Fiche de révision : La conduite du changement Partie 1

📋 Plan du Cours

1. Définition du changement
2. Facteurs internes et externes
3. Caractéristiques du changement
4. Conduite du changement
5. Types de changement en entreprise
6. Exemples de transformation réussie
7. Résistances et réactions au changement

📖 1. Définition du changement

🔑 Notions clés & Définitions

• Changement : Le changement désigne le passage d’un état à un autre, avec une modification qui peut être plus ou moins profonde selon le contexte.
• Changement endogène : Le changement endogène est un changement déclenché par des causes internes à l’organisation ou au système concerné.
• Changement exogène : Le changement exogène est un changement causé par des facteurs externes à l’organisation ou au système concerné.
• Évolution : L’évolution correspond à une forme de changement selon la durée, la nature et l’intensité du passage d’un état à un autre.

📝 Points essentiels

• Le changement correspond à une action de modifier et à une rupture d’habitudes quand il est assez profond.
• Selon la nature, la durée et l’intensité, on peut parler d’évolution, de révolution, de transformation ou d’autres formes proches de cette idée.
• On distingue un changement endogène dû à des causes internes et un changement exogène provoqué par des causes externes.
• La perception du changement peut aller de l’espoir au rejet, avec des réactions intermédiaires variées chez les humains.

💡 Astuce mémo

Endogène = intérieur, Exogène = extérieur.

📖 2. Facteurs internes et externes

🔑 Notions clés & Définitions

• SWOT : L’analyse SWOT sert à positionner puis ajuster la stratégie de l’entreprise en identifiant ses éléments clés face à son environnement.
• PESTEL : Le modèle PESTEL regroupe les principaux facteurs externes possibles qui peuvent influencer une organisation.
• Croissance organisationnelle : La croissance organisationnelle désigne un besoin de développement de l’organisation qui peut déclencher un changement en interne.
• Nomination d’un nouveau dirigeant : La nomination d’un nouveau dirigeant constitue un facteur interne de changement par modification de la gouvernance et des orientations.

📝 Points essentiels

• Un besoin de croissance organisationnelle et une meilleure intégration/coordination font partie des facteurs internes classiques de changement.
• Les facteurs internes incluent aussi l’évolution des relations de pouvoir, la modification de l’identité organisationnelle et la nomination d’un nouveau dirigeant.
• Le modèle PESTEL résume les facteurs externes possibles, ce qui aide à repérer les causes externes du changement.
• La crise sanitaire liée au COVID-19 est présentée comme un exemple de facteur écologique venant de l’extérieur ayant entraîné des évolutions d’organisation et du travail.

💡 Astuce mémo

Interne = SWOT aide à l’ajustement stratégique, Externe = PESTEL cartographie les impacts extérieurs.

📖 3. Caractéristiques du changement

🔑 Notions clés & Définitions

• Domaine : Le domaine correspond à la catégorie de changement visée, comme technique, organisationnelle ou culturelle.
• Degré : Le degré décrit l’ampleur du changement, allant d’une simple adaptation à une refonte totale.
• Source : La source indique si le changement est choisi ou subi par l’organisation ou ses membres.
• Temps : Le temps précise si le changement est anticipé ou au contraire soudain.

📝 Points essentiels

• Cinq éléments structurent la description d’un changement : domaine, degré, périmètre, source et temps.
• Le périmètre peut couvrir une partie, tout l’ensemble ou plusieurs segments de l’organisation selon le cas.
• Un changement peut être anticipé ou soudain, ce qui influence la façon dont il est vécu et géré.

💡 Astuce mémo

Domaine-Degré-Périmètre-Source-Temps : 5D pour décrire le changement.

📖 4. Conduite du changement

🔑 Notions clés & Définitions

• Communication : La communication en conduite du changement regroupe les actions visant à expliquer le projet, ses raisons et ses effets pour réduire les résistances.
• Support émotionnel : Le support émotionnel consiste à prendre en compte les émotions et ressentis pour faciliter le passage vers l’acceptation.
• Orientation et conseils : L’orientation et les conseils correspondent à l’accompagnement des collaborateurs par formation et suivi pendant l’adaptation.
• Courbe du deuil : Le modèle du cycle de deuil sert de cadre pour comprendre les états psychologiques traversés lors d’un changement en entreprise.

