Fiche de révision : Fonctions de l’entreprise

📋 Plan du Cours

1. Fonctions classiques et évolution organisationnelle
2. Contingence et chaîne de valeur
3. Transversalité et nouvelles fonctions
4. Fonction ventes et marketing
5. Organisation du marketing et des ventes
6. Fonctions administratives et financières
7. Contrôle, ressources humaines et droit
8. Ressources humaines et performance
9. Production et organisation du travail
10. Gestion de la production et qualité
11. Achats, recherche et innovation
12. Logistique et chaîne globale
13. Systèmes d’information
14. Entreprises de services
15. Caractéristiques des services
16. Entreprise et management des services
17. Qualité et pilotage des services
18. Approche par les processus

📖 1. Fonctions classiques et évolution organisationnelle

★ À maîtriser

• Selon Fayol, toute entreprise comporte six fonctions : (Henri Fayol):

  • technique de production et de transformation
  • commerciale d’achat, de vente et d’échange
  • financière de recherche et de gestion des capitaux
  • de sécurité des biens et des personnes
  • comptable
  • administrative

• 🔄 Pour Fayol, administrer consiste à:

  1. prévoir
  2. organiser
  3. commander
  4. coordonner
  5. contrôler

📌 Le bon fonctionnement d’une organisation exige un équilibre relatif des fonctions et une circulation efficace des informations entre les fonctions, en interne comme avec les partenaires externes.

Compléments

• Les principales fonctions actuelles de l’entreprise sont:
  • la production
  • le commercial
  • la comptabilité
  • la finance
  • la logistique
  • l’approvisionnement et les achats
  • le système d’information
  • la recherche et développement
  • les ressources humaines

💡 Astuce mémo

Fayol : prévoir, organiser, commander, coordonner, contrôler

📖 2. Contingence et chaîne de valeur

🔑 Notions clés & Définitions

• Chaîne de valeur : Porter — Découpage des activités de l’entreprise afin de distinguer les activités principales et les activités de soutien, d’identifier celles qui créent la marge et de comparer l’entreprise à son secteur ou à ses concurrents.
• Externalisation : Consiste à faire réaliser par une autre entreprise une activité auparavant effectuée en interne, afin notamment de réduire les coûts et de se recentrer sur le cœur de métier.

★ À maîtriser

• Les transformations de l’environnement comprennent:

  • l’internationalisation
  • la digitalisation
  • la dématérialisation
  • la flexibilité et la réactivité
  • la transversalité

• Dans l’économie contemporaine, la demande et les attentes des clients déterminent davantage la manière d’organiser les fonctions de l’entreprise qu’une logique de production de masse.

• Les activités de service produisent 2/3 de la valeur ajoutée, contre 1/3 pour la production physique.

Compléments

• 96 % des entreprises françaises sont des PME ou des TPE, dont les structures sont généralement peu différenciées et regroupent plusieurs fonctions dans une même personne ou un même service.

💡 Astuce mémo

Environnement et stratégie → place variable des fonctions

📖 3. Transversalité et nouvelles fonctions

★ À maîtriser

📌 La performance et la création de valeur dépendent de la coordination et de l’optimisation des processus interfonctionnels, et pas seulement de la performance de chaque fonction prise séparément.

• La transversalité peut être développée par:
  • la structure projet
  • la mobilité fonctionnelle des cadres
  • la polyvalence des salariés

Compléments

• Les nouvelles fonctions comprennent:
  • la gestion du risque
  • la gestion de la qualité
  • la gestion de l’environnement
  • la gestion du développement durable

💡 Astuce mémo

Projet → mobilité → polyvalence

📖 4. Fonction ventes et marketing

🔑 Notions clés & Définitions

• Marketing stratégique : Détermine les couples produits-marchés qui expriment le positionnement de l’entreprise et ses choix de développement commercial.
• Marketing opérationnel : Rassemble les choix d’action portant sur le produit, le prix, la distribution et la communication, c’est-à-dire le mix marketing.

