Merci Alfred a con")
53. Détail source à réviser : s mots-clés : nature du message (Candidature, Confirmation), le projet et les dates. Ex : "Candidature Stage Marketing – 18/05 au 19/06". | /2 | | | | | | | Salutations (Début) | La formule est adaptée au destinataire → (Source: "s mots-clés : nature du message (Candidature, Confirmation), le projet et les dates. Ex : "Candidature Stage Marketing – 18/05 au 19/06". | /2 | | | | | | | Salutations (Début) | La formule est adaptée au destinataire → Voir fiche MOODLE (« rédiger un e-mail ») | /2 | | | | | | | Qualité de l'ac")
54. Détail source à réviser : 5) • Initiale : "J'ai effectué des jobs comme vendeuse (Source: "5) • Initiale : "J'ai effectué des jobs comme vendeuse")
55. Détail source à réviser : Expression-Communication – 2e semestre FICHE MÉTHODE : reconnaître et traiter les objections Lors d'une tentative de prise de contact téléphonique, que faire lorsque vous êtes confronté au "barrage des secrétaires" ? □ P (Source: "Expression-Communication – 2e semestre FICHE MÉTHODE : reconnaître et traiter les objections Lors d'une tentative de prise de contact téléphonique, que faire lorsque vous êtes confronté au "barrage des secrétaires" ? □ Passez les barrages □ Savoir répondre aux objections □ Faites")
56. Détail source à réviser : m, ce qui peut laisser supposer que vous le connaissez personnellement. Illustration : Un « Bonjour. Jacques Martin. Je souhaite parler à Roger Lebrun, s'il vous plaît » est préférable à « Bonjour. Je suis Monsieur Marti (Source: "m, ce qui peut laisser supposer que vous le connaissez personnellement. Illustration : Un « Bonjour. Jacques Martin. Je souhaite parler à Roger Lebrun, s'il vous plaît » est préférable à « Bonjour. Je suis Monsieur Martin, de chez Jacques Martin et Associés. Serait-il possible de parler à Monsieur Lebrun, s'il vous plaît ?» A c")
57. Détail source à réviser : : votre interlocuteur n'est plus dans l'entreprise... Tâchez d'en savoir plus. Exemple : « On m'a donc fourni une mauvaise information. Pouvez-vous me dire quel est le nom de son successeur et s'il est disponible s'il vo (Source: ": votre interlocuteur n'est plus dans l'entreprise... Tâchez d'en savoir plus. Exemple : « On m'a donc fourni une mauvaise information. Pouvez-vous me dire quel est le nom de son successeur et s'il est disponible s'il vous plaît ? » Durant tout votre échange, il est essentiel que vous soyez courtois. Mépriser une secrétaire est la meilleure assurance d'êt...")
58. Détail source à réviser : 3 Comment réagir face à des objections → Technique 1 : “mettre l'assistante dans sa poche” C'est votre objectif prioritaire (Source: "3 Comment réagir face à des objections → Technique 1 : “mettre l'assistante dans sa poche” C'est votre objectif prioritaire")
59. Détail source à réviser : se auprès de son patron. Le meilleur moyen de créer ce terrain favorable ? Un classique : " Faites-la rire ou sourire ". N'en faites pas trop. Le sourire passe bien au téléphone, l'hypocrisie, aussi. Montrez que vous rec (Source: "se auprès de son patron. Le meilleur moyen de créer ce terrain favorable ? Un classique : " Faites-la rire ou sourire ". N'en faites pas trop. Le sourire passe bien au téléphone, l'hypocrisie, aussi. Montrez que vous reconnaissez l'importance de votre interlocutrice. Mais « pas")
60. Détail source à réviser : occasion de voir ce qu'il a vraiment à nous proposer." Je me fie toujours à son jugement. " Un atout : la réactivité. « On ne ment jamais, mais on biaise parfois » peut-on entendre. On Sous-entend une connivence supérieu (Source: "occasion de voir ce qu'il a vraiment à nous proposer." Je me fie toujours à son jugement. " Un atout : la réactivité. « On ne ment jamais, mais on biaise parfois » peut-on entendre. On Sous-entend une connivence supérieure à ce qu'elle est réellement. La meilleure technique ? Rebondir sur chaque objection : "Envoyer de la")
