QCM : Activation des contrats énergie (18 questions)

Questions et réponses du QCM

1. Quel est l’objectif principal de la file activation lorsqu’un contrat doit intégrer le portefeuille d’ENGIE ?

Vérifier les paiements avant toute prise en charge commerciale
Résoudre rapidement les blocages au Front Office et limiter les transferts
Transmettre chaque dossier au Back Office pour expertise approfondie
Organiser la facturation après la mise en service du logement

Résoudre rapidement les blocages au Front Office et limiter les transferts

Explication

La file activation cherche à faire basculer correctement le contrat dans le portefeuille d’ENGIE en traitant les blocages au Front Office. Le Back Office intervient plutôt lorsque la situation ne peut pas être résolue au Front Office.

2. Quel résultat la file activation cherche-t-elle à obtenir pour améliorer l’expérience du client ?

Réduire les rappels, alléger les échanges et faciliter la reprise du dossier
Augmenter les transferts afin de spécialiser chaque intervention
Limiter les informations partagées entre les conseillers successifs
Concentrer les échanges sur la facturation après contractualisation

Réduire les rappels, alléger les échanges et faciliter la reprise du dossier

Explication

La file activation vise à réduire la réitération des appels, l’effort du client et à faciliter la continuité du traitement entre conseillers. La multiplication des transferts ne répond pas à cette finalité.

3. Quel motif représente 40 % des appels de réitération ?

L’accès aux prestations du distributeur après contractualisation
La garantie de la fourniture d’énergie aux dates annoncées
La visibilité sur la facturation et le paiement des factures
La compréhension et la validation d’informations transmises

La compréhension et la validation d’informations transmises

Explication

Le premier motif de réappel, soit 40 % des appels, concerne la compréhension et la validation des informations communiquées par téléphone ou par courriel. La fourniture d’énergie et la facturation représentent chacune 30 % des appels.

4. Quelle préoccupation correspond au deuxième motif de réappel, qui représente 30 % des appels ?

Accéder à la facturation et suivre le paiement dans l’Espace Client
Obtenir la garantie de la fourniture d’énergie aux dates annoncées
Faire corriger les éléments contractuels après la mise en service
Comprendre les informations envoyées par téléphone ou par courriel

Obtenir la garantie de la fourniture d’énergie aux dates annoncées

Explication

Le deuxième motif de réappel porte sur la garantie de la fourniture d’énergie dans le logement aux dates annoncées. La compréhension des informations constitue le premier motif, tandis que la facturation constitue le troisième.

5. Quel sujet constitue le troisième motif de réappel client ?

La compréhension des informations transmises par courriel
La visibilité sur la facturation, le paiement et l’Espace Client
La confirmation de la fourniture d’énergie à la date prévue
La validation des prestations réalisées par le distributeur

La visibilité sur la facturation, le paiement et l’Espace Client

Explication

Le troisième motif de réappel concerne la visibilité sur la facturation, le paiement et l’accès à l’Espace Client. La fourniture d’énergie relève du deuxième motif, et la compréhension des informations du premier.

6. Quelle est la mission centrale du conseiller activation lors de la mise en place d’une offre énergie ?

Fournir lui-même toutes les pièces nécessaires à la signature
Remplacer le client dans la validation des informations contractuelles
Finaliser le contrat et rassurer le client sur sa prise en charge
Contrôler les opérations du distributeur avant toute contractualisation

Finaliser le contrat et rassurer le client sur sa prise en charge

Explication

Le conseiller activation finalise la mise en place du contrat et rassure le client afin de prévenir les réitérations. Le client reste responsable de fournir les éléments nécessaires, notamment la signature du contrat.

7. Quelle pratique correspond au traitement attendu d’un dossier par le conseiller activation ?

Le suivre de bout en bout et vérifier les étapes clés du contrat
Se concentrer sur la signature sans contrôler les services associés
Le transmettre rapidement dès qu’une vérification administrative apparaît
Attendre une nouvelle sollicitation avant de rassurer le client

Le suivre de bout en bout et vérifier les étapes clés du contrat

Explication

Le conseiller doit traiter le dossier de bout en bout, faire preuve d’empathie et vérifier notamment le prélèvement, la facture, les prestations du distributeur et l’Espace Client. Un transfert précoce ou un suivi limité ne répond pas à cette exigence.

