Fiche de révision : Service de la couverture

📋 Plan du Cours

1. Définition et organisation du service
2. Objectifs de la couverture
3. Préparation des arrivées du jour
4. Ouverture du lit et ambiance
5. Recouche et attentions personnalisées

📖 1. Définition et organisation du service

🔑 Notions clés & Définitions

• Service de la couverture : Consiste à préparer la chambre d’un client pour la nuit, à la personnaliser pour marquer un accueil particulier et à créer une atmosphère chaleureuse propice au sommeil grâce à diverses attentions.

★ À maîtriser

• Dans les hôtels 5 étoiles, le service est généralement assuré par la gouvernante du soir et les femmes de chambre du soir avant l’arrivée du client, entre 18 h et 21 h, avec une procédure d’autocontrôle sauf pour les clients VIP.

Compléments

• La procédure varie selon les hôtels, les saisons et la segmentation de la clientèle.

• Le service peut aussi être effectué pour les clients VIP dans certains hôtels 4 étoiles, les suites et les étages spéciaux comme l’Executive Floor ou le Top Club.

📖 2. Objectifs de la couverture

★ À maîtriser

• Les objectifs du service sont:
  • Créer une atmosphère chaleureuse
  • Optimiser l’image de marque
  • Satisfaire les besoins et attentes des clients
  • Se différencier de la concurrence
  • Valoriser les compétences du personnel
  • Obtenir davantage d’avis positifs sur les réseaux sociaux
  • Fidéliser la clientèle

Compléments

• La durée du service de la couverture est comprise entre 5 et 15 minutes.

• Le matériel utilisé comprend un chariot complet, notamment avec les chocolats ou les confiseries destinés aux clients.

💡 Astuce mémo

Attention personnalisée → satisfaction → fidélisation

📖 3. Préparation des arrivées du jour

★ À maîtriser

• 🔄 Pour préparer une arrivée du jour, il faut:
  1. Commencer par les chambres vacantes
  2. Vérifier le numéro de chambre
  3. Frapper à la porte et s’annoncer
  4. Placer la pancarte « Service en cours » sur la poignée

Compléments

• Les produits d’accueil comprennent des produits d’information ou de confort destinés au client.

• Un door knob est un document suspendu à la poignée de la porte, comme une fiche météo, une fiche de petit-déjeuner ou un message « Ne pas déranger ».

• Le room directory est un message affiché sur la télévision qui présente des informations sur l’hôtel et ses activités.

💡 Astuce mémo

Chambre → numéro → annonce → pancarte

📖 4. Ouverture du lit et ambiance

📝 Points essentiels

• Avec un lit équipé d’une couverture, il faut plier le couvre-lit, laisser ou ranger la couverture, rabattre le drap et la couverture sur environ 40 cm, puis border en biais l’ensemble sous le matelas sur une vingtaine de centimètres du côté de la table de chevet ou du téléphone.

• Après l’ouverture du lit, les principales attentions sont:

  • Repositionner les oreillers
  • Déposer la fiche de petit-déjeuner en évidence
  • Placer un chocolat ou une confiserie régionale par client
  • Allumer ou tamiser les lumières
  • Fermer les occultants
  • Mettre une musique douce ou un message d’accueil à la télévision
  • Poser le tapis de bain et contrôler la salle de bain
  • Vérifier l’état général de la chambre

📌 La procédure d’ouverture du lit doit être identique dans tout l’hôtel et respecter les standards de l’établissement, avec une attention particulière portée à la symétrie et à l’esthétique.

📌 Avec un lit équipé d’une couette, le jeté de lit peut être retiré, puis la housse de couette est repliée horizontalement sur environ 40 cm, en double revers, ou selon une ouverture en pointe ou en papillon.

💡 Astuce mémo

Couverture ou couette : deux ouvertures, mêmes standards

📖 5. Recouche et attentions personnalisées

★ À maîtriser

• 🔄 Lors d’une recouche, il faut:

  1. Frapper à la porte et s’annoncer
  2. Entrer avec l’autorisation du client
  3. Demander au client s’il souhaite la préparation maintenant ou plus tard

• Lors d’une recouche, il faut remplacer les draps tachés ou trop froissés, enlever le plateau de consommations, vider la poubelle, remplacer si nécessaire le linge et les produits d’accueil, nettoyer la salle de bain si besoin, remettre sommairement la chambre en ordre et disposer les vêtements de nuit ainsi que les chaussons du client.

Compléments

📌 La procédure doit prendre en compte les effets personnels du client, prévenir les troubles musculosquelettiques et limiter les maux de dos ainsi que les accidents du travail.

📌 La procédure doit être adaptée à la politique de développement durable choisie par l’hôtel.

• Les attentions spéciales peuvent comprendre:
  • Une brume d’oreiller
  • Une fiche météo
  • Des chaussons
  • Un plateau de courtoisie avec des gourmandises régionales
  • De l’eau minérale
  • Un plateau d’accueil VIP
  • Un message de bienvenue manuscrit

📊 Tableaux de synthèse

Ouverture selon le type de lit