Qu'est-ce que regroupe le portefeuille client ?
L'ensemble des clients gérés par un conseiller ou une équipe avec leurs produits, historique, valeur et potentiel.
À quoi sert le portefeuille client dans l'activité commerciale ?
À suivre et piloter l'activité commerciale, analyser la performance et les opportunités.
Quelles actions prépare le portefeuille client avant-vente ?
Les actions d'avant-vente et la fidélisation et satisfaction client.
Quelles sont les quatre étapes d'une bonne préparation de l'avant-vente ?
Observation, segmentation, sélection, puis préparation du rendez-vous ou de la campagne.
Quelles sont les quatre types de segmentation client ?
Sociodémographique, comportementale, valeur client et attitudinale.
Quelles sont les cinq catégories comportementales de clients bancaires selon Headlink Partners ?
Les novices, les désintéressés, les expérimentés classiques, les proactifs et les digital-mended.
Quels critères varient selon le type de clientèle pour la segmentation ?
Âge, revenus, profession et patrimoine pour particuliers ; domaine, secteur et taille pour professionnels ; taille, chiffre d’affaires, effectif et secteur pour entreprises ; taille, adhérents et domaine pour associations.
Qu'est-ce qu'un Persona en marketing ?
Une personne fictive représentant un groupe cible avec ses caractéristiques.
Comment le Persona facilite-t-il l'approche customer centric ?
En transformant une cible abstraite en personne vivante à comprendre.
Qu'est-ce que le score d’appétence mesure ?
La probabilité qu’un client réagisse positivement à une offre commerciale.
Que signifie un score d’appétence entre 0 et 20 ?
Une très faible appétence.
Dans l'exemple, quel score obtient un client de 55 ans sans assurance habitation ni vie ?
55 points.
Quelle différence principale existe entre analyse qualitative et quantitative ?
L’analyse qualitative décrit le profil client, l’analyse quantitative mesure volumes et résultats.
Quelle formule calcule la part des jeunes dans un portefeuille ?
Quel est le pourcentage de jeunes clients si 100 jeunes sur 700 clients ?
14 %
Que fait le scoring de risque pour chaque client ?
Il attribue une note selon des critères spécifiques.
Quels critères utilise le scoring de risque pour noter un client ?
Autorisation de découvert, dépassements, crédits et incidents de paiement.
Quelles étapes comprend le cycle de vie du client ?
Prospect, entrée en relation, premier produit, approfondissement, inactivité ou rupture.
Que mesure le taux de concrétisation en commercial ?
L’efficacité commerciale des rendez-vous.
Comment calcule-t-on le taux de concrétisation ?
Nombre de produits vendus × 100 ÷ nombre de rendez-vous.
Qu'est-ce qu'un KPI en performance commerciale ?
Une mesure spécifique pour suivre la performance ou un objectif précis.
Quels indicateurs incluent les KPI commerciaux ?
Nombre de rendez-vous, appels, devis, taux de transformation, équipement, multi-équipement, rétention, attrition.
Quel est le rôle d'un tableau de bord commercial ?
Retranscrire les performances en temps réel pour piloter l'unité commerciale.
Que mesure le CSAT dans l'expérience client ?
La satisfaction des clients.
Que mesure le NPS dans l'expérience client ?
La recommandation des clients.
Que mesure le CES dans l'expérience client ?
L'effort nécessaire pour obtenir une réponse ou un service.
Quelle est la formule de calcul du CSAT ?
(somme des réponses positives / total des réponses) × 100.
Comment calcule-t-on le NPS ?
Pourcentage de promoteurs moins pourcentage de détracteurs.
Quelle plage de notes définit les détracteurs dans le NPS ?
De 0 à 6 sur une échelle de 0 à 10.
Quelle plage de notes définit les promoteurs dans le NPS ?
De 9 à 10 sur une échelle de 0 à 10.
Comment se calcule le taux d’attrition ?
(nombre de clients perdus sur la période / nombre total de clients en début de période) × 100.
Que peut produire l'IA prédictive en gestion client ?
