Fiche de révision : Méthodologies et outils de satisfaction client

📋 Plan du Cours

1. Types d’études et méthodologie d’enquête en satisfaction client
2. Construction, administration et rédaction d’un questionnaire d’enquête
3. Techniques qualitatives d’évaluation de la satisfaction client
4. Surveillance des réseaux sociaux et Social-Media-Monitoring
5. Indicateurs clés de mesure de la satisfaction client : CSAT et NPS
6. Avantages et enjeux de la mesure de la satisfaction client pour l’entreprise
7. Typologies et stratégies de fidélisation client
8. Obligations légales et conformité RGPD dans la gestion des fichiers clients
9. Outils et actions pour la fidélisation : segmentation, programmes et communication
10. Types de fidélité client et indicateurs de fidélisation
11. Valeur à vie du client (Customer Lifetime Value) et optimisation de la rentabilité client
12. Composantes et comportements de la fidélité recherchée

📖 1. Types d’études et méthodologie d’enquête en satisfaction client

🔑 Notions clés & Définitions

• Exemple : Sur les 45 femmes, 12 fument plus de 12 cigarettes/jour, 18 fument entre 5 et 10 cigarettes/jour et les autres ont décidé d’arrêter de fumer Calculs en % : 27% des femmes fument plus de 10 cigarettes/jour, 38% entre 5 et 10 cigarettes/jour et 33% ont décidé
• Étude documentaire : Type d'étude qui s'appuie sur l'analyse de sources existantes sans collecte directe de nouvelles données.
• Enquête qualitative : Méthode d'investigation visant à recueillir des réponses riches en informations, souvent par des questions ouvertes, pour comprendre en profondeur les comportements ou opinions.
• Étude quantitative : Type d'étude qui collecte des données chiffrées et simples, permettant une analyse statistique sur de larges populations à l'aide de questions fermées ou de réponses numériques.
• Dans les études : Elles sont intéressantes dans les études quantitatives pour affiner les réponses.

📝 Points essentiels

• La méthodologie d’enquête inclut la définition de la population mère, l’unité de sondage, la méthode de sondage (probabiliste ou non probabiliste), le mode de collecte des informations et le calcul de la taille de l’échantillon.
• Les méthodes probabilistes garantissent une représentativité statistique, tandis que les méthodes non probabilistes reposent sur des choix non aléatoires.
• Le taux de réponse est calculé comme le nombre de répondants divisé par le nombre de personnes interrogées et est essentiel pour évaluer la qualité de l’enquête.
• Les tris à plat donnent la distribution simple des réponses, tandis que les tris croisés croisent les résultats de deux questions pour révéler des comportements spécifiques.
• Les différents types d’étude et leurs enjeux

💡 À retenir

La méthodologie d’enquête inclut la définition de la population mère, l’unité de sondage, la méthode de sondage (probabiliste ou non probabiliste), le mode de collecte des informations et le calcul de la taille de l’échantillon.

📖 2. Construction, administration et rédaction d’un questionnaire d’enquête

🔑 Notions clés & Définitions

• Échelle de Likert : Échelle d’attitude utilisée dans un questionnaire pour mesurer le degré d’accord ou de désaccord, généralement avec des valeurs allant de 1 à 3, 1 à 5 ou 1 à 10.
• Mode d’administration : Méthode utilisée pour distribuer et faire répondre au questionnaire, comprenant le face-à-face (dans la rue, en centre commercial ou à domicile), le téléphone, la voie postale et internet, chacune présentant des avantages et inconvénients spécifiques.
• Questionnaire court : Questionnaire dont la longueur ne dépasse pas l’équivalent d’une feuille recto/verso, sauf dans le cas d’enquêtes qualitatives, afin de faciliter le dépouillement et respecter le temps du répondant.

📝 Points essentiels

• Le questionnaire doit respecter une progression logique, commencer par des questions simples, regrouper les questions par thème, inclure une phrase de présentation pour informer le répondant et une phrase de conclusion pour le remercier.
• Les questions fermées sont privilégiées pour faciliter le dépouillement, incluant les types dichotomique, trichotomique, choix unique, choix multiple, classement, notation, ainsi que les échelles d’attitude comme l’échelle de Likert.
• La taille du questionnaire ne doit pas dépasser une feuille recto/verso sauf pour les enquêtes qualitatives.
• Les modes d’administration du questionnaire incluent le face-à-face (rue, domicile), téléphone, voie postale et internet, chacun avec ses avantages et inconvénients spécifiques.
• 2- Le mode d’administration d’un questionnaire : avantages/inconvénients
• • La taille du questionnaire Sauf dans le cas d’enquêtes qualitatives, il est préférable que le questionnaire ne dépasse pas l’équivalent d’une feuille recto/verso.

💡 À retenir

Le questionnaire doit respecter une progression logique, commencer par des questions simples, regrouper les questions par thème, inclure une phrase de présentation pour informer le répondant et une phrase de conclusion pour le remercier.

📖 3. Techniques qualitatives d’évaluation de la satisfaction client

🔑 Notions clés & Définitions

• Source : Manuel BTS MCO Bloc 1 Editions Foucher
• On distingue alors 3 types d’entretiens : Directif, non-directif et semi-directif
• Entretien directif : Technique d'entretien où l'animateur guide les échanges selon un questionnaire précis, permettant une collecte structurée de données verbales.

📝 Points essentiels

• L’entretien directif est structuré avec un animateur qui guide selon un questionnaire précis.
• L’entretien non-directif laisse l’interviewé s’exprimer librement, favorisant l’exploration.
• L’entretien semi-directif combine un guide thématique avec une liberté d’expression.
• Le focus groupe est une discussion semi-structurée entre 6 à 8 personnes concernées, favorisant l’échange d’idées et la dynamique de groupe.
• L’observation consiste à étudier méthodiquement les comportements dans leur environnement, de préférence sans que les sujets le sachent, pour éviter les biais.

💡 À retenir

Les techniques qualitatives permettent d’approfondir la compréhension des comportements et motivations clients au-delà des données chiffrées, en favorisant l’expression libre et l’observation directe.

📖 4. Surveillance des réseaux sociaux et Social-Media-Monitoring

🔑 Notions clés & Définitions

• Vidéo You Tube : Support audiovisuel diffusé sur la plateforme YouTube, utilisé pour illustrer ou expliquer des concepts liés à la gestion de la relation client.
• Social-Media-Monitoring : Processus de surveillance régulière des plateformes sociales majeures pour analyser les conversations et sentiments des consommateurs afin de comprendre leur perception de l’entreprise.
• Réseaux sociaux : Plateformes en ligne telles que Facebook, Instagram, Twitter et LinkedIn, où les utilisateurs partagent des contenus et échangent des opinions.

📝 Points essentiels

• Le Social-Media-Monitoring consiste à surveiller régulièrement les réseaux sociaux pour comprendre ce que les clients disent de l’entreprise.
• Cette surveillance permet d’identifier les conversations négatives et positives, influençant la réputation et la relation client.
• Les plateformes sociales majeures à surveiller incluent Facebook, Instagram, Twitter et LinkedIn.
• Le Social-Media-Monitoring aide à comprendre les attentes et sentiments des consommateurs en temps réel.
• Activité 3 - Gestion de la Relation Client Activité 3 - Gestion de la Relation Client Activité 3 - Gestion de la Relation Client Activité 3 - Gestion de la Relation Client Activité 3 - Gestion de la Relation Client CES 4 - Le Social-Media-Monitoring Les réseaux sociaux influencent considérablement la qualité des relations entre une entreprise et ses clients.
• 2- La réunion de groupe ou focus groupe 3- L’observation 4- La technique projective Haute Follis - Enseignement supérieur 1 BTS MOS Sandrine Picard Page N° 7 --- --- Page 7 --- Pole Activité 3 - Gestion de la Relation Client Activité 3 - Suivi et Pérennisation de la Relation Client Chapitre 1 - L’évaluation de la satisfaction CES = [% Facile] - [% Difficile] Extrêmement facile | Très facile | Plutôt facile | Neutre | Assez difficile | Très difficile | Extrêmement difficile % Facile - % Difficile = CES 4 - Le Social-Media-Monitoring Les réseaux sociaux influencent considérablement la qualité des relations entre une entreprise et ses clients.

💡 À retenir

La surveillance active des réseaux sociaux est essentielle pour capter la voix du client et gérer la réputation de l’entreprise dans un environnement digital dynamique.

📖 5. Indicateurs clés de mesure de la satisfaction client : CSAT et NPS

🔑 Notions clés & Définitions

• Le taux de nourriture : La part de dépenses que consacre un client à un produit, une marque, une entreprise pour la catégorie d’achat à laquelle elle se rattache.
• Customer Satisfaction Score (CSAT) : Indicateur de satisfaction client qui estime le niveau de satisfaction par rapport à une entreprise, un produit ou un service via un questionnaire avec 4 niveaux ou plus, où le taux correspond au pourcentage de clients très ou assez satisfaits, et la moyenne des réponses constitue le score.
• Customer Effort Score (CES) : Son score CES sera de : 270 ÷ 45

📝 Points essentiels

• Le CSAT mesure la satisfaction immédiate du client via un questionnaire à 4 niveaux ou plus, la satisfaction étant liée à la correspondance entre attentes et produit ou service.
• Le CES évalue la facilité d’interaction avec l’entreprise, un score moyen supérieur à 5 étant jugé très positif, et concerne des actions comme achat, réclamation ou remboursement.
• Ces indicateurs sont essentiels pour piloter la satisfaction client, avec 85 % des entreprises la mesurant, mais seulement 40 % utilisant plusieurs indicateurs, et 10 % utilisant le CES.