📝 Points essentiels

📌 La direction marketing analyse et traduit les besoins des clients pour développer des produits et services, tandis que la direction des ventes joue un rôle davantage opérationnel.

• 🔄 La force de vente remplit quatre rôles:
  1. prospecter
  2. vendre
  3. assurer des services
  4. communiquer et informer

💡 Astuce mémo

Marketing stratégique : choisir les couples produits-marchés ; marketing opérationnel : agir sur produit, prix, distribution et communication

📖 5. Organisation du marketing et des ventes

🔑 Notions clés & Définitions

• Circuit de distribution : Chemin suivi par un produit ou un service depuis sa production jusqu’au consommateur final.

📝 Points essentiels

• La fonction ventes-marketing peut être organisée selon:

  • les fonctions
  • les secteurs géographiques
  • les produits
  • les marchés

• Les cinq domaines du marketing sont:

  • la stratégie marketing
  • le marketing études
  • le marketing produit
  • le marketing client
  • le marketing distribution

• La fonction ventes est traditionnellement organisée en:

  • encadrement commercial
  • réalisation de la vente
  • support à la vente

📖 6. Fonctions administratives et financières

🔑 Notions clés & Définitions

• Fonction comptable : Enregistre quantitativement les activités de l’entreprise et ses échanges économiques avec les tiers, afin de connaître son patrimoine, ses créances et ses dettes.

📝 Points essentiels

• La comptabilité financière décrit la situation de l’entreprise à l’égard des tiers, tandis que la comptabilité analytique suit les transformations internes et sert principalement à l’information interne.

• La fonction financière doit assurer la solvabilité de l’entreprise et la rentabilité de ses projets en arbitrant ses choix de financement et d’investissement.

• La finance de marché vend les titres de l’entreprise sur les marchés pour obtenir des capitaux, tandis que la finance d’entreprise gère les finances quotidiennes, la trésorerie, les financements et les investissements.

💡 Astuce mémo

Comptabilité : enregistrer et informer ; finance : financer et investir

📖 7. Contrôle, ressources humaines et droit

🔑 Notions clés & Définitions

• Contrôle de gestion : Processus d’étude, de préparation et de coordination des décisions qui relie les objectifs, les ressources mises à disposition et les résultats obtenus.
• Gestion des ressources humaines : Vise à assurer l’adéquation quantitative et qualitative entre les ressources et les besoins de personnel afin de mobiliser les salariés sur les objectifs de l’entreprise.

★ À maîtriser

• Le contrôle de gestion analyse: la pertinence des moyens par rapport aux objectifs, l’efficacité des décisions, l’efficience

• Un contrôle de gestion efficace exige : (Loning et al.):

  • l’indépendance des services de contrôle
  • la proximité avec les opérations
  • la disponibilité de l’information

Compléments

• La gestion des ressources humaines doit équilibrer:

  • une dimension économique
  • une dimension juridique
  • une dimension psychosociale

• La fonction juridique régule le fonctionnement interne de l’entreprise et ses relations avec son environnement, en application des réglementations internationales et nationales.

💡 Astuce mémo

Objectifs → moyens → résultats

📖 8. Ressources humaines et performance

🔑 Notions clés & Définitions

• Facteurs humains : Compétences, motivation, comportements et qualité des relations entre les salariés, qui influencent directement la performance de l’entreprise.

★ À maîtriser

• Une main-d’œuvre qualifiée favorise l’innovation, la qualité du travail et l’adaptabilité de l’entreprise.

• Des salariés motivés sont plus productifs, plus coopératifs et moins absents.

• Un bon climat social améliore la communication, la cohésion et l’efficacité collective, tandis que les tensions et les conflits entraînent une perte de performance et des coûts importants.

📌 La fonction Ressources Humaines considère le personnel comme une ressource stratégique, tandis que l’ancienne fonction Personnel le traitait principalement comme un coût quantitatif.

Compléments

• Les indicateurs RH usuels concernent:
  • l’effectif
  • les flux
  • le temps de travail et l’absentéisme
  • les rémunérations et coûts salariaux
  • la formation et les carrières
  • le climat social

💡 Astuce mémo

Investir dans les salariés → performance et compétitivité durables

📖 9. Production et organisation du travail

🔑 Notions clés & Définitions

• Production : Transformation de ressources ayant pour objectif la création de biens et services destinés à un marché.

