Fiche de révision : Maîtrise des Techniques de Communication Interculturelle

📋 Plan du Cours

1. Modèles et types de communication verbale, para-verbale et non-verbale
2. Principes, erreurs et techniques de l’écoute active et de la reformulation
3. Processus, méthodes et qualités du négociateur pour convaincre et persuader
4. Préparation, déroulement et gestion des rendez-vous commerciaux et pitchs
5. Usages, coutumes et aides financières pour le développement international
6. Significations culturelles des couleurs et leurs implications symboliques
7. Codes culturels, communication interculturelle et conseils pour l’échange avec l’étranger

📖 1. Modèles et types de communication verbale, para-verbale et non-verbale

🔑 Notions clés & Définitions

• Communication : Processus d'action de communiquer de l'information, incluant l'expression, la représentation d'événements ou de savoir, et l'action sur autrui.
• Définition : Liste de choses à faire et à ne pas faire selon les situations, afin d’établir des relations de confiance avec d’autres personnes.
• Écouter : Acte d'attention consciente portée à un message ou à un interlocuteur, impliquant une implication active pour comprendre et interpréter.
• Entendre : Perception passive des sons sans effort conscient de compréhension ou d'interprétation.

📝 Points essentiels

• La communication verbale utilise le langage comme code, incluant la langue des signes et le registre linguistique (richesse de vocabulaire).
• La communication para-verbale comprend l’intonation, le débit, le niveau sonore et les silences qui modulent le message verbal.
• Le modèle de Shannon et Weaver décrit la communication comme un processus d’émission, transmission et réception d’un message avec un bruit possible.
• La communication non-verbale inclut les gestes, postures, expressions faciales et autres signaux corporels qui accompagnent ou remplacent la parole.
• LES TYPES DE COMMUNICATIONS Communication para verbale :
  • L’intonation de la voix : ensemble des inflexions (variations de ton) que prend la voix
  • Le débit : la vitesse de parole
  • Le niveau sonore : la hauteur de la voix
  • Les silences Communication non-verbale: Communication qui n’utilise pas la parole.
• Elle correspond à l’ensemble des signaux visibles émis de façon consciente ou inconscient par une personne LES TYPES DE COMMUNICATIONS La communication non-verbale: désigne la communication qui n’utilise pas la parole.

💡 À retenir

Comprendre la communication comme un système multi-couches où verbal, para-verbal et non-verbal interagissent pour transmettre et enrichir le message.

📖 2. Principes, erreurs et techniques de l’écoute active et de la reformulation

🔑 Notions clés & Définitions

• Elle commence souvent par : Si j’ai bien compris… » ;
• Écoute active : Attitude d’attention empathique qui vise à instaurer un climat de confiance, clarifier la problématique, et approfondir la compréhension du message de l’interlocuteur.
• Reformulation clarification : LA REFORMULATION La reformulation clarification ou synthèse En quoi consiste-t-elle ?

📝 Points essentiels

• La reformulation clarification sert à clarifier et inviter à développer ou préciser un propos sans jugement de valeur.
• La reformulation synthèse consiste à résumer les propos de l’interlocuteur pour recentrer le débat et désamorcer les tensions.
• La reformulation transformation reprend le message en le présentant sous un autre angle pour enrichir la compréhension.
• Reprise de l’exemple précédent
• « Vous avez décidé qu’il vaut mieux changer de carrière ? » Comment est-elle formulée ?
• Elle peut être introduite par des expressions comme : « Vous souhaitez donc… » ; « Je résume… » ; « Pour ainsi dire… » ; « Si je vous ai bien compris… » ; « En résumé… » ; « Pour synthétiser votre demande… » Quelle est son utilité ?
• Faire le point, valider une étape ou reprendre un point
• Clarifier la discussion pour les deux interlocuteurs
• Provoquer un nouveau point de départ pour l’entretien : l’interlocuteur peut repartir sur un aspect non évoqué ou passer à l’étape suivante de son raisonnement. LA REFORMULATION La reformulation recentrage En quoi consiste-t-elle ?
• La reformulation recentrage sélectionne les propos de l’émetteur en lien avec l’objectif de l’échange. Elle dégage un point particulièrement important du discours, par exemple ce qui est nouveau. Elle suppose donc une intuition fine de la part du formateur, une capacité à tirer au clair ce que l’interlocuteur dit, souvent, d’une manière confuse et inorganisée. Ce type de reformulation est très efficace. En revanche, le risque est grand de poser un jugement de valeur au lieu de simplement interpréter le sens des paroles de l’interlocuteur.
• Reprise de l’exemple précédent
• « Vous voulez dire que vous savez maintenant que les difficultés que vous rencontrez ne sont ni des problèmes

💡 À retenir

La reformulation clarification sert à clarifier et inviter à développer ou préciser un propos sans jugement de valeur.