💡 À retenir

Les indicateurs CSAT, NPS et CES fournissent des mesures complémentaires pour évaluer la satisfaction client et orienter la stratégie d’amélioration continue.

📖 6. Avantages et enjeux de la mesure de la satisfaction client pour l’entreprise

🔑 Notions clés & Définitions

• Amélioration de l’expérience client : Processus par lequel une entreprise met en œuvre des actions adaptées pour optimiser les produits, services et processus afin d’augmenter la satisfaction et la fidélisation des clients.
• Mesure de la satisfaction client : Ensemble des méthodes et indicateurs utilisés pour évaluer le niveau de contentement des clients par rapport à un produit, service ou à l’entreprise, afin d’orienter les actions d’amélioration.

📝 Points essentiels

• L’insatisfaction des clients engendre des coûts importants pour l’entreprise.
• La conservation des clients existants est plus facile et moins coûteuse que l’acquisition de nouveaux clients.
• L’insatisfaction nuit à l’image de marque et peut impacter négativement la réputation.
• La fidélisation client favorise l’augmentation des ventes et la visibilité de l’entreprise.

💡 À retenir

Mesurer la satisfaction client est un levier stratégique pour réduire les coûts liés à l’insatisfaction, améliorer l’expérience client et renforcer la performance globale de l’entreprise.

📖 7. Typologies et stratégies de fidélisation client

🔑 Notions clés & Définitions

• Le type de fidélisation : Catégorie de stratégie utilisée pour encourager la fidélité client, qui peut être quantitative, visant à augmenter la fréquence et le volume d’achat, ou qualitative, visant à renforcer la relation et l’attachement.
• Fidélité alternée : Type de fidélité où le client alterne ses achats entre plusieurs enseignes ou marques, sans attachement exclusif à l’une d’elles.
• Fidélité par attachement : Type de fidélité caractérisée par un lien affectif fort entre le client et une marque ou une enseigne, conduisant à une préférence marquée.
• Fidélité par inertie : Type de fidélité résultant d’une habitude ou d’une commodité, où le client continue d’acheter une marque ou dans une enseigne par facilité plutôt que par préférence.
• Fidélité subie : Type de fidélité où le client reste fidèle à une marque ou une enseigne non par choix, mais en raison de contraintes telles qu’une position de monopole ou une barrière à la sortie.

📝 Points essentiels

• La fidélité client peut être classée en quatre types : alternée, par attachement, par inertie et subie.
• La fidélisation quantitative vise à augmenter la fréquence et le volume d’achat, tandis que la fidélisation qualitative cherche à renforcer la relation et l’attachement.
• Le choix de la stratégie de fidélisation doit correspondre au type de fidélité observé chez la clientèle.
• La fidélité à une enseigne peut différer de la fidélité à une marque, et les combinaisons des types de fidélité sont possibles.
• La fidélisation qualitative inclut des actions relationnelles comme l’accueil, la communication et les services personnalisés.
• Déterminer le type de fidélité
• Il est important de pouvoir distinguer la fidélité à la marque et la fidélité à l’enseigne, toutes les combinaisons des 4 types de fidélité sont possibles.

💡 À retenir

Comprendre les différentes typologies de fidélité permet d’adapter les stratégies de fidélisation pour maximiser la rétention et l’engagement client.

📖 8. Obligations légales et conformité RGPD dans la gestion des fichiers clients

🔑 Notions clés & Définitions

• Activité 3 - Gestion de la Relation Client : Pas du tout d’accord – plutôt pas d’accord – sans opinion – plutôt d’accord – tout à fait d’accord.
• Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés (CNIL) : L'autorité française chargée de veiller à la protection des données personnelles et au respect de la réglementation en matière de fichiers clients.
• Fichier clients : Un ensemble structuré de données personnelles collectées par une entreprise sur ses clients, nécessitant une déclaration préalable à la CNIL en France.

📝 Points essentiels

• Les entreprises doivent informer les clients que l’inscription à un programme de fidélité implique la collecte, l’analyse et la conservation de leurs données personnelles.
• Le consentement du client doit être éclairé, spécifique, répété et permettre la gestion des communications distinctes.
• La création d’un fichier client nécessite une déclaration obligatoire auprès de la CNIL en France.
• Les finalités du traitement des données doivent être claires et non équivoques au moment de la collecte.
• L’acceptation des conditions générales d’utilisation inclut l’accord sur le partage des données.
• Chapitre 2 - La fidélisation du client V- LES OBLIGATIONS DES ENTREPRISES DANS LE CADRE DE LA CREATION D’UN FICHIER CLIENTS A - La déclaration obligatoire à faire auprès de la CNIL pour le marché Français pour toute création de fichier clients Pour des raisons de marketing ou commerciales, les entreprises ont besoin de constituer des fichiers contenant des données personnelles appartenant à leurs clients ou prospects : fonction, coordonnées, liste des échanges récents, moyens de paiement, etc.

💡 À retenir

Les entreprises doivent informer les clients que l’inscription à un programme de fidélité implique la collecte, l’analyse et la conservation de leurs données personnelles.

📖 9. Outils et actions pour la fidélisation : segmentation, programmes et communication

🔑 Notions clés & Définitions

• Segmentation : La segmentation du portefeuille clients est un processus qui consiste à diviser les clients en groupes homogènes selon leur potentiel d’achat et leur comportement, afin d’identifier les clients à fort potentiel et d’optimiser les actions de fidélisation.
• Programmes de fidélisation : Les programmes de fidélisation regroupent des actions marketing destinées à encourager la répétition des achats, en utilisant des techniques transactionnelles comme les cartes de fidélité, ventes privées, réductions ou cadeaux, ainsi que des techniques relationnelles visant à créer une relation privilégiée avec le client.

📝 Points essentiels

• Les programmes transactionnels incitent au réachat via des cartes de fidélité, ventes privées, réductions ou cadeaux.
• Les programmes relationnels visent à créer une relation privilégiée par l’accueil, la communication personnalisée et les services dédiés.
• Le scoring client est une méthode d’évaluation pour classer les clients selon leur valeur et comportement d’achat.
• Un budget annuel ou semestriel doit être défini pour la mise en place et le suivi du programme de fidélisation.
• Activité 3 - Suivi et Pérennisation de la Relation Client Page 11 --- LA FIDELISATION CLIENT La fidélité Répétition des achats de produits ou services auprès d’une marque ou d’une enseigne La fidélité recherchée par des actions marketing La fidélité induite subie par le consommateur La fidélité attitudinale qui traduit une préférence à l’égard de la marque Les enjeux de la fidélisation - Rentabilité du client - Prescription par le client - Connaissance du client - Différenciation de la concurrence Connaître et analyser le client collecte de données Cibler les clients segmenter et scorer Élaborer un programme de fidélisation Déterminer les objectifs et mesurer la performance Techniques transactionnelles Inciter au réachat Cartes de fidélité, ventes privées.
• La conception d’un programme de fidélisation 1- Se fixer des objectifs Il existe trois axes de développement possibles pour le chiffre d’affaires d’une entreprise : Augmenter son nombre de clients en s’appuyant sur une politique de conquête Augmenter le volume d’achat de ses clients en augmentant leur volume d’achat en s’appuyant sur une politique de fidélisation Augmenter le volume d’achat de ses clients comme moyen de plus des techniques sont de plus en plus utilisées dans le cadre du marketing relationnel 2- Concevoir son programme 0 Segmenter le portefeuille clients pour identifier les gros clients et les clients à potentiel d’achat supérieur pour définir des cibles d’action prioritaires.

💡 À retenir

L’efficacité de la fidélisation repose sur une segmentation fine, des programmes adaptés et une communication ciblée pour renforcer le lien client.

📖 10. Types de fidélité client et indicateurs de fidélisation

🔑 Notions clés & Définitions

• Le taux de rétention : Le pourcentage de clients qui restent fidèles à un produit, une marque ou une entreprise sur une période donnée.
• Le taux de fidélité : Le pourcentage de clients fidèles à un produit, une marque ou une entreprise par rapport à l’ensemble des clients sur une période spécifique.
• Taux d’encartage : La proportion de clients inscrits à un programme de fidélité parmi l’ensemble des clients.

📝 Points essentiels

• Le taux d’attrition correspond au pourcentage de clients perdus sur une période.
• La durée de vie client représente la période pendant laquelle un client reste actif et fidèle.
• Le taux de réachat mesure la fréquence à laquelle un client effectue des achats répétés.
• Fréquence des transactions
• Mesure de la fidélisation

💡 À retenir

Le taux d’attrition correspond au pourcentage de clients perdus sur une période.

📖 11. Valeur à vie du client (Customer Lifetime Value) et optimisation de la rentabilité client

🔑 Notions clés & Définitions

• Client (Customer Lifetime Value : Fidèle parce que le point de vente est sur son trajet habituel par exemple, ou qu’il veut éviter les coûts de changement.

📝 Points essentiels

• La Customer Lifetime Value (CLV) représente la valeur effective et potentielle d’un client à court, moyen et long terme.
• L’optimisation de la rentabilité client passe par l’augmentation du panier moyen via l’up selling et le cross selling.
• Augmenter la fréquence d’achat contribue à accroître la valeur à vie du client.
• La fidélisation permet de réduire les coûts d’acquisition et d’augmenter le chiffre d’affaires par client.
• Un client fidèle coûte moins cher en communication et peut devenir promoteur de la marque.

💡 À retenir

Maximiser la valeur à vie du client est une stratégie clé pour améliorer la rentabilité durable de l’entreprise par la fidélisation et l’augmentation des ventes.

