QCM : Gestion de l'Assistance Informatique — 24 questions

Explication

Le helpdesk commence par s’approprier la demande pour la prendre en charge et déclencher le traitement. L’escalade n’intervient que si la résolution n’est pas possible au niveau courant.

Explication

Une solution palliative permet de continuer à utiliser le système sans traiter la cause réelle, tandis qu’une solution curative remet le matériel ou le logiciel dans son état initial. C’est l’opposition essentielle entre contournement et réparation.

Explication

Le niveau 1 vise surtout les incidents simples. Les interventions lourdes sur le matériel ou le logiciel sont exclues de ce périmètre.

Explication

La clôture est en principe effectuée par un assistant utilisateurs du niveau 1. Selon l’organisation, elle peut aussi être faite par un autre niveau ayant résolu l’incident, voire par l’utilisateur.

Explication

L’escalade transfère l’incident vers un niveau supérieur lorsque la résolution immédiate n’est pas possible. Elle ne se déclenche pas systématiquement dès le début du traitement.

Explication

L’assistant doit déterminer l’urgence pour fixer la rapidité attendue de la prise en charge et planifier l’action. Cette donnée est centrale dans le diagnostic avant transfert.

Explication

Le niveau 2 est un palier supérieur capable de traiter les incidents non résolus au niveau 1, et le niveau 3 intervient quand il faut une expertise encore plus poussée. Ils ne se limitent pas à la réception des appels.

Explication

Les réponses successives sont consignées afin d’éviter de redemander à l’utilisateur des informations déjà fournies. Cela améliore la continuité du traitement et l’efficacité du support.

Explication

Le niveau 1 demeure le point d’entrée et le correspondant central pour l’utilisateur tout au long du traitement. Il assure le suivi, même si la résolution est confiée à un autre niveau.

Explication

Les commentaires servent à publier l’état d’avancement et à garder une trace historisée consultable ultérieurement. Ils soutiennent la traçabilité du traitement.

Explication

La base école reproduit la configuration des utilisateurs afin de simuler des incidents et d’expliquer des points d’usage. Elle sert donc à l’apprentissage et à la reproduction.

Explication

La documentation doit être classée, répertoriée et mise à jour pour guider efficacement les assistants. Une documentation obsolète perd rapidement sa valeur opérationnelle.

Explication

La messagerie collaborative permet de transmettre des informations et des fichiers tout en gardant un historique des échanges. C’est un outil de communication et de traçabilité.

Explication

Le helpdesk centralise les demandes et incidents, facilite le diagnostic et sert de portail utilisateur. Il structure le suivi des dossiers.

Explication

Les CID sont des équipes d’assistance informatique de proximité implantées au niveau départemental. Elles traitent les incidents locaux et interviennent sur le terrain.

Explication

OCS-Inventory sert à recenser et suivre les postes dans le dispositif des CID. SIGMa est, lui, l’outil de gestion de parc pour les matériels.

Explication

La politique d’assistance est élaborée et conduite par la DSI Insee, avec le chef du département production et infrastructure informatiques. Ce n’est pas une organisation laissée aux seuls utilisateurs.

Explication

SI@moi est l’outil ITSM de l’Insee utilisé pour déclarer, suivre et gérer les incidents et demandes. Il constitue le support central de suivi.

Explication

Le SGDSN élabore la réglementation interministérielle liée à la protection du secret de la défense nationale et veille à sa mise en œuvre. Il joue donc un rôle normatif et de contrôle.

Explication

L’ANSSI est une autorité nationale rattachée au SGDSN, dédiée à l’accompagnement des administrations et à la promotion des savoir-faire de sécurité. Elle n’est pas un prestataire privé.

Explication

Le spamming correspond à l’envoi massif, souvent répété, de courriels non sollicités. Il s’agit de messages indésirables obtenus ou envoyés de façon irrégulière.

Explication

L’opt-in suppose un consentement préalable avant l’envoi de sollicitations par courriel, tandis que l’opt-out permet de s’y opposer a posteriori. Cette distinction est fondamentale en matière de messagerie commerciale.

Explication

Les droits d’exploitation durent toute la vie de l’auteur et se prolongent pendant l’année civile du décès puis 70 ans. À l’expiration de ce délai, l’œuvre entre dans le domaine public sous réserve du droit moral.

Explication

Les programmes d’ordinateur et les travaux de conception préparatoire sont protégés par le droit d’auteur s’ils sont originaux. La protection ne dépend pas de leur gratuité ou de leur lieu d’installation.