Fiche de révision : Maîtrise du plan de découverte client

📖 1. Étapes de la prise de contact en entretien commercial

🔑 Notions clés & Définitions

• Historique : Phase de la prise de contact où le commercial rappelle, si nécessaire, l'historique de la relation, généralement la prise de rendez-vous téléphonique.
• Rôle du commercial : Fonction du commercial consistant à vérifier si l'interlocuteur est le décisionnaire et à se positionner comme interlocuteur crédible en montrant les compétences de sa société.

📝 Points essentiels

• Lors de l'Identification, le commercial doit se présenter, préciser l'activité de sa société, vérifier l'interlocuteur, et rappeler l'historique de la relation si nécessaire.
• Le Rôle du commercial consiste à vérifier si l'interlocuteur est le décisionnaire et à se positionner comme interlocuteur crédible en montrant ses compétences.
• L'étape d'Entretien inclut la présentation de l'entreprise, la durée prévue, et le début du questionnement pour découvrir les besoins du client.

💡 À retenir

Comprendre la structuration précise et progressive de la prise de contact permet d'instaurer confiance et légitimité dès le début de l'entretien.

📖 2. Préparation et rédaction d’un plan de découverte client

🔑 Notions clés & Définitions

• Plan de découverte : Liste préparée de points et questions à aborder pour découvrir les besoins, attentes et insatisfactions du client, élaborée avant la vente.
• Besoins du client : Ensemble des attentes, insatisfactions ou exigences à identifier lors de l'entretien pour orienter la proposition commerciale.

📝 Points essentiels

• Trois erreurs à éviter : ne pas se préparer, poser des questions fermées, poser des questions sans importance.
• Le principal conseil est de privilégier les questions ouvertes (QQOQCP) pour favoriser l’expression du client.
• Il est préférable de préparer sa découverte client en bâtissant un plan de découverte.

💡 À retenir

Maîtriser la préparation rigoureuse du plan de découverte permet de structurer efficacement l’entretien et d’éviter les erreurs courantes.

📖 3. Techniques de questionnement pour qualifier les besoins du client

🔑 Notions clés & Définitions

• Question ouverte : Forme de question qui invite le client à s'exprimer librement et à détailler ses besoins sans se limiter à une réponse brève.
• Question fermée : Forme de question qui permet de préciser ou confirmer des informations spécifiques par une réponse courte ou limitée.
• Question miroir : Technique de question qui consiste à reprendre les propos du client pour l'encourager à développer ou clarifier ses idées.
• Question de reformulation : Technique de question utilisée pour vérifier la compréhension et valider les informations recueillies auprès du client.
• Question ricochet (relancer pour préciser : Question ricochet (relancer pour préciser) Cela doit faire beaucoup de travail pour vos agents, n’est-ce pas ?

📝 Points essentiels

• Les questions ouvertes invitent le client à s'exprimer librement et détailler ses besoins.
• La question de reformulation sert à contrôler la compréhension et valider les informations recueillies.
• Question de reformulation (contrôler) Ce sont les agents municipaux qui surveillant vos plages ?

📖 4. Identification des motivations d’achat selon le procédé SONCASE

🔑 Notions clés & Définitions

• Sécurité : Motivation liée à la peur du risque et au besoin d’être rassuré.
• Orgueil : De pannes sont à déplorer !

📝 Points essentiels

• Le procédé SONCASE est un moyen mnémotechnique pour identifier les motivations d'achat du client.

💡 À retenir

Repérer précisément les motivations psychologiques du client grâce au procédé SONCASE permet d'adapter l'argumentation commerciale.

📖 5. Profilage client à partir des motivations exprimées en entretien

🔑 Notions clés & Définitions

• Vous : Interlocuteur ou client dont les besoins et motivations sont explorés lors de l'entretien.
• Motivations psychologiques : Facteurs émotionnels et personnels qui influencent la décision d'achat au-delà des besoins matériels ou objectifs.