61. Détail source à réviser : on du temps. Si la secrétaire vous dit à propos de son patron : " Il n'a pas le temps" ou " Elle n'est pas là ", ripostez aussitôt, selon la bonne vieille tactique du contournement. Répondez : " Quel est le meilleur mome (Source: "on du temps. Si la secrétaire vous dit à propos de son patron : " Il n'a pas le temps" ou " Elle n'est pas là ", ripostez aussitôt, selon la bonne vieille tactique du contournement. Répondez : " Quel est le meilleur moment pour le joindre ? ", ou " Prenons un rendez-vous")
62. Détail source à réviser : s'intéresser à votre proposition ». Pas de projet ? Prenez date ! Lorsque l'on vous dit : « Notre projet d'achat a été différé », essayez de connaître cette nouvelle échéance. Notez-la, et rappelez à ce moment-là ! Même (Source: "s'intéresser à votre proposition ». Pas de projet ? Prenez date ! Lorsque l'on vous dit : « Notre projet d'achat a été différé », essayez de connaître cette nouvelle échéance. Notez-la, et rappelez à ce moment-là ! Même si c'est trois ou six mois plus tard, faites-le, conseille un spécia")
63. Détail source à réviser : Il est préférable d'y répondre par une question ou de recentrer le sujet : Objection 1 : «je ne suis pas intéressé » Interrogez : " Quelles sont les raisons pour lesquelles vous n'êtes pas intéressé ? " Il sera ainsi plu (Source: "Il est préférable d'y répondre par une question ou de recentrer le sujet : Objection 1 : «je ne suis pas intéressé » Interrogez : " Quelles sont les raisons pour lesquelles vous n'êtes pas intéressé ? " Il sera ainsi plus facile d'y rétorquer de manière précise Objection 2 :")
64. Détail source à réviser : Exercice pratique - Répondez aux objections suivantes : Objection 1 : « il n'a pas le temps » ou « elle n’est pas là » Objection 2. « Il ne prend pas les appels » Objection 3. « Je n'en ai pas besoin » Objection 4 « Mme (Source: "Exercice pratique - Répondez aux objections suivantes : Objection 1 : « il n'a pas le temps » ou « elle n’est pas là » Objection 2. « Il ne prend pas les appels » Objection 3. « Je n'en ai pas besoin » Objection 4 « Mme ou M. Untel n'est pas intéressé » Objection 5 « Combien est-ce que ça coûte ? » Objection 6 « Envoyez un courrier » Objection 7 « Envoyez...")
65. Détail source à réviser : de plus compétent. « Mettez la pression » avec courtoisie. Tentez de faire craquer votre « adversaire » en lui demandant si elle est prête à prendre la responsabilité d'empêcher tout contact avec votre « cible », alors q (Source: "de plus compétent. « Mettez la pression » avec courtoisie. Tentez de faire craquer votre « adversaire » en lui demandant si elle est prête à prendre la responsabilité d'empêcher tout contact avec votre « cible », alors que celle-ci peut avoir besoin de vous. Util")
66. Détail source à réviser : re interlocuteur pour qu'il paie le meilleur prix possible. On refuse de vous le passer ? « Par votre faute, votre entreprise risque de payer une facture trop élevée. » → Technique 4 : chercher à entrer par la fenêtre L' (Source: "re interlocuteur pour qu'il paie le meilleur prix possible. On refuse de vous le passer ? « Par votre faute, votre entreprise risque de payer une facture trop élevée. » → Technique 4 : chercher à entrer par la fenêtre L'affrontement peut s'avérer inefficace face à certaines assistantes qui se complaisent dans le rôle du dragon")
67. Détail source à réviser : Standard ou secrétaire du service C’est à quel sujet ? Voilà vous allez sûrement pouvoir m’aider. Je lui ai adressé un courrier (ou un e-mail) il y a quelques jours dans lequel je lui faisais une proposition qui l’intére (Source: "Standard ou secrétaire du service C’est à quel sujet ? Voilà vous allez sûrement pouvoir m’aider. Je lui ai adressé un courrier (ou un e-mail) il y a quelques jours dans lequel je lui faisais une proposition qui l’intéresse personnellement. Je souhaite m’entretenir avec lui. Je v")