Des scores d’appétence et d’attrition.
Quelles tâches l'IA générative peut-elle accomplir avec les données clients ?
Synthétiser une fiche client, classer des verbatims et rédiger un premier script ou e-mail.
Quelle règle s'impose pour la saisie de données nominatives dans un outil d'IA ?
Aucune donnée nominative ne doit être saisie dans un outil d’IA non validé par l’entreprise.
Qui décide et reste responsable des résultats produits par l'IA ?
Le professionnel décide, vérifie et reste responsable de ce qui est diffusé.
Quels outils servent à attirer dans le parcours de vente ?
Post, fiche Google ou flyer.
Quels outils servent à contacter dans le parcours de vente ?
Script, e-mail ou SMS.
Quels outils servent à convaincre dans le parcours de vente ?
Argumentaire ou brochure.
Quels outils servent à fidéliser dans le parcours de vente ?
Fiche bilan, newsletter ou rappel annuel.
Quels leviers associe la méthode SONCASE ?
Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie et Environnement.
Comment la méthode CAP transforme-t-elle une garantie en argument ?
En présentant la caractéristique, l’avantage, le bénéfice et la preuve.
Pourquoi une campagne commerciale responsable évite-t-elle le tout-digital avec des seniors ?
Parce que les seniors peuvent être moins à l'aise avec le digital.
Quelles communications privilégie une campagne responsable ?
Des communications sobres comme l’e-mail plutôt que le courrier.
Quels éléments une brochure ne peut-elle pas remplacer ?
Ni l’IPID ni les conditions générales.
Pourquoi analyser le portefeuille avant d'agir ?
Pour mieux cibler les clients, gagner du temps, adapter le discours, produits et canaux, et aligner l'action commerciale sur les objectifs marketing et RSE.
Quels critères utilise la segmentation sociodémographique ?
L’âge, les revenus et la catégorie socioprofessionnelle.
Quels critères observe la segmentation comportementale ?
La fréquence d’achat et les canaux utilisés.
Quels critères prend en compte la segmentation par valeur client ?
Le chiffre d’affaires généré et la rentabilité.
Quels critères utilise la segmentation attitudinale ?
Les besoins, le style de vie et la sensibilité RSE.
Quelles informations un Persona doit-il dépasser pour être précis ?
Les informations sociales et familiales.
Quels besoins Thierry, développeur digital, recherche-t-il en assurance habitation ?
Une assurance large, abordable, rapide, moderne et protégeant son matériel informatique.
Comment peut être calculé un score d’appétence ?
Par le marketing, la data, un CRM ou manuellement par un conseiller.
Quelles catégories distingue l’analyse par catégorie socioprofessionnelle ?
Actifs en emploi, chômeurs, étudiants et retraités.
Pourquoi la catégorie socioprofessionnelle est-elle importante en analyse ?
Elle influence la quantité et la nature des produits détenus.
Que signifie un taux de concrétisation de 133,33 % avec 8 produits vendus et 6 rendez-vous ?
Plus d’un produit vendu en moyenne par rendez-vous.
Comment sont organisés les produits et indicateurs dans un tableau de bord commercial ?
Produits en lignes, indicateurs en colonnes.
Sur quelle période s'effectue le suivi dans un tableau de bord commercial ?
Sur l'année avec points trimestriels, mensuels ou hebdomadaires.
Quelles étapes structure la méthode CROC dans un appel ?
Contact, raison de l’appel, objectif proposé, conclusion avec choix de créneau.
Quels éléments composent la méthode AIDA pour un e-mail ?
Attention, intérêt, désir et action avec un seul bouton d’action.
Que doit mentionner une brochure commerciale ?
L’identité de l’intermédiaire, son numéro ORIAS et son caractère non contractuel.
Que montrent American Express, Amazon et Leroy Merlin sur la culture client ?
L’exemplarité et la culture client généralisées à toute l’entreprise.
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1. Que désigne un portefeuille client dans une organisation commerciale ?
2. Quelle utilisation du portefeuille client contribue directement à la préparation commerciale et à la fidélisation ?
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