Gestion des appels entrants — étapes ?
Accueil, identification, compréhension, reformulation, traitement, clôture.
Écoute active — rôle ?
Comprendre le besoin réel du client sans interruption.
Client difficile — posture ?
Écouter, valider, reformuler, proposer une solution.
Effet Waouh — objectif ?
Dépassement des attentes pour fidéliser.
Appel sortant — objectif principal ?
Capter l’attention et convaincre rapidement.
Méthode SONCAS — but ?
Adapter l’argumentation aux motivations d’achat.
Méthode CAB — étape ?
Caractéristique, Avantage, Bénéfice.
Appel sortant — phase cruciale ?
Les 20 premières secondes.
Méthode CRAC — étape ?
Creuser, Reformuler, Argumenter, Contrôler.
Closing — but ?
Conclure en proposant des engagements légers.
CRM — objectif ?
Suivi précis et traçabilité des interactions.
Relation multicanale — défi ?
Maintenir cohérence et qualité sur tous les canaux.
Rédaction email — règle clé ?
Clarté, empathie, structure, orthographe.
Gestion réseaux sociaux — caractéristique ?
Réponses rapides, ton professionnel, visibilité publique.
Réponse écrite — objectif ?
Rassurer, clarifier, maintenir relation positive.
Appel entrant — étape essentielle ?
Clôture positive et reformulation.
Teste tes connaissances avec un QCM de 8 questions sur Maîtrise de la Relation Client Téléphonique et Digitale.
1. Quelle affirmation correspond au sujet « Gestion des appels entrants : étapes, écoute active et communication professionnelle » ?
2. Quelle affirmation correspond au sujet « Gestion des clients difficiles et impact du ton dans la relation client » ?
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