68. Détail source à réviser : Fixer un RDV pour le rappeler Prise de congés Fin de l’entretien Bonjour M Dupont, Jean Marc Besse de la société Poumeyrol Avez-vous reçu mon courrier (ou mon mail) ? NON OUI Il est possible que le courrier (ou e-mail) s (Source: "Fixer un RDV pour le rappeler Prise de congés Fin de l’entretien Bonjour M Dupont, Jean Marc Besse de la société Poumeyrol Avez-vous reçu mon courrier (ou mon mail) ? NON OUI Il est possible que le courrier (ou e-mail) se soit perdu ou qu’il ait subi un retard. Voila de quoi il s")
69. Détail source à réviser : Tout d’abord, utilisez un poste fixe ou, si vous utilisez un mobile, dans un endroit fixe, à l’intérieur ; assurez-vous que le lieu de l’appel capte un signal suffisant (éviter les interférences désagréables) (Source: "Tout d’abord, utilisez un poste fixe ou, si vous utilisez un mobile, dans un endroit fixe, à l’intérieur ; assurez-vous que le lieu de l’appel capte un signal suffisant (éviter les interférences désagréables)")
70. Détail source à réviser : Un entretien téléphonique peut être très rapide (pas plus de 5 min) ☐ Soigner votre ton et votre langage Au moment de décrocher, la première phrase prononcée est évidemment primordiale, La formule d’accueil doit donc êtr (Source: "Un entretien téléphonique peut être très rapide (pas plus de 5 min) ☐ Soigner votre ton et votre langage Au moment de décrocher, la première phrase prononcée est évidemment primordiale, La formule d’accueil doit donc être sympathique, si possible prononcée avec le sourire")
71. Détail source à réviser : Pour vous améliorer, vous pouvez essayer de vous auto-évaluer à la fin d’un appel en notant les difficultés que vous avez rencontrées (Source: "Pour vous améliorer, vous pouvez essayer de vous auto-évaluer à la fin d’un appel en notant les difficultés que vous avez rencontrées")
72. Détail source à réviser : ... ➔ Contenu : préparer votre argumentation afin d’atteindre votre objectif, malgré les « barrages » auxquels vous serez confronté. Exemple : placer un élément de motivation pour un stage relatif au marketing → « je sui (Source: "... ➔ Contenu : préparer votre argumentation afin d’atteindre votre objectif, malgré les « barrages » auxquels vous serez confronté. Exemple : placer un élément de motivation pour un stage relatif au marketing → « je suis motivée par la collecte d’informations")
73. Détail source à réviser : 2. Cas d’un message d’approche - LA STRUCTURE DU CORPS DU MESSAGE EN "ENTONNOIR" → Exemples : prospection client, recherche de stage (Source: "2. Cas d’un message d’approche - LA STRUCTURE DU CORPS DU MESSAGE EN "ENTONNOIR" → Exemples : prospection client, recherche de stage")
74. Détail source à réviser : « Rendez-vous du 13/04 ». Cas d’une réponse à un précédent mail, indiquez, par exemple : « Réponse à votre message du 15/04 ». A RETENIR : être précis Structure de l’objet d’un courriel (e-mail) : [Thème] + [Précision/Ac (Source: "« Rendez-vous du 13/04 ». Cas d’une réponse à un précédent mail, indiquez, par exemple : « Réponse à votre message du 15/04 ». A RETENIR : être précis Structure de l’objet d’un courriel (e-mail) : [Thème] + [Précision/Action] ➔ Lien à consulter : https://www.projet-voltaire.fr/ressour")
75. Détail source à réviser : érarchique ou à un client (sauf si connu) "Salut !", [Prénom] seul : très sec | "Bisous", "Cordialement" (trop sec ou pas toujours apprécié → voir document 1) | Document 1 – « Cordialement » Source recommandée par la pla (Source: "érarchique ou à un client (sauf si connu) "Salut !", [Prénom] seul : très sec | "Bisous", "Cordialement" (trop sec ou pas toujours apprécié → voir document 1) | Document 1 – « Cordialement » Source recommandée par la plateforme « Projet Voltaire » : https://www.no")
76. Détail source à réviser : ous", "Cordialement" (trop sec ou pas toujours apprécié → voir document 1) | Document 1 – « Cordialement » Source recommandée par la plateforme « Projet Voltaire » : https://www.nouvelobs.com/rue89/rue89-internet/2016070 (Source: "ous", "Cordialement" (trop sec ou pas toujours apprécié → voir document 1) | Document 1 – « Cordialement » Source recommandée par la plateforme « Projet Voltaire » : https://www.nouvelobs.com/rue89/rue89-internet/20160701.RUE3300/pour-en-finir-avec-cordialement-dans")
