QCM : Principes fondamentaux de fidélisation client — 9 questions

Questions et réponses du QCM

1. Selon le cours, quelles sont les principales catégories de clients utilisées pour la typologie, telles que mentionnées dans le contenu ?

Clients stratégiques, clients secondaires, clients de niche
Grand clients, clients moyens, petits clients
Clients réguliers, clients occasionnels, nouveaux clients
Clients fidèles, clients volatils, clients potentiels

Grand clients, clients moyens, petits clients

Explication

Le contenu mentionne explicitement que la typologie des clients inclut les catégories de grands clients, clients moyens, et petits clients, ce qui permet d'adapter la stratégie commerciale selon leur comportement et importance.

2. Selon le cours, quels sont les trois principes fondamentaux d’un programme relationnel efficace ?

Récompense, accompagnement, zone de non-retour
Prix bas, service client, variété de produits
Fidélisation, attractivité, différenciation
Récompense, marketing digital, segmentation

Récompense, accompagnement, zone de non-retour

Explication

Les trois principes clés d’un programme relationnel sont la récompense, l’accompagnement et la zone de non-retour, qui assurent une fidélité durable en renforçant la relation client.

3. En quoi la mécanique récompense diffère-t-elle de la mécanique accompagnement dans un programme fidélisation ?

La récompense concerne uniquement des bénéfices matériels, alors que l’accompagnement se limite à des gestes symboliques.
La récompense vise à fidéliser les clients faibles, tandis que l’accompagnement cible uniquement les clients déjà très engagés.
La récompense est une démarche passive, alors que l’accompagnement est une stratégie de communication.
La récompense offre des avantages tangibles ou symboliques en échange de l’engagement, tandis que l’accompagnement guide le client pour renforcer sa fidélité.

La récompense offre des avantages tangibles ou symboliques en échange de l’engagement, tandis que l’accompagnement guide le client pour renforcer sa fidélité.

Explication

La mécanique récompense consiste à offrir des avantages en échange de l’engagement du client, établissant un contrat d’échange. La mécanique accompagnement, elle, vise à guider et soutenir le client dans sa relation avec la marque pour favoriser sa fidélité. La différence principale réside dans leur objectif et leur mode d’action : l’une donne, l’autre guide.

4. Quelle est la principale différence entre la mécanique récompense et la mécanique accompagnement dans un programme fidélisation ?

La récompense repose sur un échange de points ou cadeaux, alors que l’accompagnement guide le client au quotidien
La récompense n’est pas liée à la fidélité, tandis que l’accompagnement ne concerne que le service après-vente
La récompense offre des avantages exclusifs, alors que l’accompagnement se limite à la communication
Les deux mécaniques sont équivalentes et interchangeable

La récompense repose sur un échange de points ou cadeaux, alors que l’accompagnement guide le client au quotidien

Explication

La mécanique récompense utilise des formes d’échange comme des points ou cadeaux, tandis que l’accompagnement vise à guider le client au quotidien pour renforcer sa fidélité.

5. Quelle typologie de client est caractérisée par une faible part de chiffre d’affaires mais nécessite une gestion spécifique ?

Les petits clients
Les clients moyens
Les grands clients
Les prospects

Les petits clients

Explication

Les petits clients réalisent peu d’achats ou ont une faible fidélité, ils demandent donc une gestion spécifique pour éviter leur désengagement.

6. Selon le cours, quel nom est donné à un ensemble de mécaniques et d’actions visant à renforcer la relation client ?

Programme relationnel
Programme marketing global
Plan de communication
Stratégie commerciale

Programme relationnel

Explication

Un programme relationnel comprend l’ensemble des mécaniques et actions dédiées à renforcer la fidélité et la relation client.

7. Quelle est la particularité de la 'zone de non-retour' dans un programme de fidélisation ?

Elle offre des avantages si importants que le client ne peut plus revenir en arrière
Elle indique une étape où le client doit choisir son produit
C’est une zone géographique où la fidélité est impossible
C’est une période de retrait temporaire du programme

Elle offre des avantages si importants que le client ne peut plus revenir en arrière

Explication

La zone de non-retour consiste à offrir des avantages suffisamment importants pour que le client ne souhaite plus revenir en arrière, assurant ainsi sa fidélité.

8. Qui a introduit la notion de '3 R' (Récompense, Reconnaissance, Romance) dans le contexte de la fidélisation client ?

L’approche synthétique dans le cours
Philip Kotler en 1980
La Fédération des Entreprises Françaises (FEF)
Je ne sais pas

L’approche synthétique dans le cours

Explication

Le cours synthétise la fidélisation autour des 3 R : Récompense, Reconnaissance et Romance, illustrant une approche intégrée pour renforcer l’attachement client.

9. Dans la typologie des clients, que peut devenir un ‘client bon’ avant la mise en place d’un programme relationnel ?

Il peut évoluer vers un client moyen ou petit
Il devient forcément un grand client
Il disparaît automatiquement
Il reste toujours un bon client

Il peut évoluer vers un client moyen ou petit

Explication

Avant la mise en place d’un programme relationnel, un bon client peut en effet devenir moins engagé et évoluer vers un client moyen ou petit.

Révisez avec les flashcards

Mémorisez les réponses avec 9 flashcards sur Principes fondamentaux de fidélisation client.

Typologie clients — définition ?

Classification selon comportement et fidélité

Typologie clients — rôle?

Adapter stratégie commerciale et relationnelle.

Programme fidélisation — rôle ?

Encourager la fidélité par récompenses et accompagnement

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Approfondir avec la fiche

Consultez la fiche de révision complète sur Principes fondamentaux de fidélisation client.

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