📖 3. Processus, méthodes et qualités du négociateur pour convaincre et persuader

🔑 Notions clés & Définitions

• Argument : Une proposition ou un raisonnement utilisé pour convaincre ou soutenir une position lors d'une négociation ou d'une argumentation.
• Solution : Doit etre en lien avec la problématique ou le sujet 4.
• Contrôle du rendez-vous : La capacité du négociateur à anticiper et traiter les objections au moment opportun pour maintenir la maîtrise de l'entretien.

📝 Points essentiels

• Le négociateur doit anticiper les objections et les traiter au moment opportun pour garder le contrôle du rendez-vous.
• Traiter une objection implique de la faire préciser, d’accueillir l’émotion, puis de la réfuter ou transformer en point positif.

💡 À retenir

Adopter une posture proactive et structurée pour gérer objections et argumenter efficacement vers la persuasion.

📖 4. Préparation, déroulement et gestion des rendez-vous commerciaux et pitchs

🔑 Notions clés & Définitions

• Prise de décision : Processus par lequel une personne ou un groupe choisit une option parmi plusieurs, souvent en tenant compte de critères spécifiques dans un contexte commercial.

📝 Points essentiels

• Il est essentiel d’envoyer un mail de remerciement et synthèse après un rendez-vous pour renforcer la relation et préparer la suite.
• La gestion du temps de parole doit permettre à chaque partie de s’exprimer et d’être écoutée pour un échange équilibré.
• La préparation inclut la connaissance des interlocuteurs, leurs attentes, et les critères de prise de décision.
• L’organisation du travail doit être planifiée pour optimiser la gestion des rendez-vous.
• »…
• L’airbag : « Encaisser » l’objection : « Je vous comprends », « J’entends ce que vous me dites »… SAVOIR TRAITER LES OBJECTIONS
• Montrer au prospect qu’il n’est pas le seul à avoir ce type d’objection
• S’appuyer sur l’objection pour mieux la réfuter, la transformer en point positif
• Poser une ou plusieurs questions pour créer le doute
• Revalider ses motivations, ses attentes, ses besoins pour le programmer à dire « oui » AVOIR UNE ARGUMENTATION PERCUTANTE
• Prouver ses arguments en présentant des données, des exemples…
• Se projeter à l’accord
• Parler en bénéfice client
• Parler au futur
• Vendre de la valeur ajouté pour le client
• Présenter son offre commercial à la fin de l’argumentation CONCLURE LE RENDEZ-VOUS
• Récapituler les points abordés ou à approfondir
• Confirmer avec le prospect son intérêt de continuer ensemble
• Présenter les futurs étapes et qualifier les deadlines
• Si besoins programmer le prochain rendez-vous
• S’accorder sur date de signature
• Quand commencer LES POLLUEURS DU COMMERCIAL
• Etre vantard, excès de confiance
• Faire des monologues
• Présenter une multitudes d’offres non ciblés
• Poser des questions fermées ou des questions sans intérêts
• Utiliser des minimiseurs
• Utiliser de mots créateur de doutes sur nous même (ex : …..)
• Attention aux gestes parasites CHAPITRE VI : LA PRISE DE DÉCISION INFLUENCER LA PRISE DE DÉCISION
• POURQUOI CHANGER !
• Call to action
• Prochaine action
• Rdv
• Contact … CHAPITRE III : LA PRISE DE RDV TÉLÉPHONIQUE LA MEILLEURE ARME DU COMMERCIAL : LE TELEPHONE Objectif Principal : PRENDRE UN RDV Pas de vente lors de votre premier contact 3 choses à avoir en tête : les 10 premières secondes sont primordiales
• On appel pour répondre à un besoin pas pour faire perdre du temps
• On est expert dans notre domaine
• Un call ne doit pas durer plus de 3 minutes LA QUALITÉ EST SUPÉRIEURE À LA QUANTITÉ
• Avoir une base de donnée mise à jour
• Il faut bien cibler l’interlocuteur et l’entreprise
• Connaître l’historique des échanges avec votre prospect et l’entreprise
• Organiser des dates de relance pour rappel
• Etre persévérant(e)
• Etre rigoureux(se)
• Connaitre l’actualité sur le secteur ou l’entreprise LE TON DE LA VOIX
• Vous n’avez pas deux fois la possibilité de faire une première bonne impression
• Etre sympathique et empathique
• Etre impactant et dynamique
• Avoir un ton de voix confiant
• Avoir un discours d’expert
• Parler naturellement
• Attention : Le manque de maitrise du sujet et la manque de confiance vous décrédibilisera et l’appel sera un échec LE TIMING
• Identifier l’état d’esprit de interlocuteur:
• Est-il pressé ?

