Fondamentaux de la gestion de la qualité

📋 Plan du Cours

1. Qualité et exigences
2. Satisfaction client
3. Gestion de la qualité
4. Management et systèmes
5. Processus et ressources
6. Différence efficace/efficient
7. Audits et rôles
8. Documents qualité
9. Principes du management
10. Contexte de l’organisme
11. Leadership et engagement
12. Amélioration continue

📖 1. Qualité et exigences

🔑 Notions clés & Définitions

• Qualité : aptitude d’un produit ou service à satisfaire des exigences.
• Exigence : besoin ou attente formulé, souvent implicite ou obligatoire.
• Satisfaction du client : perception du client sur le niveau de satisfaction de ses attentes, selon PERROUX (date).

📝 Points essentiels

• La qualité se définit par la capacité d’un produit ou service à répondre aux exigences spécifiées, ce qui implique une conformité aux attentes ou besoins exprimés ou implicites.
• Les exigences peuvent être explicites (formulées clairement) ou implicites (attentes non exprimées mais attendues).
• La satisfaction du client dépend de la perception qu’il a de la conformité du produit ou service à ses attentes, ce qui nécessite une gestion précise des exigences pour garantir la qualité.
• La relation entre ces notions est essentielle pour orienter la démarche qualité et assurer une amélioration continue.

💡 À retenir