📖 12. Composantes et comportements de la fidélité recherchée

🔑 Notions clés & Définitions

• La composante affective : L’attachement émotionnel que le client ressent envers une marque ou un produit, influençant sa fidélité.
• La composante conative : L’intention d’achat ou de réachat d’un produit ou d’une marque, représentant un comportement volontaire.
• Fidélité recherchée : Un comportement de réachat basé sur une réelle préférence pour la marque ou le produit, intégrant des dimensions rationnelles, émotionnelles et intentionnelles.

📝 Points essentiels

• La fidélité recherchée correspond à un comportement de réachat fondé sur une réelle préférence pour la marque ou le produit.
• La composante cognitive est l’opinion positive ou négative vis-à-vis de la marque basée sur la qualité et le prix.
• La composante affective désigne l’attachement émotionnel à la marque ou au produit.
• La composante conative correspond à l’intention d’achat ou de réachat d’un produit ou d’une marque.

💡 À retenir

La fidélité recherchée intègre des dimensions rationnelles, émotionnelles et intentionnelles, formant un socle solide pour la pérennité de la relation client.

🧩 Compléments de couverture

1. Détail source à réviser : Page 1 --- Pôle Activité 3 - Gestion de la Relation Client Activité 3 – Suivi et Pérennisation de la Relation Client Chapitre 1 – L’évaluation de la satisfaction FICHE RÉCAPITULATIVE Les différents types d’étude et leurs (Source: "Page 1 --- Pôle Activité 3 - Gestion de la Relation Client Activité 3 – Suivi et Pérennisation de la Relation Client Chapitre 1 – L’évaluation de la satisfaction FICHE RÉCAPITULATIVE Les différents types d’étude et leurs enjeux L’étude documentaire → L’enquête qualitative → L’étude quantitative → Les panels La méthodologie de l’enquête Définir la")
2. Détail source à réviser : Méthodes probabilistes → Méthodes non probabilistes → Enquêtes en ligne Analyser les résultats Tris à plat → Tris croisés Rédiger le rapport Objectif et méthodologie → Analyse des résultats → Préconisations Haute Follis (Source: "Méthodes probabilistes → Méthodes non probabilistes → Enquêtes en ligne Analyser les résultats Tris à plat → Tris croisés Rédiger le rapport Objectif et méthodologie → Analyse des résultats → Préconisations Haute Follis – Enseignement supérieur 1 BTS MOS Sandrine Picard Page N° 15 --- Page 2 --- Pôle Activité 3 - Gestion de la Relation Client Activité 3 –")
3. Détail source à réviser : b) Différents types de tri des réponses - Tris à plat Ils donnent la distribution des réponses à une question. Ils permettent d’obtenir une réponse simple. Exemple : sur 188 personnes interrogées, 45 sont des femmes et l (Source: "b) Différents types de tri des réponses - Tris à plat Ils donnent la distribution des réponses à une question. Ils permettent d’obtenir une réponse simple. Exemple : sur 188 personnes interrogées, 45 sont des femmes et le reste des hommes Pour faciliter l’interprétation des réponses, le calcul sous forme de % est plus adapté : 76% d’hommes et 24%")
4. Détail source à réviser : en % : 27% des femmes fument plus de 10 cigarettes/jour, 38% entre 5 et 10 cigarettes/jour et 33% ont décidé d’arrêter de fumer c) Consignes pour la rédaction du rapport d’analyse - Rapport le plus complet possible Donné (Source: "en % : 27% des femmes fument plus de 10 cigarettes/jour, 38% entre 5 et 10 cigarettes/jour et 33% ont décidé d’arrêter de fumer c) Consignes pour la rédaction du rapport d’analyse - Rapport le plus complet possible Données chiffrées et ajout de graphiques - Commentaires pour chaque question traitée --- Page 3 --- Pôle Activité 3 - Gestion de la Relation")
5. Détail source à réviser : données chiffrées, interroger de nombreuses personnes. • Une réponse parmi deux propositions. • Dichotomique + réponse neutre (ne sais pas). • Une seule réponse possible parmi plusieurs. • Plusieurs réponses possibles. • (Source: "données chiffrées, interroger de nombreuses personnes. • Une réponse parmi deux propositions. • Dichotomique + réponse neutre (ne sais pas). • Une seule réponse possible parmi plusieurs. • Plusieurs réponses possibles. • Classement des réponses selon l’ordre des préférences. • Attribution d’une note aux critères proposés. • Mesure l’intensité d’une attitude")
6. Détail source à réviser : complétée par une rubrique « autre ». Elles sont intéressantes dans les études quantitatives pour affiner les réponses. Questions filtres • Sélection d’une partie de l’échantillon pour le renvoyer vers une partie précise (Source: "complétée par une rubrique « autre ». Elles sont intéressantes dans les études quantitatives pour affiner les réponses. Questions filtres • Sélection d’une partie de l’échantillon pour le renvoyer vers une partie précise du questionnaire. Questions d’identification • Les plus courantes portent sur : sexe, âge, revenus, profession... • La structure du")
7. Détail source à réviser : ; les questions plus délicates se trouvent dans le cœur du questionnaire pour éviter un refus au début ou un effet de relâchement en fin ; - alterner les questions ouvertes et questions fermées ; - pour faciliter le dépo (Source: "; les questions plus délicates se trouvent dans le cœur du questionnaire pour éviter un refus au début ou un effet de relâchement en fin ; - alterner les questions ouvertes et questions fermées ; - pour faciliter le dépouillement, utiliser des questions fermées dès que cela est possible : proposer des tranches d’âge, des tranches de salaires, des")
8. Détail source à réviser : Il va dépendre des objectifs, de la taille de l’échantillon, du budget, des délais et des moyens matériels de l’entreprise. L’enquête peut être menée par l’entreprise elle-même ou par un organisme d’enquête extérieur. En (Source: "Il va dépendre des objectifs, de la taille de l’échantillon, du budget, des délais et des moyens matériels de l’entreprise. L’enquête peut être menée par l’entreprise elle-même ou par un organisme d’enquête extérieur. En face-à-face dans la rue ou dans un centre commercial Principaux avantages - Possibilité de recueillir des impressions")
9. Détail source à réviser : - Lassitude des personnes face aux appels téléphoniques répétés - Taux d’échec élevé - Enquête courte Par voie postale Principaux avantages - Larges possibilités géographiques - Possibilité de questionnaire long - Coût p (Source: "- Lassitude des personnes face aux appels téléphoniques répétés - Taux d’échec élevé - Enquête courte Par voie postale Principaux avantages - Larges possibilités géographiques - Possibilité de questionnaire long - Coût plutôt faible Principaux inconvénients - Taux de retour faible - Pas de maîtrise des temps de réponse - Représentativité de l’échantillon")
10. Détail source à réviser : : Excel ou Calc ; - les applications en ligne : Google Forms, SurveyMonkey (solutions gratuites). Haute Follis – Enseignement supérieur 1 BTS MOS Sandrine Picard Page N° 9 --- Page 5 --- Pole Activité 3 - Gestion de la R (Source: ": Excel ou Calc ; - les applications en ligne : Google Forms, SurveyMonkey (solutions gratuites). Haute Follis – Enseignement supérieur 1 BTS MOS Sandrine Picard Page N° 9 --- Page 5 --- Pole Activité 3 - Gestion de la Relation Client Activité 3 - Suivi et Pérennisation de la Relation Client Chapitre 1 - L’évaluation de la satisfaction VI- Comment")
11. Détail source à réviser : analyser les résultats et transmettre les informations ? - À quel moment l’enquête doit-elle être réalisée ? - Doit-elle être répétée au cours de l’année ? Contraintes de coût -> - Quel est le budget alloué à l’enquête ? (Source: "analyser les résultats et transmettre les informations ? - À quel moment l’enquête doit-elle être réalisée ? - Doit-elle être répétée au cours de l’année ? Contraintes de coût -> - Quel est le budget alloué à l’enquête ? - Des ressources humaines sont-elles prévues ? - Les compétences existent-elles dans l’entreprise ? Ou faut-il faire appel à une")
12. Détail source à réviser : de type quantitatif ou qualitatif ? - Quel est le type d’enquête à mettre en place : enquête de satisfaction ? Enquête de notoriété ? Enquête d’évaluation ? ... Mode d’administration de l’enquête -> - L’administration do (Source: "de type quantitatif ou qualitatif ? - Quel est le type d’enquête à mettre en place : enquête de satisfaction ? Enquête de notoriété ? Enquête d’évaluation ? ... Mode d’administration de l’enquête -> - L’administration doit-elle se faire en face-à-face dans l’entreprise ? Au domicile du client ? Par téléphone ? - Le questionnaire doit-il être déposé sur")
13. Détail source à réviser : L’objectif est de comprendre le comportement du consommateur en abordant des questions délicates ou intimes. On distingue alors 3 types d’entretiens : directif, non-directif et semi-directif FOCUS GROUPE Il s’agit d’une (Source: "L’objectif est de comprendre le comportement du consommateur en abordant des questions délicates ou intimes. On distingue alors 3 types d’entretiens : directif, non-directif et semi-directif FOCUS GROUPE Il s’agit d’une discussion semi-structurée entre 6 à 8 personnes directement concernées par le sujet d’étude (lancement de produit ou de service, étude")