📝 Points essentiels

• Un projet de changement doit réduire les peurs et résistances tout en mettant en avant les avantages de la nouvelle situation.
• Même avec une avancée technique, le projet échoue si les utilisateurs n’adhèrent pas au changement.
• Il n’existe pas de durée fixe pour chaque étape, car les réactions dépendent du contexte et de la personnalité de chacun.
• La conduite du changement est décrite en trois phases : communication, support émotionnel, puis orientation et conseils.
• Les managers sont encouragés à adapter leurs comportements selon l’état psychologique et la perception de justice du salarié.

💡 Astuce mémo

3 phases : Dire (communication) → Ressentir (support émotionnel) → Agir (orientation et conseils).

📖 5. Types de changement en entreprise

🔑 Notions clés & Définitions

• Changement stratégique : Le changement stratégique vise les choix d’orientation de l’entreprise face à des pressions ou évolutions majeures.
• Changement organisationnel : Le changement organisationnel concerne la manière dont l’organisation est structurée et gouvernée.
• Changement technologique : Le changement technologique porte sur l’évolution des outils, systèmes ou innovations techniques utilisés par l’entreprise.
• Changement correctif : Le changement correctif consiste à remettre en cause des stratégies ou choix devenus peu rentables ou à corriger un problème de leadership.

📝 Points essentiels

• Les types de changement listés incluent stratégique, organisationnel, méthodologique, humain, culturel, technologique, imprévu et correctif.
• Le changement juridique/réglementaire est illustré par des modifications comme les 35 heures, le télétravail ou l’évolution des conditions de travail.
• Le changement culturel peut toucher les principes de management et des valeurs, avec une adaptation continue selon le contexte.
• Des imprévus comme climats, ouragans, attentats ou maladies peuvent déclencher des changements sur lesquels l’entreprise n’a pas de contrôle.
• Exemple de changement technologique cité : Kodak, Apple, Décathlon.

💡 Astuce mémo

Stratégique et Organisationnel = pilotage ; Technologique = outils ; Humain/Culturel = personnes/valeurs ; Imprévu/Correctif = choc ou correction.

📖 6. Exemples de transformation réussie

🔑 Notions clés & Définitions

• Netflix : Netflix est présenté comme un exemple d’entreprise ayant géré la transition du modèle DVD vers le numérique via le streaming.
• Apple : Apple est présenté comme un exemple de relance par changement de direction et enchaînement d’innovations après une période de stagnation.
• Lego : Lego est présenté comme un exemple d’adaptation digitale en conservant le cœur de son activité tout en changeant de supports.
• Dématérialisation : La dématérialisation est décrite comme un projet de transformation de système d’information visant aussi un gain de productivité.

📝 Points essentiels

• Netflix : après des frais distincts streaming et DVD, 800 000 abonnés tournent le dos en 2011 et les actions chutent de 77 % en moins de 4 mois.
• Netflix : en 2017, l’entreprise dépasse les distributeurs de télévision par câble des États-Unis en nombre total d’abonnés.
• Apple : Steve Jobs rejoint la société en 1997 et l’entreprise enchaîne des succès à partir de l’iMac en 1998, l’iBook puis l’iPod.
• Apple : l’iPhone (2007) dépasse le milliard d’exemplaires écoulés et l’entreprise est décrite comme la première société anonyme américaine à atteindre le million de milliards de valeur boursière.
• Lego : les ventes dépassent 5 milliards de dollars en 2015 après une adaptation digitale au milieu des années 2000.

💡 Astuce mémo

Transition numérique bien gérée = survie : Netflix (DVD→streaming), Lego (briques→digital), Apple (relance→innovations).

📖 7. Résistances et réactions au changement

🔑 Notions clés & Définitions

• Biais de Status Quo : Le biais de Status Quo est un biais cognitif qui pousse à préférer systématiquement sa situation actuelle plutôt qu’une situation nouvelle.
• Résistance active : La résistance active désigne des comportements qui gênent ou bloquent concrètement la mise en œuvre du changement.
• Résistance passive : La résistance passive correspond à un refus dissimulé, détectable via des symptômes différés comme la baisse de productivité ou l’absentéisme.
• Auto-efficacité de changement : L’auto-efficacité de changement est la croyance d’une personne en sa capacité à réussir le changement.