77. Détail source à réviser : M. Untel n'est pas intéressé » Objection 5 « Combien est-ce que ça coûte (Source: "M. Untel n'est pas intéressé » Objection 5 « Combien est-ce que ça coûte")
78. Détail source à réviser : A RETENIR : être précis Structure de l’objet d’un courriel (e-mail) : [Thème] + [Précision/Action] ➔ Lien à consulter : https://www (Source: "A RETENIR : être précis Structure de l’objet d’un courriel (e-mail) : [Thème] + [Précision/Action] ➔ Lien à consulter : https://www")
79. Détail source à réviser : ur. Jacques Martin. Je souhaite parler à Roger Lebrun, s'il vous plaît » est préférable à « Bonjour. Je suis Monsieur Martin, de chez Jacques Martin et Associés. Serait-il possible de parler à Monsieur Lebrun, s'il vous (Source: "ur. Jacques Martin. Je souhaite parler à Roger Lebrun, s'il vous plaît » est préférable à « Bonjour. Je suis Monsieur Martin, de chez Jacques Martin et Associés. Serait-il possible de parler à Monsieur Lebrun, s'il vous plaît ?» A ce stade, plusieurs situations peuvent se présenter : → Situation 1 : l'assistante demande la nature de l'appel Ne dévoilez pa...")
80. Détail source à réviser : ure à ce qu'elle est réellement. La meilleure technique ? Rebondir sur chaque objection : "Envoyer de la documentation ? Pourquoi ne m'accorderiez-vous pas plutôt deux ou trois minutes afin que je vous explique de quoi i (Source: "ure à ce qu'elle est réellement. La meilleure technique ? Rebondir sur chaque objection : "Envoyer de la documentation ? Pourquoi ne m'accorderiez-vous pas plutôt deux ou trois minutes afin que je vous explique de quoi il s'agit" ; "Il est en réunion ? Quand puis-je le recontacter ?" --- Page 6 --- GACO1 / Expression-Communication – 2e semestre "Rappeler...")
81. Détail source à réviser : riez-vous pas plutôt deux ou trois minutes afin que je vous explique de quoi il s'agit" ; "Il est en réunion ? Quand puis-je le recontacter ?" --- Page 6 --- GACO1 / Expression-Communication – 2e semestre "Rappeler plus (Source: "riez-vous pas plutôt deux ou trois minutes afin que je vous explique de quoi il s'agit" ; "Il est en réunion ? Quand puis-je le recontacter ?" --- Page 6 --- GACO1 / Expression-Communication – 2e semestre "Rappeler plus tard ? Bien sûr, vers quelle heure ?". Respectez les consignes que l'on vous indiq")
82. Détail source à réviser : d puis-je le recontacter ?" --- Page 6 --- GACO1 / Expression-Communication – 2e semestre "Rappeler plus tard ? Bien sûr, vers quelle heure ?". Respectez les consignes que l'on vous indique. Ça vous donne un certain asce (Source: "d puis-je le recontacter ?" --- Page 6 --- GACO1 / Expression-Communication – 2e semestre "Rappeler plus tard ? Bien sûr, vers quelle heure ?". Respectez les consignes que l'on vous indique. Ça vous donne un certain ascendant et il faut tenir compte de ce qui se passe à l'autre bout du fil. La personn")
83. Détail source à réviser : ntez. Contournez l'objection du temps. Si la secrétaire vous dit à propos de son patron : " Il n'a pas le temps" ou " Elle n'est pas là ", ripostez aussitôt, selon la bonne vieille tactique du contournement. Répondez : " (Source: "ntez. Contournez l'objection du temps. Si la secrétaire vous dit à propos de son patron : " Il n'a pas le temps" ou " Elle n'est pas là ", ripostez aussitôt, selon la bonne vieille tactique du contournement. Répondez : " Quel est le meilleur moment pour le joindre ? ", ou")
84. Détail source à réviser : pas là ", ripostez aussitôt, selon la bonne vieille tactique du contournement. Répondez : " Quel est le meilleur moment pour le joindre ? ", ou " Prenons un rendez-vous de principe que nous confirmerons ultérieurement. " (Source: "pas là ", ripostez aussitôt, selon la bonne vieille tactique du contournement. Répondez : " Quel est le meilleur moment pour le joindre ? ", ou " Prenons un rendez-vous de principe que nous confirmerons ultérieurement. " Si l'on vous demande d'envoyer un courrier... Lorsque l'on vous dit : " Envoye")