14. Détail source à réviser : précédentes. On procède par associations à l’aide de mots, d’images, de dessins, afin de mettre en relief des traits de personnalité, des besoins, motivations, désirs enfouis. Source : https://www.afriksurvey.com/comment (Source: "précédentes. On procède par associations à l’aide de mots, d’images, de dessins, afin de mettre en relief des traits de personnalité, des besoins, motivations, désirs enfouis. Source : https://www.afriksurvey.com/comment-realiser-une-etude-qualitative-definition/ 1 - L’entretien - L’entretien directif : il est basé sur la réalisation d’entretiens")
15. Détail source à réviser : Le Social-Media-Monitoring aide aussi l’entreprise à avoir une compréhension de base des consommateurs. Dans cette logique, on examine les conversations négatives (messages et images négatifs) et les sentiments positifs. (Source: "Le Social-Media-Monitoring aide aussi l’entreprise à avoir une compréhension de base des consommateurs. Dans cette logique, on examine les conversations négatives (messages et images négatifs) et les sentiments positifs. Que ce soit Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn..., ces plateformes doivent faire l’objet d’une surveillance régulière. Pour bien")
16. Détail source à réviser : Haute Follis - Enseignement supérieur 1 BTS MOS Sandrine Picard Page N° 5 --- --- Page 8 --- Pole Activité 3 - Gestion de la Relation Client Activité 3 - Suivi et Pérennisation de la Relation Client Chapitre 1 - L’évalua (Source: "Haute Follis - Enseignement supérieur 1 BTS MOS Sandrine Picard Page N° 5 --- --- Page 8 --- Pole Activité 3 - Gestion de la Relation Client Activité 3 - Suivi et Pérennisation de la Relation Client Chapitre 1 - L’évaluation de la satisfaction 2 - Le NET Promoter Score ou le NPS : le score d’intention de recommandation C’est la méthode la plus")
17. Détail source à réviser : des répondants faisant partie de la catégorie “promoteurs” (10 - 9) et soustrayez le taux de “détracteurs” (0 - 6). Les consommateurs répondant à cette question par un 9 ou un 10 pourront être considérées comme de potent (Source: "des répondants faisant partie de la catégorie “promoteurs” (10 - 9) et soustrayez le taux de “détracteurs” (0 - 6). Les consommateurs répondant à cette question par un 9 ou un 10 pourront être considérées comme de potentiels « ambassadeurs » ou « promoteurs » pour la marque. Détracteurs | Passifs | Promoteurs 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 NPS = Promoteurs -")
18. Détail source à réviser : satisfaction. Il se fonde sur l’idée selon laquelle “la satisfaction des clients ne dépend pas seulement de l’adéquation du produit ou du service, mais aussi de la fluidité, de la transparence et de l’accessibilité de l’ (Source: "satisfaction. Il se fonde sur l’idée selon laquelle “la satisfaction des clients ne dépend pas seulement de l’adéquation du produit ou du service, mais aussi de la fluidité, de la transparence et de l’accessibilité de l’offre”. Evalué par le client lui-même, le CES correspond par exemple à l’effort nécessaire pour acheter un produit, soumettre une")
19. Détail source à réviser : moyenne de toutes les réponses récoltées, c’est-à-dire en prenant l’ensemble des réponses et le diviser par le nombre total de répondants : [Total des réponses] ÷ [Nombre de répondants] = Customer Effort Score Par exempl (Source: "moyenne de toutes les réponses récoltées, c’est-à-dire en prenant l’ensemble des réponses et le diviser par le nombre total de répondants : [Total des réponses] ÷ [Nombre de répondants] = Customer Effort Score Par exemple, l’entreprise A reçoit 270 réponses à son enquête pour 45 participants. Son score CES sera de : 270 ÷ 45 = 6 (soit un très bon niveau de")
20. Détail source à réviser : de mesurer le niveau de satisfaction des clients peu importe le secteur d’activité. Quatre indicateurs reviennent très régulièrement dans les tableaux de bord. Indicateurs de mesure de la satisfaction client CUSTOMER SAT (Source: "de mesurer le niveau de satisfaction des clients peu importe le secteur d’activité. Quatre indicateurs reviennent très régulièrement dans les tableaux de bord. Indicateurs de mesure de la satisfaction client CUSTOMER SATISFACTION SCORE "Quel est votre niveau de satisfaction concernant X ?" NET PROMOTER SCORE "Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la")
21. Détail source à réviser : courant (le plus utilisé), cet indicateur de satisfaction client estime le niveau de satisfaction des clients par rapport à votre entreprise elle-même, un produit ou un service. Il s’agit d’un questionnaire composé de qu (Source: "courant (le plus utilisé), cet indicateur de satisfaction client estime le niveau de satisfaction des clients par rapport à votre entreprise elle-même, un produit ou un service. Il s’agit d’un questionnaire composé de questions comme : "Quel est votre niveau de satisfaction concernant X ?" ("X" étant le produit, le service ou l’entreprise). Le plus souvent,")
22. Détail source à réviser : ou des étoiles pour la notation. Cette méthode évalue les sentiments et doit son succès à sa franchise. Exemple : utilisation fréquente des émojis dans les sanitaires des stations autoroutes ou aéroports pour pallier la (Source: "ou des étoiles pour la notation. Cette méthode évalue les sentiments et doit son succès à sa franchise. Exemple : utilisation fréquente des émojis dans les sanitaires des stations autoroutes ou aéroports pour pallier la barrière de la langue Haute Follis - Enseignement supérieur 1 BTS MOS Sandrine Picard Page N° 3 --- Page 10 --- Pole Activité 3 -")
23. Détail source à réviser : qu’il désirait. Source : https://www.manager-go.com/marketing/satisfaction-client.htm II- Pourquoi est-il nécessaire d’évaluer la satisfaction client ? Même si aucune garantie n’existe, la satisfaction répétée du client (Source: "qu’il désirait. Source : https://www.manager-go.com/marketing/satisfaction-client.htm II- Pourquoi est-il nécessaire d’évaluer la satisfaction client ? Même si aucune garantie n’existe, la satisfaction répétée du client est une composante de la fidélisation client. Une communauté croissante de consommateurs fidèles apporte une solide assise commerciale et")
24. Détail source à réviser : pour y parvenir ➢ Le Customer Effort Score (CES)* n’est encore utilisé que par 10 % des entreprises * CES : indicateur qui mesure les efforts déployés par les clients pour contacter l’entreprise et obtenir satisfaction e (Source: "pour y parvenir ➢ Le Customer Effort Score (CES)* n’est encore utilisé que par 10 % des entreprises * CES : indicateur qui mesure les efforts déployés par les clients pour contacter l’entreprise et obtenir satisfaction en cas de difficultés (SAV, remboursement, pb de livraison ..) Source : https://blog.smart-tribune.com/fr/satisfaction-client-kpi III-")
25. Détail source à réviser : la satisfaction client favorise l’amélioration de l’expérience client Entre autres, elle permet de mettre en œuvre des actions adaptées pour améliorer les produits ou services, les processus, augmenter les ventes et accr (Source: "la satisfaction client favorise l’amélioration de l’expérience client Entre autres, elle permet de mettre en œuvre des actions adaptées pour améliorer les produits ou services, les processus, augmenter les ventes et accroître la visibilité. Source : https://blog.smart-tribune.com/fr/satisfaction-client-kpi Haute Follis - Enseignement supérieur 1 BTS MOS")
26. Détail source à réviser : analyser le client collecte de données Cibler les clients segmenter et scorer Élaborer un programme de fidélisation Déterminer les objectifs et mesurer la performance Techniques transactionnelles Inciter au réachat Carte (Source: "analyser le client collecte de données Cibler les clients segmenter et scorer Élaborer un programme de fidélisation Déterminer les objectifs et mesurer la performance Techniques transactionnelles Inciter au réachat Cartes de fidélité, ventes privées... Techniques relationnelles Créer une relation privilégiée Accueil, communication, services... Mesure de la")
27. Détail source à réviser : 1 BTS MOS Sandrine Picard Page N° 1 --- Page 12 --- L’offre, le suivi des attentes, la qualité de la relation commerciale, les programmes de fidélisation procurent de la satisfaction au client et sont des facteurs de fid (Source: "1 BTS MOS Sandrine Picard Page N° 1 --- Page 12 --- L’offre, le suivi des attentes, la qualité de la relation commerciale, les programmes de fidélisation procurent de la satisfaction au client et sont des facteurs de fidélité. Fidéliser la clientèle augmente les performances des enseignes. 1 Comprendre la fidélité Déterminer les facteurs de fidélité - La")
28. Détail source à réviser : transactionnels - les programmes de fidélité relationnels En respectant : La réglementation générale sur la protection des données personnelles Pour obtenir : - Un meilleur amortissement des coûts d’acquisition client - (Source: "transactionnels - les programmes de fidélité relationnels En respectant : La réglementation générale sur la protection des données personnelles Pour obtenir : - Un meilleur amortissement des coûts d’acquisition client - Une augmentation du chiffre d’affaires par client - Une moindre sensibilité au prix - Les effets de recommandation La fidélité à une")