★ À maîtriser

📌 Selon le processus technique, la production est discontinue lorsque les opérations peuvent être séquencées séparément et continue lorsqu’elles s’enchaînent sans interruption significative.

📌 La production de stock repose sur des prévisions de demande, tandis que la production à la demande ne démarre qu’après une commande et un engagement ferme du client.

• L’organisation de la production comprend:
  • les ateliers de fabrication
  • l’expédition
  • l’étude
  • la méthode
  • l’ordonnancement
  • le contrôle

📌 La division verticale du travail sépare la conception de l’exécution, tandis que la division horizontale parcellise le travail et spécialise chaque ouvrier sur une tâche.

Compléments

📌 La production peut être unitaire, en petite et moyenne série ou en grande série selon la quantité produite.

💡 Astuce mémo

Division verticale : concevoir ; division horizontale : exécuter et spécialiser

📖 10. Gestion de la production et qualité

🔑 Notions clés & Définitions

• MRP : Méthode de gestion des besoins en composants par l’amont qui, à partir du programme directeur de production, des stocks et des en-cours, détermine les calendriers d’approvisionnement et de fabrication.
• Juste-à-temps : Méthode de production par l’aval qui déclenche la fabrication lorsque la demande du client est exprimée, afin de réduire les stocks, les coûts et les délais.
• Qualité totale : Ensemble des principes et méthodes organisés en stratégie globale pour mobiliser toute l’entreprise afin d’améliorer la satisfaction du client au moindre coût.

★ À maîtriser

• Dans le kanban, un poste qui consomme une pièce envoie une carte au poste précédent, ce qui déclenche la production ou l’approvisionnement de la quantité correspondante.

Compléments

• Les principes du juste-à-temps sont:
  • la production tirée par la demande
  • la réduction minimale des stocks
  • le flux de production continu
  • le zéro défaut
  • les délais de production courts
  • la coordination étroite avec les fournisseurs

💡 Astuce mémo

Amont : prévoir puis produire ; aval : commander puis produire

📖 11. Achats, recherche et innovation

★ À maîtriser

• 🔄 La fonction achats suit quatre phases:
  1. L’analyse des besoins
  2. Le sourcing et la sélection des fournisseurs
  3. La négociation
  4. Le suivi des fournisseurs

📌 La recherche fondamentale fait progresser les connaissances, la recherche appliquée transforme ces connaissances en inventions expérimentales et la recherche-développement cherche des applications industrielles aux inventions.

📌 Une innovation incrémentale améliore progressivement l’existant, tandis qu’une innovation radicale constitue une rupture dans l’environnement concurrentiel.

Compléments

• L’économie Schumpeter distingue cinq formes d’innovation:

  • la création d’un produit
  • la satisfaction d’un besoin nouveau
  • l’amélioration de la qualité d’un produit
  • la conquête de débouchés
  • la mise en place d’une nouvelle méthode de production

• En France, les dépenses intérieures brutes de recherche et développement représentent 2,25 % du PIB toutes entreprises confondues.

💡 Astuce mémo

Besoin → sourcing → négociation → suivi fournisseur

📖 12. Logistique et chaîne globale

🔑 Notions clés & Définitions

• Logistique : Magee — Technique de contrôle et de gestion des flux de matières et de produits depuis leur source d’approvisionnement jusqu’à leur point de consommation.
• Supply chain management : Gestion des flux physiques, informationnels et financiers reliant les acteurs internes et externes depuis l’élaboration jusqu’à la distribution du produit.

★ À maîtriser

📌 La logistique amont concerne les flux allant de l’achat des matières premières jusqu’à l’entreposage du produit fini, tandis que la logistique aval concerne les flux allant de la sortie de production jusqu’à la livraison au client final. — Charron et Sépari, 2004

📌 Le zéro stock n’est possible que si la production est réalisée à la demande et si les fournisseurs sont de véritables partenaires.