📝 Points essentiels

• Le changement est souvent difficile car il fait préférer le statu quo et déclenche des peurs liées à l’inconnu et au risque de perdre des habitudes ou du pouvoir.
• Les résistances possibles incluent résistance agressive, résistance active, résistance passive, saturation, cynisme, indifférence, ouverture aux changements, auto-efficacité, soutien et implication.
• Une gestion efficace passe par le traitement des antécédents des comportements : travailler aussi sur les attitudes et pas seulement sur les comportements.
• À l’annonce d’un projet, on observe souvent 10% de résistants acharnés, 10% de soutien inconditionnel et 80% de passifs opportunistes.
• Les réactions individuelles peuvent être contagieuses, donc il faut soutenir les attitudes et comportements positifs tout en limitant l’apparition des réactions négatives.

💡 Astuce mémo

Attitudes → intentions → comportements (et les attitudes se travaillent aussi).

📅 Repères chronologiques

1. 1809-1892Charles Darwin associé à l’idée d’adaptation aux changements
2. 1998Netflix naît comme service d’envoi de DVD
3. 1997Steve Jobs rejoint Apple en 1997
4. 2006Amazon commence à proposer des services de streaming vidéo en 2006
5. 2007Apple lance l’iPhone, dont plus d’un milliard d’exemplaires sont écoulés
6. 2008Fusion de trois caisses d’épargne d’Ile-de-France en 2008
7. 2011800 000 abonnés quittent Netflix en 2011
8. 2015Les ventes de Lego dépassent 5 milliards de dollars en 2015
9. 2017Netflix dépasse les distributeurs de télévision par câble des États-Unis en nombre total d’abonnés

📊 Tableaux de synthèse

Endogène vs exogène

⚠️ Pièges & confusions fréquents

1. Confondre changement endogène et exogène : endogène = causes internes, exogène = facteurs externes.
2. Croire qu’il existe une durée fixe pour chaque phase de conduite : la source précise qu’aucune durée n’est imposée.
3. Réduire l’action de conduite du changement à la technique : le cours insiste sur l’échec si les utilisateurs n’adhèrent pas.
4. Penser que traiter uniquement les comportements suffit : la fiche rappelle que les attitudes, antécédents des intentions, doivent aussi être travaillées.
5. Interpréter les résistances uniquement comme de la mauvaise volonté : le cours relie aussi la résistance à la peur, au contexte et à la perception de justice.
6. Utiliser “résistance passive” comme synonyme de non-intérêt : la source décrit un refus dissimulé avec des symptômes différés observables.

✅ Checklist Examen

1. Définir le changement comme passage d’un état à un autre et préciser qu’il peut rompre les habitudes selon la profondeur.
2. Identifier la différence entre changement endogène et changement exogène et donner un exemple cité pour chacun.
3. Décrire un changement avec les 5 éléments : domaine, degré, périmètre, source et temps.
4. Expliquer pourquoi la conduite du changement est nécessaire malgré les avancées techniques et rappeler la condition d’échec liée à l’adhésion des utilisateurs.
5. Connaître les 3 phases de la conduite du changement : communication, support émotionnel, orientation et conseils.
6. Dire quels rôles jouent la perception de justice et l’état psychologique dans l’adaptation des comportements managériaux.
7. Reconnaître les types de changement listés : stratégique, organisationnel, méthodologique, humain, culturel, technologique, imprévu, correctif.
8. Savoir distinguer les catégories juridiques/réglementaires dans la liste des types (exemples cités : 35 heures, télétravail).
9. Expliquer pourquoi changer est difficile via au moins 4 causes de résistance listées (peur, manque d’information, injustice, habitudes, etc.).
10. Maîtriser le biais de Status Quo et l’expliquer comme préférence pour la situation actuelle face à une nouveauté.
11. Lister au moins 6 résistances ou réactions possibles (par exemple : résistance active, passive, saturation, cynisme, indifférence, ouverture, auto-efficacité, soutien, implication).
12. Connaître la logique attitudes → intentions → comportements et rappeler que les attitudes sont des antécédents majeurs des intentions.
13. Restituer les pourcentages fréquemment observés à l’annonce : 10% résistants, 10% soutien inconditionnel, 80% passifs opportunistes.
14. Mobiliser au moins 3 dates/exemples du cours pour une transformation réussie (Netflix 2011 ou 2017, Apple 1997/1998/2007, Lego 2015, Amazon 2006, etc.).