8. Quelle compétence métier concerne directement le moyen de paiement du client ?

Intégrer un index
Débloquer une facture
Activer le mandat SEPA
Réppliquer le contrat

Activer le mandat SEPA

Explication

L’activation du mandat SEPA concerne le moyen de paiement du client. La réplication du contrat porte sur le dossier contractuel, tandis que l’intégration d’index et le déblocage de factures relèvent d’autres opérations métier.

9. Quelle séquence respecte le mieux le traitement complet d’un appel client ?

Anticiper les blocages, contrôler le compteur, expliquer la suite, vérifier le dossier, puis comprendre la préoccupation
Comprendre la préoccupation, vérifier le dossier, anticiper les blocages, contrôler le compteur et la tarification, puis expliquer la suite
Contrôler la tarification, rassurer le client, vérifier le dossier, comprendre la préoccupation, puis expliquer la suite
Vérifier le dossier, expliquer la suite, comprendre la préoccupation, contrôler le compteur et anticiper les blocages

Comprendre la préoccupation, vérifier le dossier, anticiper les blocages, contrôler le compteur et la tarification, puis expliquer la suite

Explication

Le conseiller commence par comprendre la préoccupation, puis vérifie le dossier et contrôle les différents éléments avant d’expliquer les prochaines étapes et de rassurer le client. L’explication de la suite ne précède donc pas la compréhension de la demande et l’examen de la situation.

10. Lequel de ces éléments fait partie des prochaines étapes que le conseiller peut expliquer au client ?

La clôture automatique du dossier sans confirmation ni document
Les modalités techniques de mise en service et l’accès à l’Espace Client
La suppression immédiate de toutes les échéances prévues au contrat
La modification libre de la tarification avant toute vérification du dossier

Les modalités techniques de mise en service et l’accès à l’Espace Client

Explication

Les prochaines étapes peuvent inclure la mise en service, l’édition de la facture de souscription, l’accès à l’Espace Client, le contrat à retourner signé ou l’échéancier. La suppression des paiements prévus n’est pas une étape normale présentée au client.

11. Quelle cause explique majoritairement les cas de non-activation ?

Une demande systématique de changement de fournisseur après la souscription
Un délai de rappel trop court proposé par le conseiller au client
Des erreurs de saisie ou des étapes du contrat qui n’ont pas été finalisées
Une intervention programmée dont la date d’effet a déjà été contrôlée

Des erreurs de saisie ou des étapes du contrat qui n’ont pas été finalisées

Explication

Les non-activations sont principalement dues à des erreurs de saisie ou à des étapes non finalisées. Un changement de fournisseur ou un délai de rappel ne constitue pas l’explication majoritaire indiquée pour ces blocages.

12. Quelle pratique permet de prévenir un blocage d’activation ?

Valider le contrat dès que possible, puis anticiper le Consuel si un blocage apparaît
Vérifier le PDL ou le PCE avant validation, puis finaliser les étapes et les gestes dans les outils
Finaliser les gestes dans les outils, puis vérifier le PDL ou le PCE après la validation du contrat
Attendre le retour du client avant de vérifier le PDL ou le PCE et de préparer les rendez-vous

Vérifier le PDL ou le PCE avant validation, puis finaliser les étapes et les gestes dans les outils

Explication

La prévention repose sur la vérification du PDL ou du PCE avant validation, la finalisation du contrat, l’anticipation du Consuel et des rendez-vous, puis l’achèvement des gestes dans les outils. Réaliser ces contrôles après la validation inverse l’ordre prévu et augmente le risque de blocage.

13. Quelle règle s’applique lors d’un changement de fournisseur ?

La signature du client doit être prouvée avant la mise en place du contrat
La signature peut être recueillie après la réalisation du changement si le client confirme sa demande
Un seul exemplaire suffit lorsque le changement est enregistré dans l’outil concerné
Le contrat peut être mis en place si le conseiller conserve une trace orale de l’accord

La signature du client doit être prouvée avant la mise en place du contrat

Explication

La signature du client est obligatoire et le contrat ne peut pas être mis en place sans preuve de cette signature. Un accord oral ou une régularisation ultérieure ne remplace pas cette exigence.