Compléments

• La gestion logistique porte principalement sur: l’implantation des sites, l’approvisionnement et les stocks, l’après-vente, la maintenance, la délivrance des produits et le transport

💡 Astuce mémo

Logistique amont : fournisseur → usine ; logistique aval : usine → client

📖 13. Systèmes d’information

🔑 Notions clés & Définitions

• Système d’information : Robert Reix — Ensemble organisé de matériel, logiciels, personnel, données et procédures permettant d’acquérir, traiter, stocker et diffuser des informations dans et entre les organisations.
• ERP : Ensemble d’applications informatiques organisé en modules prédéfinis qui modélise la gestion des grandes fonctions d’une entreprise dans un système intégré.

★ À maîtriser

• Les systèmes d’information permettent de:
  • collecter les informations
  • conserver les informations
  • traiter les informations
  • diffuser les informations

📌 La maîtrise d’œuvre assure la cohérence technique du système d’information, tandis que la maîtrise d’ouvrage assure sa cohérence organisationnelle en prenant en compte les besoins des utilisateurs.

Compléments

• La direction des systèmes d’information peut regrouper: la production et la maintenance, le développement et l’intégration, les systèmes, réseaux et données, la direction et la stratégie des systèmes d’information

💡 Astuce mémo

Maîtrise d’œuvre : cohérence technique ; maîtrise d’ouvrage : cohérence organisationnelle

📖 14. Entreprises de services

🔑 Notions clés & Définitions

• Service : Prestation intangible conçue, élaborée et mise à la disposition des clients par une entreprise.

★ À maîtriser

• Le secteur des services génère plus de 75 % des emplois et constitue près de 84 % du PIB.

• Les services se caractérisent par: l’intangibilité, l’hétérogénéité, la simultanéité entre production et consommation, la participation du client à la production

• La simultanéité entre production et consommation impose de prendre en compte la participation du client, l’interaction avec le personnel en contact et l’impossibilité de stocker le service.

Compléments

• L’intangibilité d’un service empêche le consommateur d’évaluer pleinement sa qualité avant la consommation et rend difficile la gestion des variations de la demande.

• Un service est hétérogène parce qu’il peut différer d’une prestation à une autre et d’une entreprise à une autre.

💡 Astuce mémo

I-H-S-P : Intangibilité, Hétérogénéité, Simultanéité, Participation

📖 15. Caractéristiques des services

🔑 Notions clés & Définitions

• Service intangible : Caractère immatériel qui empêche le consommateur d’évaluer la qualité avant la consommation.

★ À maîtriser

• Un service se caractérise par: l’intangibilité, l’hétérogénéité, la simultanéité entre production et consommation, la participation du client à sa production

📌 L’hétérogénéité signifie qu’un service diffère d’une prestation à une autre et d’une entreprise à une autre, tandis que sa standardisation par industrialisation peut réduire cette variabilité.

• La simultanéité signifie que le prestataire produit le service au moment même où le client le consomme, ce qui rend le service impossible à stocker.

• La participation du client à la servuction repose sur les informations qu’il fournit ou reçoit et sur les activités qu’il accomplit, notamment en libre-service ou en collaboration avec le prestataire.

Compléments

• L’immatérialité des services rend difficile la gestion des variations de la demande et entraîne des conséquences juridiques liées à leur protection.

• La participation du client a des implications sur: la productivité, l’apprentissage de nouveaux comportements, l’équilibre de la relation avec le prestataire

💡 Astuce mémo

IHSP : Intangibilité, Hétérogénéité, Simultanéité, Participation

📖 16. Entreprise et management des services

🔑 Notions clés & Définitions

• Système de servuction : Pierre Eiglier — Le système de servuction est l’organisation systématique et cohérente des éléments physiques et humains de l’interface client-entreprise nécessaires à la réalisation d’un service dont les caractéristiques commerciales et la qualité sont déterminées.