💡 À retenir

Optimiser chaque rendez-vous par une préparation rigoureuse et un suivi structuré pour maximiser l’impact commercial.

📖 5. Usages, coutumes et aides financières pour le développement international

🔑 Notions clés & Définitions

• Programmation collective :

  • Cette programmation collective, composée de valeurs comme noyau et des trois couches entourant ce noyau, est ce que nous entendons par culture.

📝 Points essentiels

• Les valeurs culturelles sont façonnées avant 10-12 ans et influencent profondément les comportements en contexte professionnel.
• La programmation collective regroupe les valeurs et les couches culturelles qui déterminent les normes d’un groupe.
• Les symboles culturels, tels que les habitudes, drapeaux et couleurs, portent des émotions et des significations spécifiques dans chaque culture.
• La fonction sémiotique du symbole est de signifier et représenter des concepts porteurs de sens dans un groupe.
• • La sémiologie ou séméiologie (du grec ancien : σημεῖον / sēmeîon, « signe », et λόγος / lógos, « parole, discours, étude ») est l'étude des signes • Les symboles sont des éléments tels que les habitudes alimentaires, les aliments, les drapeaux ou les couleurs.

💡 À retenir

Les valeurs culturelles sont façonnées avant 10-12 ans et influencent profondément les comportements en contexte professionnel.

📖 6. Significations culturelles des couleurs et leurs implications symboliques

🔑 Notions clés & Définitions

• Cette couleur : Associée au commerce, au troc.

📝 Points essentiels

• En France, le vert est associé à la malchance au théâtre, lié à une superstition historique et à la toxicité des pigments.
• Le blanc en Occident symbolise l’équilibre, la pureté et la chasteté, et sert à faire ressortir les autres couleurs.
• Le jaune a des significations variées : joie et énergie en Occident, tromperie en Allemagne, royauté en Chine, spiritualité en bouddhisme.
• Le orange évoque la richesse dans ses teintes claires et la fertilité ou générosité dans ses teintes foncées.

💡 À retenir

Les couleurs véhiculent des messages symboliques très variables selon les cultures, ce qui impacte la communication visuelle et nécessite une adaptation culturelle pour une interprétation correcte.

📖 7. Codes culturels, communication interculturelle et conseils pour l’échange avec l’étranger

🔑 Notions clés & Définitions

• Communication : Processus d'échange d'informations utilisant divers modes, verbaux ou non, pour influencer ou transmettre des messages entre sujets.

📝 Points essentiels

• Les dimensions culturelles de Hofstede (distance hiérarchique, individualisme, masculinité, évitement de l’incertitude, orientation temporelle, indulgence) expliquent les différences culturelles majeures.
• La communication interculturelle nécessite de simplifier les messages, éviter jargon et métaphores, et confirmer la compréhension mutuelle.
• Il est crucial d’être attentif aux changements d’élocution, ton, pauses et silences qui ont des significations différentes selon les cultures.
• La patience, l’écoute active et la demande de précisions favorisent un échange interculturel efficace et respectueux.

💡 À retenir

Une communication claire, attentive et adaptée aux différences culturelles est la clé pour réussir les échanges internationaux.

📊 Tableaux de Synthèse

Comparaison des types de communication

⚠️ Pièges & Confusions Fréquentes

1. Confusion entre communication verbale et non-verbale
2. Ignorer l'importance de l'écoute active
3. Sous-estimer l'impact des signaux non-verbaux
4. Ne pas adapter la communication à la culture de l'interlocuteur
5. Confondre reformulation clarification et synthèse
6. Négliger la gestion des objections lors d'un rendez-vous
7. Omettre de préparer le contexte interculturel avant un échange international

✅ Checklist Examen

1. Identifier le type de communication approprié selon la situation
2. Pratiquer l'écoute active pour mieux comprendre l'interlocuteur
3. Utiliser la reformulation pour clarifier et synthétiser
4. Gérer efficacement les objections lors d'un rendez-vous
5. Préparer la culture et les codes de l'interlocuteur international
6. Adapter la communication non-verbale à la culture cible
7. Utiliser les couleurs et symboles de manière appropriée culturellement
8. Respecter les codes culturels lors d'échanges interculturels
9. Analyser les signaux non-verbaux pour mieux interpréter le message
10. Planifier le déroulement d'un pitch ou rendez-vous commercial
11. Connaître les aides financières pour le développement international