QCM : Analyse du portefeuille et action commerciale (31 questions)

Explication

Le portefeuille client rassemble les clients gérés ainsi que les informations permettant d’apprécier leur relation et leur potentiel. Un fichier de prospects ne couvre pas nécessairement les clients déjà suivis ni l’ensemble de ces dimensions.

Explication

Le portefeuille sert à piloter l’activité, à repérer les opportunités, à préparer l’avant-vente et à soutenir la fidélisation et la satisfaction. La gestion des stocks et des tarifs relève d’autres fonctions de l’organisation.

Explication

La démarche suit quatre étapes successives : observation, segmentation, sélection, puis préparation du rendez-vous ou de la campagne. Commencer par sélectionner les clients empêcherait de fonder ce choix sur une observation et une segmentation préalables.

Explication

La segmentation comportementale repose sur les comportements observables, alors que la segmentation attitudinale s’intéresse aux besoins, au style de vie et aux sensibilités. La fréquence d’achat et les canaux relèvent du comportement, et non de l’attitude.

Explication

La typologie comprend notamment les novices, les désintéressés, les expérimentés classiques, les proactifs et les digital-mended. Les autres catégories proposées ne font pas partie de cette classification.

Explication

Pour les entreprises, les critères courants sont la taille, le chiffre d’affaires, l’effectif et le secteur. L’âge et le patrimoine concernent davantage les particuliers, tandis que le nombre d’adhérents caractérise plutôt les associations.

Explication

Un Persona est une représentation fictive et structurée d’un groupe cible, incluant ses caractéristiques, besoins, motivations et comportements. Il ne correspond donc ni à un client réel particulier ni à un simple segment statistique.

Explication

Le Persona rend la cible plus concrète et oriente l’analyse vers sa manière de penser, ses comportements et les problèmes à résoudre. Une classification par rentabilité peut aider à segmenter un portefeuille, mais elle ne constitue pas à elle seule une approche centrée sur le client.

Explication

Le score d’appétence synthétise la probabilité qu’un client ou un segment réagisse positivement à une offre, généralement sur une échelle de 0 à 100. Le montant dépensé, la durée de détention et le nombre de contacts sont d’autres indicateurs commerciaux.

Explication

Un score compris entre 60 et 80 correspond à une bonne appétence ciblable. La très forte appétence prioritaire commence à 80, tandis que les autres catégories concernent des scores inférieurs à 60.

Explication

Avec 55 points, le client dépasse le seuil de ciblage fixé à 50 et peut donc être ciblé. Le plafond de 85 définit la limite de l’échelle, mais ne remplace pas le seuil commercial.

Explication

L’analyse qualitative décrit le profil de la clientèle, alors que l’analyse quantitative mesure les volumes, les résultats et leur évolution. Inverser ces rôles constitue la confusion principale entre les deux approches.

Explication

La part se calcule par $\frac{100}{700}\times 100$, soit environ $14{,}29\ \%$. Le résultat de 14 % est l’arrondi présenté pour cet exemple, tandis que les autres valeurs ne correspondent pas au rapport entre les deux effectifs.

Explication

Le scoring de risque attribue une note selon des critères financiers tels que l’autorisation de découvert, les dépassements, les crédits et les incidents de paiement. Les autres groupes décrivent des informations commerciales ou personnelles qui ne constituent pas les critères centraux indiqués.

Explication

Le cycle commence par le statut de prospect, se poursuit avec l’entrée en relation et la détention du premier produit, puis l’approfondissement, avant l’inactivité ou la rupture. Les autres séquences déplacent certaines étapes et ne respectent pas cette progression.

Explication

Le taux de concrétisation rapporte le nombre de produits vendus au nombre de rendez-vous, selon la formule $\frac{\text{produits vendus}\times 100}{\text{nombre de rendez-vous}}$. Il ne faut pas le confondre avec le taux de transformation, qui compare deux étapes commerciales.

Explication

Un KPI est une mesure spécifique qui permet de suivre la performance d’une activité ou l’atteinte d’un objectif défini. Une description de l’organisation de l’équipe ne constitue pas un indicateur de performance.

Explication

Le taux de transformation fait partie des indicateurs utilisés pour évaluer la performance commerciale. La couleur des documents, l’aménagement des bureaux et la date du catalogue ne mesurent pas directement cette performance.

Explication

Le tableau de bord commercial retranscrit les performances en temps réel afin de comparer les résultats aux objectifs et de piloter l’unité commerciale. Un simple archivage ou une présentation d’offres ne permet pas ce pilotage.

Explication

Le CSAT évalue directement la satisfaction, le NPS la propension à recommander et le CES l’effort nécessaire pour obtenir une réponse ou un service. Confondre le CSAT avec le NPS inverse deux mesures distinctes.

Explication

Le CSAT se calcule en divisant le nombre de réponses positives par le total des réponses, puis en multipliant par 100 : $\frac{80}{100} \times 100 = 80\%$. Le résultat ne correspond donc ni à la part de réponses négatives ni à un rapport supérieur à 100 %.

Explication

Le NPS correspond à $\%\text{ promoteurs} - \%\text{ détracteurs}$, avec les notes de 9 à 10 pour les promoteurs et de 0 à 6 pour les détracteurs. L’addition ou l’inversion des deux catégories ne produit pas le NPS.

Explication

Le taux d’attrition est calculé ainsi : $\frac{50}{2000} \times 100 = 2{,}5\%$. Le dénominateur doit être le nombre total de clients au début de la période, et non le nombre de clients perdus ou une valeur intermédiaire.

Explication

L’IA prédictive analyse notamment des données chiffrées pour produire des scores d’appétence ou d’attrition, tandis que l’IA générative peut synthétiser, classer ou rédiger du contenu. Les autres propositions attribuent à chaque type des usages caractéristiques de l’autre.

Explication

Une donnée nominative ne doit pas être saisie dans un outil d’IA qui n’a pas été validé par l’entreprise. La connaissance du client, la suppression ultérieure ou la présence d’un mot de passe ne remplacent pas cette validation.

Explication

L’IA propose, mais le professionnel décide, vérifie les résultats et reste responsable du contenu diffusé, notamment face aux hallucinations et aux biais. Une apparence de cohérence ou une justification automatique ne dispense pas d’un contrôle humain.

Explication

Le questionnaire sert à recueillir les besoins et les attentes du prospect pendant la phase de découverte. La brochure intervient plutôt lors de la présentation et de la conviction de l’acheteur.

Explication

Le levier Environnement associe l’argumentaire aux engagements RSE de l’entreprise. Le levier Argent concerne plutôt le prix ou le gain financier proposé au client.

Explication

La méthode CAP enchaîne la caractéristique, l’avantage, le bénéfice client et la preuve afin de rendre l’argument concret et crédible. La séquence contact, raison, objectif et conclusion correspond à la méthode CROC appliquée aux appels.

Explication

Une campagne responsable tient compte de la fracture numérique, adapte les canaux aux seniors et identifie les clients fragiles. Une automatisation accrue peut au contraire éloigner les personnes qui ont besoin d’un accompagnement adapté.

Explication

Une brochure peut attirer l’attention, rendre l’offre plus compréhensible et servir de support après le rendez-vous. Elle ne remplace ni l’IPID ni les conditions générales et ne peut pas créer une garantie absente du contrat.