Étude documentaire — définition ?
Analyse de sources existantes sans collecte directe.
Enquête qualitative — rôle ?
Comprendre en profondeur comportements et opinions.
Étude quantitative — objectif ?
Mesurer statistiquement à partir de données chiffrées.
Construction questionnaire — étape clé ?
Respecter une progression logique et questions claires.
Mode d’administration — exemples ?
Face-à-face, téléphone, postal, internet.
Questions fermées — avantage ?
Faciliter le dépouillement et l’analyse.
Techniques qualitatives — exemples ?
Entretien directif, non-directif, focus groupe.
Social-Media-Monitoring — but ?
Surveiller et analyser les conversations en ligne.
CSAT — définition ?
Indicateur de satisfaction immédiate du client.
NPS — rôle ?
Mesurer la recommandation et la fidélité.
Avantages mesure satisfaction ?
Réduire coûts, améliorer expérience, fidéliser.
Typologies fidélisation ?
Quantitative, qualitative, alternée, par attachement, inertie, subie.
Fidélité subie — différence ?
Résulte d’obligations ou contraintes.
Fidélité recherchée — définition ?
Basée sur une réelle préférence et comportement volontaire.
Customer Lifetime Value — rôle ?
Optimiser rentabilité et fidélité à long terme.
Composantes fidélité — exemples ?
Affective, cognitive, conative.
RGPD — obligation principale ?
Informer, recueillir consentement, sécuriser données.
Segmentation — objectif ?
Diviser le portefeuille pour actions ciblées.
Programmes de fidélisation — exemples ?
Cartes, offres, communication personnalisée.
Taux de rétention — définition ?
Pourcentage de clients fidèles sur une période.
Valeur à vie du client — but ?
Maximiser profitabilité et fidélisation durable.
Fidélité par inertie — exemple ?
Achats par habitude, non préférence.
Obligation légale RGPD ?
Déclaration, consentement, sécurité des données.
Teste tes connaissances avec un QCM de 12 questions sur Méthodologies et outils de satisfaction client.
1. Quels éléments sont inclus dans la méthodologie d’enquête en satisfaction client ?
2. Comment appliquer la règle de la taille du questionnaire pour une enquête quantitative classique ?
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