Objectifs du portefeuille client
Générer de la valeur et éviter la perte de chiffre d’affaires.
Valeur vie client — définition ?
Valeur cumulée sur la durée d’un client.
Segmentation RFM — rôle ?
Comprendre l’importance actuelle du client.
Leviers fidélisation BtoC — exemples ?
Programme de fidélité, offres personnalisées, communication régulière.
Churn — définition ?
Départ d’un client vers un concurrent.
Plan de rétention — objectif ?
Limiter les départs en priorisant certains clients.
Objectif du portefeuille — priorité ?
Protéger la clientèle et maximiser le profit.
Rentabilité — comment ?
Revenus > coûts de conquête et fidélisation.
Segmentation RFM — éléments ?
Récence, Fréquence, Montant.
Leviers BtoB — exemples ?
Excellence opérationnelle, co-développement, connaissance 360.
Conquête vs rétention — différence ?
Acquisition vs maintien de la clientèle.
Taux de churn — formule ?
(Clients perdus / Clients au début) x 100.
Testez vos connaissances avec un QCM de 12 questions sur Gestion efficace du portefeuille client.
1. Dans une analyse RFM, que signifie surtout un montant faible alors que la récence et la fréquence sont bonnes ?
2. Que désigne la valeur vie client, ou LTV ?
Révisez le cours complet dans la fiche de révision de Gestion efficace du portefeuille client.
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