29. Détail source à réviser : chez NOCIBE : fidélité alternée. - Elle achète ce parfum chez SEPHORA parce que c’est plus pratique pour elle : fidélité par inertie. Autre exemple : La cliente est fidèle à la marque « SEPHORA COLLECTION », cette marque (Source: "chez NOCIBE : fidélité alternée. - Elle achète ce parfum chez SEPHORA parce que c’est plus pratique pour elle : fidélité par inertie. Autre exemple : La cliente est fidèle à la marque « SEPHORA COLLECTION », cette marque est distribuée exclusivement dans le réseau SEPHORA, la fidélité envers l’enseigne est donc une fidélité subie. Source : BTS MCO Bloc 1")
30. Détail source à réviser : à se mettre en conformité. • Informer les clients que s’inscrire au programme de fidélité signifie qu’il accepte que l’entreprise collecte, analyse et conserve ses données. • Obtenir un oui « éclairé et répété ». • Perme (Source: "à se mettre en conformité. • Informer les clients que s’inscrire au programme de fidélité signifie qu’il accepte que l’entreprise collecte, analyse et conserve ses données. • Obtenir un oui « éclairé et répété ». • Permettre au client de gérer les communications avec la marque, en séparant le consentement à recevoir des messages en lien avec le")
31. Détail source à réviser : d’Europe 1 - « Sous les ruines de Camaïeu, le trésor empoisonné du fichier clients » https://www.lopinion.fr/economie/sous-les-ruines-de-camaieu-le-tresor-empoisonne-du-fichier-clients Vidéo You Tube : Mission RGPD - 1 m (Source: "d’Europe 1 - « Sous les ruines de Camaïeu, le trésor empoisonné du fichier clients » https://www.lopinion.fr/economie/sous-les-ruines-de-camaieu-le-tresor-empoisonne-du-fichier-clients Vidéo You Tube : Mission RGPD - 1 minute pour tout comprendre - Qu’est-ce que le RGPD ? https://www.youtube.com/watch?v=0ewL_EIyyG0 Vidéo You Tube : Mission RGPD - 1 minute")
32. Détail source à réviser : la réglementation en vigueur impose toutefois un certain nombre d’obligations aux entreprises. Les personnes en charge du fichier, sa finalité, ainsi que la durée de conservation des données doivent être mentionnées. Pou (Source: "la réglementation en vigueur impose toutefois un certain nombre d’obligations aux entreprises. Les personnes en charge du fichier, sa finalité, ainsi que la durée de conservation des données doivent être mentionnées. Pour certaines données jugées sensibles, le fichier clients ne peut être constitué qu’avec l’autorisation expresse de la CNIL.")
33. Détail source à réviser : de confidentialité, ce dernier ne peut en aucun cas être accessible à l’ensemble de employés de l’entreprise. • L’entreprise doit en outre veiller à la sécurité des données, par des moyens de protection des locaux ou des (Source: "de confidentialité, ce dernier ne peut en aucun cas être accessible à l’ensemble de employés de l’entreprise. • L’entreprise doit en outre veiller à la sécurité des données, par des moyens de protection des locaux ou des moyens de lutte contre le piratage en ligne. Et ce, afin d’empêcher toute déformation ou vol de données personnelles par des individus")
34. Détail source à réviser : ? - https://infonet.fr/lexique/definitions/commission-nationale-de-l-informatique-et-des-libertes/ lepaillondesentrepreneurs.fr https://www.lepaillondesentrepreneurs.fr/declaration-c... Haute Follis - Enseignement Supéri (Source: "? - https://infonet.fr/lexique/definitions/commission-nationale-de-l-informatique-et-des-libertes/ lepaillondesentrepreneurs.fr https://www.lepaillondesentrepreneurs.fr/declaration-c... Haute Follis - Enseignement Supérieur 1 BTS MOS Sandrine Picard Page N° 8 --- Page 15 --- Pole Activité 3 - Gestion de la Relation Client Activité 3 - Suivi et")
35. Détail source à réviser : Lifetime Value). Les commerciaux doivent augmenter la valeur client en augmentant sa rentabilité et en diminuant les coûts engagés pour le conserver. Une CLV élevée signifie l’acquisition d’un client à moindre coût. Déve (Source: "Lifetime Value). Les commerciaux doivent augmenter la valeur client en augmentant sa rentabilité et en diminuant les coûts engagés pour le conserver. Une CLV élevée signifie l’acquisition d’un client à moindre coût. Développement de la relation client Fidélisation Reconquête Prospect Client perdu temps Valeur client (e) Valeur à vie du client")
36. Détail source à réviser : Picard Page N° 7 --- Page 16 --- Pole Activité 3 - Gestion de la Relation Client Activité 3 - Suivi et Pérennisation de la Relation Client Chapitre 2 - La fidélisation du client III- LES PROGRAMMES DE FIDELISATION A. Les (Source: "Picard Page N° 7 --- Page 16 --- Pole Activité 3 - Gestion de la Relation Client Activité 3 - Suivi et Pérennisation de la Relation Client Chapitre 2 - La fidélisation du client III- LES PROGRAMMES DE FIDELISATION A. Les outils de la fidélisation Les outils de la fidélisation sont généralement utilisés dans le cadre des programmes de fidélisation et")
37. Détail source à réviser : 5 La fidélité du client ainsi qu’un plan de contact à respecter. Il faut également définir une promesse à vendre au client. 6 Créer une identité au programme, lui donner un nom, un visuel, définir une promesse, un budget (Source: "5 La fidélité du client ainsi qu’un plan de contact à respecter. Il faut également définir une promesse à vendre au client. 6 Créer une identité au programme, lui donner un nom, un visuel, définir une promesse, un budget et aux valeurs de la marque. 7 Puis, bien s’assurer que le programme correspond à la fois aux objectifs, au budget et à la cible.")
38. Détail source à réviser : panier moyen par client et sa « valeur » : vendre des produits/services d’une gamme supérieure (up selling) ou d’une autre catégorie (cross selling) ➢ Augmenter la fréquence d’achat en attirant le client le plus souvent (Source: "panier moyen par client et sa « valeur » : vendre des produits/services d’une gamme supérieure (up selling) ou d’une autre catégorie (cross selling) ➢ Augmenter la fréquence d’achat en attirant le client le plus souvent possible sur le point de vente : les petits clients deviennent des clients moyens et des bons clients en renforçant leurs habitudes de")
39. Détail source à réviser : clients : mise à disposition d’outils pédagogiques, guides, coach ➢ Créer des clubs ➢ Envoyer des messages personnalisés ➢ Développer l’attachement à la marque. Exemples : ✓ Mailing, e-mailing ✓ Appels de courtoisie ✓ Ré (Source: "clients : mise à disposition d’outils pédagogiques, guides, coach ➢ Créer des clubs ➢ Envoyer des messages personnalisés ➢ Développer l’attachement à la marque. Exemples : ✓ Mailing, e-mailing ✓ Appels de courtoisie ✓ Réseaux sociaux ✓ Développement du marketing mobile C. La stratégie statutaire Créer une zone de non-retour ➢ Offrir le meilleur au client")
40. Détail source à réviser : soldes Sandrine Picard Page N° 5 1 BTS MOS --- Page 18 --- Pole Activité 3 - Gestion de la Relation Client Activité 3 - Suivi et Pérennisation de la Relation Client Chapitre 2 - La fidélisation du client I- LES DIFFERENT (Source: "soldes Sandrine Picard Page N° 5 1 BTS MOS --- Page 18 --- Pole Activité 3 - Gestion de la Relation Client Activité 3 - Suivi et Pérennisation de la Relation Client Chapitre 2 - La fidélisation du client I- LES DIFFERENTES FORMES DE FIDELISATION A. La fidélité comportementale La fidélité comportementale est le résultat d’une relation de passivité")
41. Détail source à réviser : repose sur l’habitude. B. Mesurer la capacité à fidéliser ses clients Pour mesurer la capacité de prescription du client, on peut utiliser le Net Promoter Score (NPS). Il se calcule par la différence entre le pourcentage (Source: "repose sur l’habitude. B. Mesurer la capacité à fidéliser ses clients Pour mesurer la capacité de prescription du client, on peut utiliser le Net Promoter Score (NPS). Il se calcule par la différence entre le pourcentage de promoteurs et le pourcentage de détracteurs du produit, de la marque, de l’entreprise. Mais le NPS ne suffit pas à mesurer la capacité")
42. Détail source à réviser : marque, une entreprise par rapport à l’ensemble des clients sur une période P. NET PROMOTER SCORE Source : BTS MCO B1. Foucher --- Page 19 --- Pole Activité 3 - Gestion de la Relation Client Activité 3 - Suivi et Pérenni (Source: "marque, une entreprise par rapport à l’ensemble des clients sur une période P. NET PROMOTER SCORE Source : BTS MCO B1. Foucher --- Page 19 --- Pole Activité 3 - Gestion de la Relation Client Activité 3 - Suivi et Pérennisation de la Relation Client Chapitre 2 - La fidélisation du client I- LES DIFFERENTES FORMES DE FIDELISATION A. La fidélité induite ou")
43. Détail source à réviser : fidélité subie car elle ne résulte pas d’un choix. B. La fidélité recherchée La fidélité recherchée désigne le comportement de réachat qui correspond à une réelle préférence pour la marque et ses produits ou services. Co (Source: "fidélité subie car elle ne résulte pas d’un choix. B. La fidélité recherchée La fidélité recherchée désigne le comportement de réachat qui correspond à une réelle préférence pour la marque et ses produits ou services. Comme toute fidélité, elle comporte 3 composantes : ➢ La composante cognitive : il s’agit d’une opinion positive ou négative vis-à-vis de")
