Qualité — définition ?
Capacité à satisfaire des exigences.
Exigence — définition ?
Besoin ou attente formulé, explicite ou implicite.
Satisfaction client — rôle ?
Perception du client sur la conformité à ses attentes.
Satisfaction — perception ?
Évaluation subjective du client basée sur ses attentes et expériences.
Gestion de la qualité — objectif ?
Assurer la conformité aux attentes et exigences.
Conformité — signification ?
Respect des exigences spécifiées.
Processus — mécanisme ?
Activités coordonnées utilisant des éléments d’entrée pour produire un résultat.
Audits — rôle ?
Évaluations objectives de conformité et d’amélioration.
Management — activité ?
Orientation et direction d’un organisme.
Système de management — composition ?
Ensemble d’éléments en interaction pour atteindre des objectifs.
Efficace — différence ?
Atteindre l’objectif fixé.
Efficient — différence ?
Atteindre l’objectif avec le moins de ressources.
Processus — éléments ?
Activités, éléments d’entrée, ressources, résultats.
Ressources — exemples ?
Personnel, matériels, informations.
Efficace vs efficace — différence ?
Efficace : résultat seul, efficace : avec ressources minimales.
Audits internes — qui ?
Réalisés par l’organisation elle-même.
Audits externes — qui ?
Fournisseur, client ou organisme tiers.
Documents qualité — exemples ?
Procédures, instructions, formulaires.
Principes du management — exemples ?
Approche processus, leadership, implication, amélioration.
Contexte de l’organisme — intérêt ?
Comprendre environnement, enjeux, forces et faiblesses.
Leadership — rôle ?
Engagement de la direction, fixation d’objectifs SMART.
Amélioration continue — méthode ?
Cycle PDCA (Plan, Do, Check, Act).
PDCA — signification ?
Planifier, réaliser, vérifier, agir.
QQOQCCP — but ?
Analyser causes racines d’un problème.
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1. Qui a formulé ou est crédité d'avoir introduit la distinction entre efficacité et efficience dans le management ?
2. Quel est le rôle principal de l'amélioration continue dans un système de management de la qualité ?
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