85. Détail source à réviser : ctique du contournement. Répondez : " Quel est le meilleur moment pour le joindre ? ", ou " Prenons un rendez-vous de principe que nous confirmerons ultérieurement. " Si l'on vous demande d'envoyer un courrier... Lorsque (Source: "ctique du contournement. Répondez : " Quel est le meilleur moment pour le joindre ? ", ou " Prenons un rendez-vous de principe que nous confirmerons ultérieurement. " Si l'on vous demande d'envoyer un courrier... Lorsque l'on vous dit : " Envoyez une lettre ", demandez " Je ne pourrais pas plutôt envoyer un fax - ou, mieux e")
86. Détail source à réviser : demande d'envoyer un courrier... Lorsque l'on vous dit : " Envoyez une lettre ", demandez " Je ne pourrais pas plutôt envoyer un fax - ou, mieux encore, un e-mail-, ce sera plus rapide. Autre riposte : " Je vous l'ai adr (Source: "demande d'envoyer un courrier... Lorsque l'on vous dit : " Envoyez une lettre ", demandez " Je ne pourrais pas plutôt envoyer un fax - ou, mieux encore, un e-mail-, ce sera plus rapide. Autre riposte : " Je vous l'ai adressé il y a dix jours... " A condition de l'avoir fait, et l'objection tombe d'elle-même. Une plaquette ? Ne dites pas oui trop vite. Qua...")
87. Détail source à réviser : e-mail-, ce sera plus rapide. Autre riposte : " Je vous l'ai adressé il y a dix jours... " A condition de l'avoir fait, et l'objection tombe d'elle-même. Une plaquette ? Ne dites pas oui trop vite. Quand on vous dit : "F (Source: "e-mail-, ce sera plus rapide. Autre riposte : " Je vous l'ai adressé il y a dix jours... " A condition de l'avoir fait, et l'objection tombe d'elle-même. Une plaquette ? Ne dites pas oui trop vite. Quand on vous dit : "Faites-moi parvenir une plaquette ", répondez que vous n'en avez pas ou demandez à venir la présenter en personne ! Autre bon plan ; donne...")
88. Détail source à réviser : nd pas les appels ", déviez la conversation. Et votre recherche. Indiquez que vous voulez « connaître le nom de la personne susceptible de s'intéresser à votre proposition ». Pas de projet ? Prenez date ! Lorsque l'on vo (Source: "nd pas les appels ", déviez la conversation. Et votre recherche. Indiquez que vous voulez « connaître le nom de la personne susceptible de s'intéresser à votre proposition ». Pas de projet ? Prenez date ! Lorsque l'on vous dit : « Notre projet d'achat a été différé », essayez de connaître cette nouvelle échéance. Notez-la, et rappe")
89. Détail source à réviser : ttentivement. Intéressez-vous aux autres besoins de votre client. Lorsque l'on vous dit : " Je n'en ai pas besoin ", acquiescez. " Je vous comprends très bien, mais quels sont vos besoins précis en la matière ? " Et essa (Source: "ttentivement. Intéressez-vous aux autres besoins de votre client. Lorsque l'on vous dit : " Je n'en ai pas besoin ", acquiescez. " Je vous comprends très bien, mais quels sont vos besoins précis en la matière ? " Et essayez d'obtenir des informations complémentaires. Pas int")
90. Détail source à réviser : s besoins de votre client. Lorsque l'on vous dit : " Je n'en ai pas besoin ", acquiescez. " Je vous comprends très bien, mais quels sont vos besoins précis en la matière ? " Et essayez d'obtenir des informations compléme (Source: "s besoins de votre client. Lorsque l'on vous dit : " Je n'en ai pas besoin ", acquiescez. " Je vous comprends très bien, mais quels sont vos besoins précis en la matière ? " Et essayez d'obtenir des informations complémentaires. Pas intéressé ? Demandez les raisons. Si l'on vous répond que « Mme ou M, Untel n'est pas intéressé », r")
91. Détail source à réviser : formations complémentaires. Pas intéressé ? Demandez les raisons. Si l'on vous répond que « Mme ou M, Untel n'est pas intéressé », remerciez pour cette information et demandez des précisions, comme : " A-t-il énoncé quel (Source: "formations complémentaires. Pas intéressé ? Demandez les raisons. Si l'on vous répond que « Mme ou M, Untel n'est pas intéressé », remerciez pour cette information et demandez des précisions, comme : " A-t-il énoncé quels sont les freins éventuels à ce projet ? », conseille Sophie de Ment")