44. Détail source à réviser : Chapitre 2 - La fidélisation du client Cognitive Préférence liée à un opinion positive d’une marque sur la base de facteurs qualité et prix. Conative Intention d’acheter un produit, une marque. Affective Attachement émot (Source: "Chapitre 2 - La fidélisation du client Cognitive Préférence liée à un opinion positive d’une marque sur la base de facteurs qualité et prix. Conative Intention d’acheter un produit, une marque. Affective Attachement émotionnel à un produit, une marque. Source : https://pascalakemarc.com/2018/03/18/la-fidelisation/ --- Page 21 --- Pole Activité 3 - Gestion")
45. Détail source à réviser : et devenir promoteur du produit ; • Un portefeuille conséquent de clients fidélisés assure une certaine stabilité du chiffre d’affaires. B. Mesurer la capacité à fidéliser ses clients • le taux de nourriture : la part de (Source: "et devenir promoteur du produit ; • Un portefeuille conséquent de clients fidélisés assure une certaine stabilité du chiffre d’affaires. B. Mesurer la capacité à fidéliser ses clients • le taux de nourriture : la part de dépenses que consacre un client à un produit, une marque, une entreprise pour la catégorie d’achat à laquelle elle se rattache. • le taux")
46. Détail source à réviser : a) Conseils pour analyser les résultats d’un questionnaire - Vérifiez le respect du cahier des charges - Calculez le taux de réponse (nombre de répondants/nombre de personnes interrogées) - Exploitez les résultats dans l (Source: "a) Conseils pour analyser les résultats d’un questionnaire - Vérifiez le respect du cahier des charges - Calculez le taux de réponse (nombre de répondants/nombre de personnes interrogées) - Exploitez les résultats dans l’optique de la prise de décision et des objectifs à atteindre - Soyez capable d’éliminer les réponses aberrantes ou non significatives b)...")
47. Détail source à réviser : c) Consignes pour la rédaction du rapport d’analyse - Rapport le plus complet possible Données chiffrées et ajout de graphiques - Commentaires pour chaque question traitée --- Page 3 --- Pôle Activité 3 - Gestion de la R (Source: "c) Consignes pour la rédaction du rapport d’analyse - Rapport le plus complet possible Données chiffrées et ajout de graphiques - Commentaires pour chaque question traitée --- Page 3 --- Pôle Activité 3 - Gestion de la Relation Client Activité 3 – Suivi et Pérennisation de la Relation Client Chapitre 1 – L’évaluation de la satisfaction 3- La rédaction de...")
48. Détail source à réviser : - Échelle de 3 à 7 éléments pour mesurer le niveau de satisfaction (Source: "- Échelle de 3 à 7 éléments pour mesurer le niveau de satisfaction")
49. Détail source à réviser : Source : Manuel BTS MCO Bloc 1 Editions Foucher Haute Follis – Enseignement supérieur --- Page 4 --- Pôle Activité 3 - Gestion de la Relation Client Activité 3 – Suivi et Pérennisation de la Relation Client Chapitre 1 – (Source: "Source : Manuel BTS MCO Bloc 1 Editions Foucher Haute Follis – Enseignement supérieur --- Page 4 --- Pôle Activité 3 - Gestion de la Relation Client Activité 3 – Suivi et Pérennisation de la Relation Client Chapitre 1 – L’évaluation de la satisfaction 2- Le mode d’administration d’un questionnaire")
50. Détail source à réviser : Page 5 --- Pole Activité 3 - Gestion de la Relation Client Activité 3 - Suivi et Pérennisation de la Relation Client Chapitre 1 - L’évaluation de la satisfaction VI- Comment réaliser une enquête par un questionnaire ? 1- (Source: "Page 5 --- Pole Activité 3 - Gestion de la Relation Client Activité 3 - Suivi et Pérennisation de la Relation Client Chapitre 1 - L’évaluation de la satisfaction VI- Comment réaliser une enquête par un questionnaire ? 1- Le cahier des charges d’une enquête par questionnaire Objec")
51. Détail source à réviser : Doit-elle être répétée au cours de l’année ? Contraintes de coût -> - Quel est le budget alloué à l’enquête ? - Des ressources humaines sont-elles prévues ? - Les compétences existent-elles dans l’entreprise ? Ou faut-il (Source: "Doit-elle être répétée au cours de l’année ? Contraintes de coût -> - Quel est le budget alloué à l’enquête ? - Des ressources humaines sont-elles prévues ? - Les compétences existent-elles dans l’entreprise ? Ou faut-il faire appel à une société extérieure ? Population cible ->")
52. Détail source à réviser : On distingue alors 3 types d’entretiens : directif, non-directif et semi-directif FOCUS GROUPE Il s’agit d’une discussion semi-structurée entre 6 à 8 personnes directement concernées par le sujet d’étude (lancement de pr (Source: "On distingue alors 3 types d’entretiens : directif, non-directif et semi-directif FOCUS GROUPE Il s’agit d’une discussion semi-structurée entre 6 à 8 personnes directement concernées par le sujet d’étude (lancement de produit ou de service, étude d’image, test de packaging)")
53. Détail source à réviser : Vidéo You tube : Linkfluence - Comment Oney booste sa satisfaction client grâce au social listening - https://www (Source: "Vidéo You tube : Linkfluence - Comment Oney booste sa satisfaction client grâce au social listening - https://www")
54. Détail source à réviser : 9) et soustrayez le taux de “détracteurs” (0 - 6) (Source: "9) et soustrayez le taux de “détracteurs” (0 - 6)")
55. Détail source à réviser : enir le remboursement d’un achat non satisfaisant, etc .... Le CES répond à la question : “Est-ce que cela a été facile de nous contacter, de compléter l’achat ou d’obtenir une solution à votre problème ?”. La plupart de (Source: "enir le remboursement d’un achat non satisfaisant, etc .... Le CES répond à la question : “Est-ce que cela a été facile de nous contacter, de compléter l’achat ou d’obtenir une solution à votre problème ?”. La plupart des questionnaires pour calculer le CES proposent au client de situer son effort sur une échelle de 1 à 5, ou parfois de 1 à 10, 1 étant l’...")
56. Détail source à réviser : e compléter l’achat ou d’obtenir une solution à votre problème ?" SOCIAL-MEDIA-MONITORING "Comment vos clients parlent ils de vous sur les réseaux sociaux ?" Vidéo You tube : Infonet - Le Key Performance Indicator (KPI), (Source: "e compléter l’achat ou d’obtenir une solution à votre problème ?" SOCIAL-MEDIA-MONITORING "Comment vos clients parlent ils de vous sur les réseaux sociaux ?" Vidéo You tube : Infonet - Le Key Performance Indicator (KPI), c’est quoi ? https://www.youtube.com/watch?v=Haq78PCXn9 1 - Le Customer Satisfaction Score (CSAT")
57. Détail source à réviser : Page N° 3 --- Page 10 --- Pole Activité 3 - Gestion de la Relation Client Activité 3 - Suivi et Pérennisation de la Relation Client Chapitre 1 - L’évaluation de la satisfaction I- Qu’est-ce que la satisfaction client ? L (Source: "Page N° 3 --- Page 10 --- Pole Activité 3 - Gestion de la Relation Client Activité 3 - Suivi et Pérennisation de la Relation Client Chapitre 1 - L’évaluation de la satisfaction I- Qu’est-ce que la satisfaction client ? La satisfaction de la clientèle mesure l’état de contentement")
58. Détail source à réviser : enir satisfaction en cas de difficultés (SAV, remboursement, pb de livraison ..) Source : https://blog.smart-tribune.com/fr/satisfaction-client-kpi III- Quels sont les risques à ne pas évaluer la satisfaction client ? La (Source: "enir satisfaction en cas de difficultés (SAV, remboursement, pb de livraison ..) Source : https://blog.smart-tribune.com/fr/satisfaction-client-kpi III- Quels sont les risques à ne pas évaluer la satisfaction client ? La satisfaction client repose sur 3 dimensions es")
59. Détail source à réviser : 1 Comprendre la fidélité Déterminer les facteurs de fidélité - La satisfaction du client - L’attitude de confiance et de sympathie - L’intensité consommation - L’accessibilité du produit Déterminer le type de fidélité - (Source: "1 Comprendre la fidélité Déterminer les facteurs de fidélité - La satisfaction du client - L’attitude de confiance et de sympathie - L’intensité consommation - L’accessibilité du produit Déterminer le type de fidélité - Fidélité alternée - Fidélité par attachement - Fidél")
60. Détail source à réviser : tique pour elle : fidélité par inertie. Autre exemple : La cliente est fidèle à la marque « SEPHORA COLLECTION », cette marque est distribuée exclusivement dans le réseau SEPHORA, la fidélité envers l’enseigne est donc u (Source: "tique pour elle : fidélité par inertie. Autre exemple : La cliente est fidèle à la marque « SEPHORA COLLECTION », cette marque est distribuée exclusivement dans le réseau SEPHORA, la fidélité envers l’enseigne est donc une fidélité subie. Source : BTS MCO Bloc 1 Delagrave")
61. Détail source à réviser : Vidéo You Tube : Mission RGPD - 1 minute pour tout comprendre - Qu’est-ce que le RGPD ? https://www.youtube.com/watch?v=0ewL_EIyyG0 Vidéo You Tube : Mission RGPD - 1 minute pour tout comprendre - Qu’est-ce que les donnée (Source: "Vidéo You Tube : Mission RGPD - 1 minute pour tout comprendre - Qu’est-ce que le RGPD ? https://www.youtube.com/watch?v=0ewL_EIyyG0 Vidéo You Tube : Mission RGPD - 1 minute pour tout comprendre - Qu’est-ce que les données personnelles ? https://www.youtube.com/watch?v=iKvFSRyifJE")
