QCM : Gestion de l'Expérience Client et Veille Stratégique — 18 questions

Explication

La fidélité omnicanale relie l’attachement du client entre magasin physique et canaux e-commerce, avec des signaux qui peuvent varier selon le canal. Elle ne se limite donc ni au magasin ni à l’achat en ligne seul.

Explication

Le consommateur en quête de sens attend des preuves sur l’origine, la composition et l’impact de ses achats. Le consom’acteur, lui, met surtout en avant le pouvoir de ses choix et de ses retours.

Explication

La stratégie omnicanale vise à connecter les canaux pour proposer une expérience cohérente tout au long du parcours. L’idée n’est pas seulement d’être présent partout, mais de rendre l’expérience fluide et uniforme.

Explication

Le drive-to-store cherche à transformer une interaction digitale en visite physique, souvent grâce à des offres géolocalisées ou incitatives. Le social listening sert plutôt à surveiller les conversations en ligne.

Explication

La voix du client regroupe des données venant de plusieurs sources afin de comprendre besoins, attentes et ressentis. Elle ne se limite pas aux réclamations, mais couvre l’ensemble de l’expérience.

Explication

Une enquête à chaud intervient immédiatement après une interaction pour repérer rapidement les insatisfactions et les promoteurs. À l’inverse, une enquête à froid mesure une perception plus globale sur la durée.

Explication

Le CES évalue l’effort que le client doit fournir pour résoudre sa demande ou obtenir une réponse. Plus l’effort est faible, plus l’envie de racheter tend à augmenter.

Explication

La CLV estime la valeur totale générée par un client sur la durée de la relation, à partir du panier moyen, de la fréquence d’achat et de la durée de vie. Les autres formules correspondent à d’autres indicateurs.

Explication

Les avis publiés sur le web nourrissent la confiance et pèsent sur la décision d’achat des autres internautes. Comme ils sont publics, ils peuvent aussi renforcer ou dégrader l’image de la marque.

Explication

La pop-in apparaît pendant la navigation pour recueillir un retour à chaud sur l’ergonomie ou la conversion. Elle sert à enrichir l’écoute digitale, contrairement au workflow qui automatise des actions marketing.

Explication

Un workflow marketing est une suite d’actions automatisées qui réagit à un événement ou à un comportement pour guider le contact. Il se distingue du lead grading, qui classe les prospects selon leur profil.

Explication

Trop de déclencheurs peuvent brouiller le parcours client et provoquer une surcharge de messages. Les scénarios doivent rester cohérents et testés pour éviter les erreurs de branchement.

Explication

Le marketing mix repose sur les 4P : Produit, Prix, Place et Promotion. Dans le cas d’Audi, il soutient un positionnement premium et une forte dimension d’innovation.

Explication

Le Club Audi Excellence est présenté comme un programme de fidélisation avec invitations et événements pour renforcer l’attachement client. Il s’inscrit dans la logique relationnelle de la marque.

Explication

Le plan marketing opérationnel suit huit étapes allant de l’analyse de la situation jusqu’au suivi-évaluation. L’ordre proposé correspond à la logique de construction du plan.

Explication

Le diagramme de Gantt sert à visualiser le déroulement du projet, les jalons, les responsables et les dépendances entre tâches. Il n’a pas vocation à mesurer un KPI ou à faire de la veille.

Explication

La veille stratégique suit un enchaînement en cinq temps : définition des besoins, collecte, stockage, traitement/interprétation puis diffusion. C’est un processus continu d’observation de l’environnement.

Explication

Ces outils sont cités pour la collecte et la surveillance d’informations issues de la veille. Les autres propositions relèvent d’outils bureautiques, de gestion ou d’indicateurs, pas de veille.