14. Que doit faire le conseiller lorsque l’OPS n’est pas soldée dans le portail Distributeur après la date d’effet ?

Clôturer la prestation dans le portail dès que le dossier client est correctement renseigné
Demander au client de solder la prestation depuis son Espace Client
Annuler le contrat afin de permettre au conseiller de relancer lui-même la prestation
Traiter le dossier client sans clôturer lui-même la prestation, car le Distributeur est habilité à la solder

Traiter le dossier client sans clôturer lui-même la prestation, car le Distributeur est habilité à la solder

Explication

Le conseiller peut poursuivre le traitement du dossier client, mais il ne peut pas solder lui-même l’OPS. Cette action relève du Distributeur, qui est le seul habilité à clôturer sa prestation.

15. Quelle action correspond à une demande d’électricité dont l’OPS n’est pas soldée ?

Saisir une demande de réclamation destinée à une demande de gaz
Attendre la nouvelle date d’effet avant d’enregistrer toute demande
Saisir une fiche M002 pour traiter la situation
Clôturer directement l’OPS dans le portail Distributeur

Saisir une fiche M002 pour traiter la situation

Explication

Pour une demande d’électricité avec une OPS non soldée, le conseiller doit saisir une fiche M002. La demande de réclamation concerne le cas d’une demande de gaz, tandis que le conseiller ne peut pas solder lui-même l’OPS.

16. Un client demande de modifier la date d’une intervention prévue dans 48 heures. Quelle information le conseiller doit-il lui donner après avoir contrôlé la date d’effet ?

Il doit le prévenir des frais éventuels liés à une intervention prévue dans ce délai
Il peut modifier la date sans contrôler la date d’effet ni évoquer les frais
Il doit attendre que l’intervention soit réalisée avant d’aborder les frais éventuels
Il doit refuser toute modification parce qu’une intervention est déjà programmée

Il doit le prévenir des frais éventuels liés à une intervention prévue dans ce délai

Explication

Le conseiller doit contrôler la date d’effet prévue et informer le client des frais lorsque l’intervention est programmée dans 48 heures ou moins. Le fait que l’intervention soit proche ne rend pas toute modification impossible, mais impose cette information sur les frais.

17. Lorsqu’un dossier client est examiné, quelle pratique permet de traiter la demande de façon préventive et complète ?

Vérifier le dossier, expliquer les suites et présenter les fonctions utiles de l’Espace Client
Transférer la demande au service concerné après avoir confirmé le motif du contact
Répondre à la question immédiate puis inviter le client à reprendre contact ultérieurement
Fournir une réponse générale sans détailler les démarches accessibles en ligne

Vérifier le dossier, expliquer les suites et présenter les fonctions utiles de l’Espace Client

Explication

Une prise en charge complète consiste à vérifier l’ensemble du dossier, à préciser les suites et à guider le client vers les fonctions pertinentes de l’Espace Client. Demander au client de reprendre contact ne permet pas d’anticiper les autres besoins qu’un examen du dossier aurait pu révéler.

18. Un dossier a déjà été traité, mais le conseiller peut encore vérifier d’autres blocages liés à la situation du client : quelle action est la plus appropriée ?

Clore l’échange après avoir rappelé la réponse apportée lors du premier traitement
Poursuivre la vérification et accompagner immédiatement le client dans la résolution des blocages
Demander au client de rappeler s’il identifie une difficulté supplémentaire
Transférer le dossier vers un autre service afin de répartir la responsabilité du traitement

Poursuivre la vérification et accompagner immédiatement le client dans la résolution des blocages

Explication

Le conseiller doit exploiter la possibilité de vérifier les autres blocages et d’accompagner le client sans interrompre inutilement la prise en charge. Un rappel ultérieur reporte sur le client une démarche qui peut être évitée au moment de l’échange.

Révisez avec les flashcards

Mémorisez les réponses avec 42 flashcards sur Activation des contrats énergie.

Quel est l'objectif principal de la file activation chez ENGIE ?

Faire basculer correctement le contrat du client dans le portefeuille d’ENGIE.

Comment la file activation traite-t-elle les blocages ?

En les traitant rapidement directement au Front Office.

Quel effet la file activation cherche-t-elle à avoir sur les transferts internes ?

Réduire les transferts vers le Middle Office et le Back Office.

Voir les flashcards →

Approfondir avec la fiche

Consultez la fiche de révision complète sur Activation des contrats énergie.

Voir la fiche →

Cours similaires

Couleur, matière et texture

Résultats du code de la route

Déchiffrage et lecture à vue au piano

Reconnaître et animer une musique

Histoire et logique du tennis de table

Dangers et précautions en montagne

Crée tes propres QCM

Importe ton cours et l'IA génère des QCM avec corrections en 30 secondes.

Générateur de QCM