62. Détail source à réviser : La Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés (CNIL) veille à leur respect, sous la réglementation en vigueur imposée toutefois un certain nombre d’obligations aux entreprises. (Source: "La Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés (CNIL) veille à leur respect, sous la réglementation en vigueur imposée toutefois un certain nombre d’obligations aux entreprises.")
63. Détail source à réviser : Vidéo You Tube : Infonet - A quoi sert la CNIL ? - https://infonet.fr/lexique/definitions/commission-nationale-de-l-informatique-et-des-libertes/ lepaillondesentrepreneurs.fr https://www.lepaillondesentrepreneurs.fr/decl (Source: "Vidéo You Tube : Infonet - A quoi sert la CNIL ? - https://infonet.fr/lexique/definitions/commission-nationale-de-l-informatique-et-des-libertes/ lepaillondesentrepreneurs.fr https://www.lepaillondesentrepreneurs.fr/declaration-c... Haute Follis - Enseignement Supérieur 1 BTS MOS")
64. Détail source à réviser : Rétention Volume de transactions Montant des transactions Fréquence des transactions Durée de la relation Source : BTS MCO 1ère & 2ème années Bloc 1 Delagrave Vidéo You Tube : Infonet - Comment calcule-t-on la CLV ? http (Source: "Rétention Volume de transactions Montant des transactions Fréquence des transactions Durée de la relation Source : BTS MCO 1ère & 2ème années Bloc 1 Delagrave Vidéo You Tube : Infonet - Comment calcule-t-on la CLV ? https://infonet.fr/lexique/definitions/customer-lifetime-value/")
65. Détail source à réviser : alité et la durée de la relation commerciale ➢ Augmenter le panier moyen par client et sa « valeur » : vendre des produits/services d’une gamme supérieure (up selling) ou d’une autre catégorie (cross selling) ➢ Augmenter (Source: "alité et la durée de la relation commerciale ➢ Augmenter le panier moyen par client et sa « valeur » : vendre des produits/services d’une gamme supérieure (up selling) ou d’une autre catégorie (cross selling) ➢ Augmenter la fréquence d’achat en attirant le cli")
66. Détail source à réviser : B. La stratégie relationnelle et interactive Ecouter et accompagner les clients ➢ Renforcer l’attachement à une marque/enseigne et créer une vraie préférence d’image ➢ Guider les clients au quotidien ➢ Faire progresser l (Source: "B. La stratégie relationnelle et interactive Ecouter et accompagner les clients ➢ Renforcer l’attachement à une marque/enseigne et créer une vraie préférence d’image ➢ Guider les clients au quotidien ➢ Faire progresser les clients : mise à disposition d’outils pédagogiques, guides, coach ➢ Créer des clubs ➢ Envoyer des messages personnalisés ➢ Développer...")
67. Détail source à réviser : • le taux de rétention : le pourcentage de clients fidèles à un produit, une marque, une entreprise par rapport à l’ensemble des clients sur une période P. • le taux de fidélité : le pourcentage de clients fidèles à un p (Source: "• le taux de rétention : le pourcentage de clients fidèles à un produit, une marque, une entreprise par rapport à l’ensemble des clients sur une période P. • le taux de fidélité : le pourcentage de clients fidèles à un produit, une marque, une entreprise par rapport à l’ensemble des clients sur une période P. NET PROMOTER SCORE Source : BTS MCO B1. Fouche...")
68. Détail source à réviser : A. La fidélité induite ou subie La fidélité induite est le type de fidélité dont le lien naît vis à vis d’une marque ou d’une entreprise (Source: "A. La fidélité induite ou subie La fidélité induite est le type de fidélité dont le lien naît vis à vis d’une marque ou d’une entreprise")
69. Détail source à réviser : B. Mesurer la capacité à fidéliser ses clients • le taux de nourriture : la part de dépenses que consacre un client à un produit, une marque, une entreprise pour la catégorie d’achat à laquelle elle se rattache (Source: "B. Mesurer la capacité à fidéliser ses clients • le taux de nourriture : la part de dépenses que consacre un client à un produit, une marque, une entreprise pour la catégorie d’achat à laquelle elle se rattache")
70. Détail source à réviser : P. • le taux de fidélité : le pourcentage de clients fidèles à un produit, une marque, une entreprise par rapport à l’ensemble des clients sur une période P (Source: "P. • le taux de fidélité : le pourcentage de clients fidèles à un produit, une marque, une entreprise par rapport à l’ensemble des clients sur une période P")
71. Détail source à réviser : C. La stratégie statutaire Créer une zone de non-retour ➢ Offrir le meilleur au client pour qu’il n’ait plus envie de revenir en arrière ➢ Renforcer le sentiment de reconnaissance et d’appartenance du client à une marque (Source: "C. La stratégie statutaire Créer une zone de non-retour ➢ Offrir le meilleur au client pour qu’il n’ait plus envie de revenir en arrière ➢ Renforcer le sentiment de reconnaissance et d’appartenance du client à une marque, une enseigne ➢ Transformer le client en un véritable prescripteur d’image de la marque/enseigne : ❖ Accès à des salons privés, ventes p...")
72. Détail source à réviser : 2018/03/18/la-fidelisation/ --- Page 21 --- Pole Activité 3 - Gestion de la Relation Client Activité 3 - Suivi et Pérennisation de la Relation Client Chapitre 2 - La fidélisation du client INTRODUCTION : LES ENJEUX DE LA (Source: "2018/03/18/la-fidelisation/ --- Page 21 --- Pole Activité 3 - Gestion de la Relation Client Activité 3 - Suivi et Pérennisation de la Relation Client Chapitre 2 - La fidélisation du client INTRODUCTION : LES ENJEUX DE LA FIDELISATION A")
73. Détail source à réviser : A. Les vertus d’un client fidèle Un client fidèle : • est rentable : ses achats sont plus fréquents et beaucoup plus importants en volume ; • est fidèle par rapport à moins d’achats au facteur prix ; • est fidèle parce q (Source: "A. Les vertus d’un client fidèle Un client fidèle : • est rentable : ses achats sont plus fréquents et beaucoup plus importants en volume ; • est fidèle par rapport à moins d’achats au facteur prix ; • est fidèle parce qu’il recommande la marque à son entourage ; • coûte moins cher en communication ; • peut recommander et devenir promoteur du produit ; •...")
74. Détail source à réviser : SOCIAL-MEDIA-MONITORING "Comment vos clients parlent ils de vous sur les réseaux sociaux ?" Vidéo You tube : Infonet - Le Key Performance Indicator (KPI), c’est quoi ? https://www.youtube.com/watch?v=Haq78PCXn9 1 - Le Cu (Source: "SOCIAL-MEDIA-MONITORING "Comment vos clients parlent ils de vous sur les réseaux sociaux ?" Vidéo You tube : Infonet - Le Key Performance Indicator (KPI), c’est quoi ? https://www.youtube.com/watch?v=Haq78PCXn9 1 - Le Customer Satisfaction Score (CSAT) ou Score de Satisfaction Cl")
75. Détail source à réviser : Vidéo You tube : Infonet - Le Key Performance Indicator (KPI), c’est quoi ? https://www.youtube.com/watch?v=Haq78PCXn9 1 - Le Customer Satisfaction Score (CSAT) ou Score de Satisfaction Client Très courant (le plus utili (Source: "Vidéo You tube : Infonet - Le Key Performance Indicator (KPI), c’est quoi ? https://www.youtube.com/watch?v=Haq78PCXn9 1 - Le Customer Satisfaction Score (CSAT) ou Score de Satisfaction Client Très courant (le plus utilisé), cet indicateur de satisfaction client estime le niveau")
76. Détail source à réviser : 0ewL_EIyyG0 Vidéo You Tube : Mission RGPD - 1 minute pour tout comprendre - Qu’est-ce que les données personnelles ? https://www.youtube.com/watch?v=iKvFSRyifJE Vidéo You Tube : Mission RGPD - 1 minute pour tout comprend (Source: "0ewL_EIyyG0 Vidéo You Tube : Mission RGPD - 1 minute pour tout comprendre - Qu’est-ce que les données personnelles ? https://www.youtube.com/watch?v=iKvFSRyifJE Vidéo You Tube : Mission RGPD - 1 minute pour tout comprendre - Qu’est-ce que le traitement des données ? https://www.y")
77. Détail source à réviser : Vidéo You Tube : Mission RGPD - 1 minute pour tout comprendre - Qu’est-ce que le traitement des données ? https://www.youtube.com/watch?v=f4vL-FYzh64 Haute Follis - Enseignement Supérieur 1 BTS MOS Sandrine Picard Page N (Source: "Vidéo You Tube : Mission RGPD - 1 minute pour tout comprendre - Qu’est-ce que le traitement des données ? https://www.youtube.com/watch?v=f4vL-FYzh64 Haute Follis - Enseignement Supérieur 1 BTS MOS Sandrine Picard Page N° 9 --- Page 14 --- Pole Activité 3 - Gestion de la Relation")
78. Détail source à réviser : Source : BTS MCO 1ère & 2ème années Bloc 1 Delagrave Vidéo You Tube : La matinale d’Europe 1 - « Sous les ruines de Camaïeu, le trésor empoisonné du fichier clients » https://www (Source: "Source : BTS MCO 1ère & 2ème années Bloc 1 Delagrave Vidéo You Tube : La matinale d’Europe 1 - « Sous les ruines de Camaïeu, le trésor empoisonné du fichier clients » https://www")
79. Détail source à réviser : e : BTS MCO 1ère & 2ème années Bloc 1 Delagrave Vidéo You Tube : La matinale d’Europe 1 - « Sous les ruines de Camaïeu, le trésor empoisonné du fichier clients » https://www.lopinion.fr/economie/sous-les-ruines-de-camaie (Source: "e : BTS MCO 1ère & 2ème années Bloc 1 Delagrave Vidéo You Tube : La matinale d’Europe 1 - « Sous les ruines de Camaïeu, le trésor empoisonné du fichier clients » https://www.lopinion.fr/economie/sous-les-ruines-de-camaieu-le-tresor-empoisonne-du-fichier-clients Vidéo You Tube : Mission RGPD - 1 minute pour tout comprend")