92. Détail source à réviser : est pas intéressé », remerciez pour cette information et demandez des précisions, comme : " A-t-il énoncé quels sont les freins éventuels à ce projet ? », conseille Sophie de Menthon. Ajoutez que vous avez de nouvelles i (Source: "est pas intéressé », remerciez pour cette information et demandez des précisions, comme : " A-t-il énoncé quels sont les freins éventuels à ce projet ? », conseille Sophie de Menthon. Ajoutez que vous avez de nouvelles informations à communiquer (références produits, conditions tarifaires, garanties, etc.). Dans")
93. Détail source à réviser : uestion ou de recentrer le sujet : Objection 1 : «je ne suis pas intéressé » Interrogez : " Quelles sont les raisons pour lesquelles vous n'êtes pas intéressé ? " Il sera ainsi plus facile d'y rétorquer de manière précis (Source: "uestion ou de recentrer le sujet : Objection 1 : «je ne suis pas intéressé » Interrogez : " Quelles sont les raisons pour lesquelles vous n'êtes pas intéressé ? " Il sera ainsi plus facile d'y rétorquer de manière précise Objection 2 : «je n'ai pas de temps » Proposez de venir le rencontrer directement à un moment qu'il")
94. Détail source à réviser : as intéressé ? " Il sera ainsi plus facile d'y rétorquer de manière précise Objection 2 : «je n'ai pas de temps » Proposez de venir le rencontrer directement à un moment qu'il aura choisi. Objection 3 : «je n'ai besoin d (Source: "as intéressé ? " Il sera ainsi plus facile d'y rétorquer de manière précise Objection 2 : «je n'ai pas de temps » Proposez de venir le rencontrer directement à un moment qu'il aura choisi. Objection 3 : «je n'ai besoin de rien » Développez un argument commercial fort (en f")
95. Détail source à réviser : s suivantes : Objection 1 : « il n'a pas le temps » ou « elle n’est pas là » Objection 2. « Il ne prend pas les appels » Objection 3. « Je n'en ai pas besoin » Objection 4 « Mme ou M. Untel n'est pas intéressé » Objectio (Source: "s suivantes : Objection 1 : « il n'a pas le temps » ou « elle n’est pas là » Objection 2. « Il ne prend pas les appels » Objection 3. « Je n'en ai pas besoin » Objection 4 « Mme ou M. Untel n'est pas intéressé » Objection 5 « Combien est-ce que ça coûte ? » Objection 6 « Envoyez")
96. Détail source à réviser : temps » ou « elle n’est pas là » Objection 2. « Il ne prend pas les appels » Objection 3. « Je n'en ai pas besoin » Objection 4 « Mme ou M. Untel n'est pas intéressé » Objection 5 « Combien est-ce que ça coûte ? » Object (Source: "temps » ou « elle n’est pas là » Objection 2. « Il ne prend pas les appels » Objection 3. « Je n'en ai pas besoin » Objection 4 « Mme ou M. Untel n'est pas intéressé » Objection 5 « Combien est-ce que ça coûte ? » Objection 6 « Envoyez un courrier » Objection 7 « Envoyez une")

📊 Tableaux de Synthèse

Comparatif des techniques de contournement du barrage téléphonique

Critères d'évaluation d'un courriel professionnel

⚠️ Pièges & Confusions Fréquentes

1. Ne pas adapter l'objet au contexte ou au destinataire
2. Utiliser des formules de politesse inappropriées ou trop familières
3. Omettre la signature ou les coordonnées dans le courriel
4. Ne pas structurer le corps du message en entonnoir ou de manière logique
5. Se montrer trop insistant ou trop vague dans la demande

✅ Checklist Examen

1. Vérifier que l'objet est précis et informatif
2. Adapter la formule d'appel au destinataire
3. Structurer le corps en entonnoir, en valorisant le destinataire puis en proposant une action
4. Inclure une signature professionnelle complète
5. Proposer une étape concrète dans l'appel à l'action
6. Relire pour éviter les fautes et assurer la clarté
7. Vérifier la pertinence du moment pour l'envoi
8. S'assurer que le message est personnalisé et adapté