Fiche de révision : Activation des contrats énergie

📋 Plan du Cours

1. Finalités de la file activation
2. Motifs de réappel client
3. Rôle et compétences du conseiller
4. Traitement de bout en bout
5. Blocages de l’activation
6. Situations particulières et règles
7. Mises en situation et bonnes pratiques

📖 1. Finalités de la file activation

🔑 Notions clés & Définitions

• File activation : Vise à faire basculer correctement le contrat du client dans le portefeuille d’ENGIE en traitant rapidement les blocages directement au Front Office et en réduisant les transferts vers le Middle Office et le Back Office.

★ À maîtriser

• La file activation doit réduire la réitération des appels, alléger l’effort du client, faciliter la reprise d’un dossier par différents conseillers et augmenter la satisfaction client.

Compléments

• La file activation soutient l’excellence opérationnelle en réduisant le churn, les durées moyennes de traitement trop longues et les cas de non-facturation, tout en augmentant la communication et le nombre de contractualisations.

💡 Astuce mémo

Traitement au premier appel → moins de réitérations → satisfaction accrue

📖 2. Motifs de réappel client

📝 Points essentiels

• Le premier motif de réappel, représentant 40 % des appels, concerne la compréhension et la validation d’informations transmises par téléphone ou par courriel.

• Le deuxième motif de réappel, représentant 30 % des appels, concerne la garantie de la fourniture d’énergie dans le logement aux dates annoncées.

• Le troisième motif de réappel, représentant 30 % des appels, concerne la visibilité sur la facturation, le paiement et l’accès à l’Espace Client.

💡 Astuce mémo

I-A-F : information, énergie, facturation

📖 3. Rôle et compétences du conseiller

🔑 Notions clés & Définitions

• Conseiller activation : Finalise la mise en place d’un contrat d’offre énergie et rassure le client afin d’empêcher les situations de réitération.

★ À maîtriser

📌 Le conseiller doit traiter le dossier de bout en bout, faire preuve d’empathie, rassurer le client sur les prochaines étapes et vérifier la mise en place du prélèvement, de la facture, des prestations du distributeur et de l’Espace Client.

• Les compétences métier comprennent : l’intégration d’index, le déblocage de factures, la réplication du contrat, la mise en place des prélèvements et de la mensualisation, l’activation du mandat SEPA

Compléments

📌 Un transfert ou une escalade sur Case ne doit être réalisé que si l’attente du client est trop longue, et le dossier transféré doit être traité rapidement.

📖 4. Traitement de bout en bout

★ À maîtriser

• 🔄 Le traitement de bout en bout suit ces étapes : comprendre la préoccupation du client, vérifier les éléments du dossier et anticiper les blocages, contrôler le matricule du compteur et le PDL/PCE, vérifier l’adaptation de la tarification, expliquer les prochaines étapes, rassurer le client

Compléments

📌 En cas d’escalade vers une cellule dédiée, le conseiller doit informer le client du transfert vers une équipe spécialisée, du délai de prise en charge et du rappel prévu par un conseiller.

• Les prochaines étapes peuvent comprendre :
  • les modalités techniques de mise en service
  • l’édition de la facture de souscription
  • l’accès à l’Espace Client
  • la réception du contrat à retourner signé
  • l’échéancier
  • le courriel récapitulatif

💡 Astuce mémo

Comprendre → vérifier → corriger → expliquer → rassurer

📖 5. Blocages de l’activation

★ À maîtriser

• La prévention des blocages repose sur ces actions :

  • vérifier le PDL/PCE avant validation
  • finaliser toutes les étapes du contrat
  • anticiper le Consuel et les rendez-vous
  • aller au bout des gestes dans les outils

• Les cas de non-activation sont majoritairement liés à des erreurs de saisie ou à des étapes non finalisées.

Compléments

• Une typologie de contrat incohérente entre DT, ST et HHV peut bloquer l’activation.

📖 6. Situations particulières et règles

📝 Points essentiels

• Lors d’un changement de fournisseur, la signature du client est obligatoire et il est interdit de réaliser le changement en un seul exemplaire ou de mettre en place le contrat sans preuve de signature.

• Lorsque l’OPS n’est pas soldée dans le portail Distributeur après la date d’effet, le conseiller ne peut pas clôturer lui-même la prestation, car seul le Distributeur peut la solder.

• Pour une demande d’électricité dont l’OPS n’est pas soldée, le conseiller doit saisir une fiche M002, tandis que pour une demande de gaz il doit saisir une demande de réclamation.

• Lorsqu’un client souhaite modifier la date d’une intervention programmée, le conseiller doit contrôler la date d’effet prévue et prévenir le client des frais si l’intervention est prévue dans 48 heures ou moins.

💡 Astuce mémo

Front Office traite directement ; le Distributeur solde sa propre prestation

📖 7. Mises en situation et bonnes pratiques

★ À maîtriser

• Les fonctionnalités proposées dans l’Espace Client comprennent :
  • le suivi de la consommation
  • l’obtention d’un justificatif de domicile
  • le paiement des factures

📌 Le conseiller ne doit pas transférer systématiquement un dossier déjà traité ni demander au client de rappeler s’il a une question supplémentaire lorsqu’il peut vérifier les autres blocages et l’accompagner immédiatement.

Compléments

• Pour un client qui n’a pas reçu sa facture de souscription et demande quand débutera sa mensualisation, la préoccupation principale est de connaître la date de début de la mensualisation.

📊 Tableaux de synthèse

Motifs de réappel et actions attendues