Fidélité omnicanale — définition ?
Fidélité liée à l'attachement entre magasin physique et e-commerce.
Hédoniste — consommateur ?
Cherche le plaisir et investit pour se faire plaisir.
Consommateur en quête de sens — rôle ?
Souhaite des preuves sur origine, impact social/environnemental.
Consom’acteur — profil ?
Prend le pouvoir via ses choix et avis viraux.
Love brands — caractéristiques ?
Crée un attachement fort et favorise la recommandation.
Taux de fidélité en France — magasins physiques ?
93% des consommateurs y sont fidèles.
Expérience client omnicanale — objectif ?
Offrir une expérience intégrée et cohérente sur tous les canaux.
Omniconsommateur — utilisation ?
Utilise plusieurs canaux online et offline.
O2O — signification ?
Online-to-offline, convertir digital en visites physiques.
Drive-to-store — mécanisme ?
Inciter à venir en magasin via offres géolocalisées.
Voix du client VOC — but ?
Comprendre besoins et ressentis par collecte de données.
Enquête à chaud — moment ?
Juste après interaction pour corriger rapidement.
NPS — interprétation ?
0-6 détracteurs, 7-8 passifs, 9-10 promoteurs.
CSAT — calcul ?
% de réponses positives sur l’ensemble des réponses.
KPI CES — principe ?
Moins d’effort perçu, plus de fidélité.
Avis clients — impact ?
Influencent confiance et décision d’achat.
E-réputation — surveillance ?
Signaux publics en ligne sur la marque.
Marketing automation — étape clé ?
Workflow automatisé guidant le parcours client.
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1. Qu’appelle-t-on fidélité omnicanale ?
2. Quel profil correspond à un consommateur attentif à l’origine, à la composition et aux impacts de sa consommation ?
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