Quel est l'objectif principal de la file activation chez ENGIE ?
Faire basculer correctement le contrat du client dans le portefeuille d’ENGIE.
Comment la file activation traite-t-elle les blocages ?
En les traitant rapidement directement au Front Office.
Quel effet la file activation cherche-t-elle à avoir sur les transferts internes ?
Réduire les transferts vers le Middle Office et le Back Office.
Quels bénéfices la file activation apporte-t-elle au client ?
Réduire la réitération des appels et alléger l’effort du client.
Comment la file activation facilite-t-elle la gestion des dossiers ?
Elle facilite la reprise d’un dossier par différents conseillers.
Quel impact la file activation a-t-elle sur la satisfaction client ?
Elle augmente la satisfaction client.
Quel est le premier motif de réappel client le plus fréquent ?
La compréhension et validation d’informations transmises par téléphone ou courriel.
Quel pourcentage des appels représente le premier motif de réappel ?
40 % des appels.
Quel est le deuxième motif de réappel client ?
La garantie de la fourniture d’énergie dans le logement aux dates annoncées.
Quel pourcentage des appels représente le deuxième motif de réappel ?
30 % des appels.
Quel est le troisième motif de réappel client ?
La visibilité sur la facturation, le paiement et l’accès à l’Espace Client.
Quel pourcentage des appels représente le troisième motif de réappel ?
30 % des appels.
Quel est le rôle principal du conseiller activation ?
Finaliser la mise en place d’un contrat d’offre énergie et rassurer le client.
Quelles qualités le conseiller doit-il montrer lors du traitement d’un dossier ?
Faire preuve d’empathie et rassurer le client sur les prochaines étapes.
Que doit vérifier le conseiller concernant les services liés au client ?
La mise en place du prélèvement, de la facture, des prestations du distributeur et de l’Espace Client.
Quelles compétences métier incluent la gestion des prélèvements et du mandat SEPA ?
La mise en place des prélèvements, de la mensualisation et l’activation du mandat SEPA.
Quelles autres compétences métier le conseiller doit-il maîtriser ?
L’intégration d’index, le déblocage de factures et la réplication du contrat.
Quelles étapes le conseiller doit-il suivre lors de chaque appel client ?
Comprendre la préoccupation, vérifier dossier, anticiper blocages, contrôler compteur, vérifier tarification, expliquer étapes, rassurer.
Quelles sont les causes principales des cas de non-activation ?
Des erreurs de saisie ou des étapes non finalisées.
Quelles vérifications le conseiller doit-il faire pour prévenir les blocages d’activation ?
Vérifier le PDL ou le PCE avant validation.
Quelles actions le conseiller doit-il finaliser pour éviter les blocages d’activation ?
Finaliser toutes les étapes du contrat.
Quelles anticipations sont nécessaires pour prévenir les blocages d’activation ?
Anticiper le Consuel et les rendez-vous.
Que doit faire le conseiller dans les outils pour éviter les blocages d’activation ?
Aller au bout des gestes dans les outils.
Quelle condition est obligatoire lors d'un changement de fournisseur ?
La signature du client est obligatoire.
Qu'est-il interdit lors d'un changement de fournisseur ?
Réaliser le changement en un seul exemplaire ou sans preuve de signature.
Qui peut solder une OPS non soldée après la date d'effet ?
Seul le Distributeur peut solder la prestation.
Que doit faire le conseiller si l’OPS n’est pas soldée pour une demande d’électricité ?
Il doit saisir une fiche M002.
Quelle action doit faire le conseiller pour une demande de gaz avec OPS non soldée ?
Il doit saisir une demande de réclamation.
Que doit contrôler le conseiller quand un client modifie la date d’une intervention ?
La date d’effet prévue de l’intervention.
Que doit prévenir le conseiller si l’intervention est dans 48 heures ou moins ?
Le client des frais éventuels.
Que doit faire le conseiller avant de donner les suites à un client ?
Vérifier l’ensemble du dossier.
Vers quelles fonctionnalités le conseiller doit-il accompagner le client ?
Vers le suivi de consommation, justificatif de domicile et paiement des factures.
Quelle est la conduite à éviter pour un conseiller avec un dossier déjà traité ?
Ne pas transférer systématiquement le dossier ni demander au client de rappeler.
Que doit faire le conseiller s’il peut vérifier d’autres blocages ?
Accompagner immédiatement le client.
Quels problèmes opérationnels la file activation aide-t-elle à réduire ?
Le churn, les durées moyennes de traitement trop longues et les cas de non-facturation.
Quels effets positifs la file activation a-t-elle sur la communication et les contractualisations ?
Elle augmente la communication et le nombre de contractualisations.
Quand un transfert ou une escalade sur Case est-il justifié ?
Si l’attente du client est trop longue.
Quelle exigence s’applique au traitement des dossiers transférés sur Case ?
Ils doivent être traités rapidement.
Quelles prochaines étapes le conseiller doit-il expliquer au client ?
Mise en service, facture de souscription, accès Espace Client, contrat signé, échéancier, courriel récapitulatif.
Que doit faire le conseiller en cas d’escalade vers une cellule dédiée ?
Informer du transfert, du délai de prise en charge et du rappel prévu.
Quelle incohérence peut bloquer l’activation d’un contrat ?
Une typologie de contrat incohérente entre DT, ST et HHV.
Quelle est la préoccupation principale d'un client sans facture de souscription ?
Connaître la date de début de la mensualisation.
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1. Quel est l’objectif principal de la file activation lorsqu’un contrat doit intégrer le portefeuille d’ENGIE ?
2. Quel résultat la file activation cherche-t-elle à obtenir pour améliorer l’expérience du client ?
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