80. Détail source à réviser : B. La conception d’un programme de fidélisation 1- Se fixer des objectifs Il existe trois axes de développement possibles pour le chiffre d’affaires d’une entreprise : Augmenter son nombre de clients en s’appuyant sur un (Source: "B. La conception d’un programme de fidélisation 1- Se fixer des objectifs Il existe trois axes de développement possibles pour le chiffre d’affaires d’une entreprise : Augmenter son nombre de clients en s’appuyant sur une politique de conquête Augmenter le volume d’achat de ses clients en augmentant leur volume d’achat en s’appuyant sur une politique de f...")
81. Détail source à réviser : A. La fidélité comportementale La fidélité comportementale est le résultat d’une relation de passivité comportementale (Source: "A. La fidélité comportementale La fidélité comportementale est le résultat d’une relation de passivité comportementale")
82. Détail source à réviser : B. Mesurer la capacité à fidéliser ses clients Pour mesurer la capacité de prescription du client, on peut utiliser le Net Promoter Score (NPS) (Source: "B. Mesurer la capacité à fidéliser ses clients Pour mesurer la capacité de prescription du client, on peut utiliser le Net Promoter Score (NPS)")
83. Détail source à réviser : B. La fidélité recherchée La fidélité recherchée désigne le comportement de réachat qui correspond à une réelle préférence pour la marque et ses produits ou services (Source: "B. La fidélité recherchée La fidélité recherchée désigne le comportement de réachat qui correspond à une réelle préférence pour la marque et ses produits ou services")
84. Détail source à réviser : ISFACTION SCORE "Quel est votre niveau de satisfaction concernant X ?" NET PROMOTER SCORE "Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque à vos proches ?" CUSTOMER EFFORT SCORE "E (Source: "ISFACTION SCORE "Quel est votre niveau de satisfaction concernant X ?" NET PROMOTER SCORE "Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque à vos proches ?" CUSTOMER EFFORT SCORE "Est ce que cela a été facile de nous contacter, de compléter l’achat ou d’obtenir une solution à votre problème ?" SOCIAL-MEDIA-MONITORI")
85. Détail source à réviser : la probabilité que vous recommandiez notre marque à vos proches ?" CUSTOMER EFFORT SCORE "Est ce que cela a été facile de nous contacter, de compléter l’achat ou d’obtenir une solution à votre problème ?" SOCIAL-MEDIA-MO (Source: "la probabilité que vous recommandiez notre marque à vos proches ?" CUSTOMER EFFORT SCORE "Est ce que cela a été facile de nous contacter, de compléter l’achat ou d’obtenir une solution à votre problème ?" SOCIAL-MEDIA-MONITORING "Comment vos clients parlent ils de vous sur les réseaux sociaux ?" Vidéo You tube : Infonet - Le Key Performance Indicator (KPI...")
86. Détail source à réviser : même, un produit ou un service. Il s’agit d’un questionnaire composé de questions comme : "Quel est votre niveau de satisfaction concernant X ?" ("X" étant le produit, le service ou l’entreprise). Le plus souvent, 4 nive (Source: "même, un produit ou un service. Il s’agit d’un questionnaire composé de questions comme : "Quel est votre niveau de satisfaction concernant X ?" ("X" étant le produit, le service ou l’entreprise). Le plus souvent, 4 niveaux de satisfaction sont proposés, voire davantage pour des études plus fines : ☐ Tr")
87. Détail source à réviser : : BNP Vidéo You tube : Stratege Marketing - Net Promoter Score (NPS) comment ça marche - https://www (Source: ": BNP Vidéo You tube : Stratege Marketing - Net Promoter Score (NPS) comment ça marche - https://www")
88. Détail source à réviser : Comme toute fidélité, elle comporte 3 composantes : ➢ La composante cognitive : il s’agit d’une opinion positive ou négative vis-à-vis de la marque (Source: "Comme toute fidélité, elle comporte 3 composantes : ➢ La composante cognitive : il s’agit d’une opinion positive ou négative vis-à-vis de la marque")
89. Détail source à réviser : produit, une marque. Affective Attachement émotionnel à un produit, une marque. Source : https://pascalakemarc.com/2018/03/18/la-fidelisation/ --- Page 21 --- Pole Activité 3 - Gestion de la Relation Client Activité 3 - (Source: "produit, une marque. Affective Attachement émotionnel à un produit, une marque. Source : https://pascalakemarc.com/2018/03/18/la-fidelisation/ --- Page 21 --- Pole Activité 3 - Gestion de la Relation Client Activité 3 - Suivi et Pérennisation de la Relation Clie")
90. Détail source à réviser : 1- Le cahier des charges d’une enquête par questionnaire Objectifs de l’enquête -> Quel est le but recherché ? Intérêt de l’enquête -> L’objectif est-il pertinent ? Pourquoi ? Contraintes de temps -> - Quels sont les dél (Source: "1- Le cahier des charges d’une enquête par questionnaire Objectifs de l’enquête -> Quel est le but recherché ? Intérêt de l’enquête -> L’objectif est-il pertinent ? Pourquoi ? Contraintes de temps -> - Quels sont les délais pour : définir les objectifs, déterminer la population c")
91. Détail source à réviser : Intérêt de l’enquête -> L’objectif est-il pertinent ? Pourquoi ? Contraintes de temps -> - Quels sont les délais pour : définir les objectifs, déterminer la population cible et l’échantillon, rédiger le texte de l’enquêt (Source: "Intérêt de l’enquête -> L’objectif est-il pertinent ? Pourquoi ? Contraintes de temps -> - Quels sont les délais pour : définir les objectifs, déterminer la population cible et l’échantillon, rédiger le texte de l’enquête, choisir un outil, tester le questionnaire, choisir un mod")
92. Détail source à réviser : Contraintes de coût -> - Quel est le budget alloué à l’enquête ? - Des ressources humaines sont-elles prévues ? - Les compétences existent-elles dans l’entreprise ? Ou faut-il faire appel à une société extérieure ? Popul (Source: "Contraintes de coût -> - Quel est le budget alloué à l’enquête ? - Des ressources humaines sont-elles prévues ? - Les compétences existent-elles dans l’entreprise ? Ou faut-il faire appel à une société extérieure ? Population cible -> - Quelle est la population à étudier ? - Est-")
93. Détail source à réviser : Des ressources humaines sont-elles prévues ? - Les compétences existent-elles dans l’entreprise ? Ou faut-il faire appel à une société extérieure ? Population cible -> - Quelle est la population à étudier ? - Est-elle se (Source: "Des ressources humaines sont-elles prévues ? - Les compétences existent-elles dans l’entreprise ? Ou faut-il faire appel à une société extérieure ? Population cible -> - Quelle est la population à étudier ? - Est-elle segmentée ? - Peut-on déterminer sa répartition en % ? Échanti")
94. Détail source à réviser : Les compétences existent-elles dans l’entreprise ? Ou faut-il faire appel à une société extérieure ? Population cible -> - Quelle est la population à étudier ? - Est-elle segmentée ? - Peut-on déterminer sa répartition e (Source: "Les compétences existent-elles dans l’entreprise ? Ou faut-il faire appel à une société extérieure ? Population cible -> - Quelle est la population à étudier ? - Est-elle segmentée ? - Peut-on déterminer sa répartition en % ? Échantillon à constituer -> - Quelle est la taille de")
95. Détail source à réviser : Ou faut-il faire appel à une société extérieure ? Population cible -> - Quelle est la population à étudier ? - Est-elle segmentée ? - Peut-on déterminer sa répartition en % ? Échantillon à constituer -> - Quelle est la t (Source: "Ou faut-il faire appel à une société extérieure ? Population cible -> - Quelle est la population à étudier ? - Est-elle segmentée ? - Peut-on déterminer sa répartition en % ? Échantillon à constituer -> - Quelle est la taille de l’échantillon ? - L’échantillon doit-il respecter l")
96. Détail source à réviser : Population cible -> - Quelle est la population à étudier ? - Est-elle segmentée ? - Peut-on déterminer sa répartition en % ? Échantillon à constituer -> - Quelle est la taille de l’échantillon ? - L’échantillon doit-il r (Source: "Population cible -> - Quelle est la population à étudier ? - Est-elle segmentée ? - Peut-on déterminer sa répartition en % ? Échantillon à constituer -> - Quelle est la taille de l’échantillon ? - L’échantillon doit-il respecter la constitution de la population ? Méthode pour con")

📊 Tableaux de Synthèse

Comparatif des types d'études en satisfaction client

⚠️ Pièges & Confusions Fréquentes

1. Confusion entre étude qualitative et quantitative
2. Mauvaise définition de la population cible
3. Utilisation inappropriée de méthodes probabilistes/non probabilistes
4. Questions biaisées ou suggestives dans le questionnaire
5. Taille d’échantillon non adaptée aux objectifs
6. Ignorer le taux de réponse ou le biais de non-réponse
7. Ne pas tester le questionnaire avant déploiement

✅ Checklist Examen

1. Définir clairement la population cible
2. Choisir la méthode d’enquête adaptée
3. Rédiger un questionnaire clair et neutre
4. Inclure des questions ouvertes et fermées
5. Tester le questionnaire en amont
6. Prévoir une stratégie pour augmenter le taux de réponse
7. Respecter la confidentialité et la conformité RGPD
8. Analyser les résultats en croisant les données
9. Adapter la communication en fonction des résultats
10. Mettre en place un plan d’action suite aux résultats
11. Suivre l’évolution de la satisfaction dans le temps