★ À maîtriser

• L’entreprise de services comprend:

  • le système d’organisation interne
  • le personnel en contact
  • le support physique
  • le client
  • les autres clients
  • le service

• Le personnel en contact joue un rôle commercial et technique, reflète l’image de l’entreprise et doit notamment réaliser une prestation de qualité, connaître l’entreprise et sa clientèle, gérer les situations et arbitrer entre les intérêts du client et ceux de l’entreprise.

• Les cinq fonctions du back office sont:

  • l’achat
  • la finance
  • les ressources humaines
  • le marketing-ventes
  • l’exploitation

Compléments

📌 Le client est simultanément consommateur, bénéficiaire, coproducteur et évaluateur du service, tandis que les autres clients peuvent influencer la qualité du service par leur présence et leur comportement.

• La fonction exploitation forme le personnel en contact, prépare l’offre avant la relation avec le client et supervise, coordonne et corrige les activités après cette relation.

💡 Astuce mémo

Front office visible avec le client, back office invisible pour l’organisation

📖 17. Qualité et pilotage des services

★ À maîtriser

📌 La simultanéité de la production et de la consommation empêche de vérifier la qualité du service avant sa réalisation, ce qui impose des actions préventives et correctives.

• Les dix critères d’évaluation de la qualité sont:
  • la tangibilité
  • la fiabilité
  • la rapidité
  • la compétence
  • la courtoisie
  • la crédibilité
  • la sécurité
  • l’accessibilité
  • la communication
  • la connaissance du consommateur

📌 Le pilotage relationnel s’applique lorsque le personnel contribue fortement à la relation avec le client, tandis que le pilotage organisationnel s’appuie davantage sur la mécanisation et le support matériel.

Compléments

• Dans les services non marchands, le contrat emploi-solidarité est à mi-temps, soit 20 heures par semaine, pour une durée déterminée de 3 à 12 mois, renouvelable une fois dans la limite de 24 mois.

• Le contrat emploi consolidé peut être à durée indéterminée ou déterminée, avec une durée minimale de 12 mois, renouvelable dans la limite d’une durée totale de 60 mois.

📌 Pour un service totalement immatériel, le pilotage technique s’applique lorsque la participation du personnel est importante, tandis que le pilotage organisationnel s’applique lorsque le client ou le support physique remplace largement le personnel.

💡 Astuce mémo

Simultanéité et participation → variabilité de la qualité → prévention et correction

📖 18. Approche par les processus

🔑 Notions clés & Définitions

• Processus : Enchaînement d’activités alimentées par des entrées provenant de l’extérieur ou d’un autre processus et produisant des sorties destinées à l’extérieur ou à un processus en aval.
• Approche par les processus : L’approche par les processus est une méthode d’analyse ou de modélisation qui décrit méthodiquement une organisation ou une activité afin d’agir sur elle, dans une logique transversale orientée vers la satisfaction du client.
• Cartographie des processus : Représentation graphique des processus d’une entreprise et des liens éventuels entre eux.

★ À maîtriser

• Les quatre niveaux hiérarchiques sont:

  • le macro-processus
  • les processus élémentaires
  • les sous-processus
  • les tâches

• La réalisation d’une cartographie commence par le macro-processus de niveau 1, se poursuit par les processus élémentaires de niveau 2, puis vérifie l’absence de processus manquants après l’identification des entrées, des sorties et des acteurs.

• Une classification distingue:

  • les processus de réalisation
  • les processus support
  • les processus de pilotage

• Les quatre niveaux de maturité des processus sont le niveau 0 informel, le niveau 1 défini et formel, le niveau 2 mesuré par des indicateurs de performance et le niveau 3 dynamique et en amélioration continue.

📌 Un processus-clé est le processus qui obtient le nombre total de points le plus élevé après l’évaluation de son poids dans la réalisation des axes stratégiques.

Compléments

• L’approche par les processus est apparue avec les normes qualité dans les années 1980, après que les cercles de qualité eurent montré leurs limites dans l’amélioration globale des organisations.

💡 Astuce mémo

Entrées → activités → sorties

📊 Tableaux de synthèse

Marketing et ventes

Production par l’amont et par l’aval