📝 Points essentiels

• Le profil client se déduit des motivations exprimées lors de l’entretien.
• Les motivations psychologiques influencent le déclenchement de l’acte d’achat au-delà des besoins objectifs.
• L’analyse des interventions du client permet d’identifier ses motivations selon le procédé SONCASE.

💡 À retenir

Savoir interpréter les propos du client permet de dresser un profil motivationnel précis et d’orienter la négociation.

📖 6. Synthèse de la découverte client en entretien de vente

🔑 Notions clés & Définitions

• Synthèse de la découverte : Étape finale de l’entretien de découverte qui regroupe et reformule les besoins et attentes du client afin de vérifier la compréhension mutuelle avant de proposer une solution.
• Étapes de la synthèse : Séquence en trois phases comprenant la reformulation des besoins, la confirmation des attentes du client, puis la proposition d’une solution adaptée.
• Diagnostic client : Processus d’analyse des besoins, attentes et comportements du client réalisé lors de l’entretien de découverte.
• Boîte automatique ou boîte manuelle : Choix concernant le type de transmission du véhicule à préciser lors de la phase de découverte pour mieux cerner les préférences du client.

📝 Points essentiels

• La synthèse permet de conclure la phase de découverte et d’orienter la suite de l’entretien.
• La synthèse de la découverte regroupe et reformule les besoins et attentes du client.

💡 À retenir

La synthèse permet de conclure la phase de découverte et d’orienter la suite de l’entretien.

📖 7. Organisation et classement des questions dans un plan de découverte B to B

🔑 Notions clés & Définitions

• La solution recherchée : Finalement, pourquoi voulez-vous investir dans des drones ?
• La situation actuelle : Combien de kilomètres de plage ?

📝 Points essentiels

• Les questions doivent être organisées par thèmes : prospect, situation actuelle, solution recherchée.
• Les questions doivent suivre un ordre logique et chronologique dans chaque thème.

💡 À retenir

Structurer méthodiquement les questions selon les thèmes prospect, situation actuelle et solution recherchée optimise la découverte client en contexte B to B.

📖 8. Élaboration de plans de découverte adaptés aux prospects B to C et B to B

🔑 Notions clés & Définitions

• Vous avez : désigne la situation où l’interlocuteur ou le prospect est identifié et la prise de contact a été effectuée, permettant de préparer l’entretien en fonction de son profil.

• dans l’entreprise : fait référence aux données et caractéristiques propres à la structure professionnelle du prospect, telles que sa taille, son secteur d’activité, ses besoins organisationnels, ou ses attentes spécifiques liées à son environnement professionnel.

• sont vos critères de choix : désignent l’ensemble des éléments, caractéristiques ou exigences que le prospect considère comme déterminants dans sa décision d’achat ou de partenariat, qu’ils soient liés à des aspects personnels ou professionnels selon le contexte.

📝 Points essentiels

• Le plan de découverte B to C cible les caractéristiques personnelles et besoins individuels du prospect particulier, en s’intéressant à ses préférences, attentes, goûts et critères personnels pour adapter l’offre à ses attentes spécifiques.

• Le plan de découverte B to B s’intéresse aux données professionnelles, organisationnelles et aux besoins d’entreprise, en recueillant des informations sur la structure, les processus, les critères de décision, et les attentes liées à l’organisation du prospect.

• L’adaptation du plan consiste à choisir des questions pertinentes selon le type de prospect et son contexte. Il s’agit de sélectionner des questions qui permettent de recueillir des informations ciblées, en évitant celles qui seraient inappropriées ou peu pertinentes pour le profil du prospect.

• Les critères spécifiques, usages et attentes diffèrent entre B to C et B to B et doivent être pris en compte. En B to C, ils concernent souvent des préférences personnelles, tandis qu’en B to B, ils portent sur des exigences professionnelles, des processus décisionnels ou des critères organisationnels.

💡 À retenir

Adapter le plan de découverte en fonction du profil prospect permet de maximiser la pertinence des questions posées, d’obtenir des informations utiles et d’augmenter l’efficacité de l’entretien.

📊 Tableaux de Synthèse

Comparatif des questions de qualification