Serviço — definição?
Ato ou desempenho intangível que agrega valor.
Liderança em serviços — foco?
Oferecer alta qualidade e valor percebido.
Dimensões do serviço logístico — principais?
Disponibilidade, desempenho, confiabilidade, lugar, posse, tempo.
Ciclo de vida do produto — fases?
Introdução, crescimento, maturidade, declínio.
Elementos do serviço ao cliente — essenciais?
Ciclo do pedido, documentação, suporte técnico, pedidos completos.
Comportamento organizacional — estudo?
Ações de indivíduos e grupos na organização.
Áreas da empresa — principais?
Logística, TI, compras, comercial, RH, financeiro.
Gestão da experiência do cliente — objetivo?
Otimizar interações e fidelizar.
Indicadores de satisfação — finalidade?
Avaliar qualidade e promover melhorias.
Serviço — característica fundamental?
Intangibilidade.
Liderança em serviços — diferencial?
Valor, qualidade e experiência superior.
Dimensão do desempenho — o que?
Velocidade, consistência, flexibilidade.
Fase de maturidade — foco?
Qualidade, custos, confiabilidade.
Elemento do ciclo do pedido — importância?
Garante agilidade e satisfação.
Comportamento organizacional — nível de análise?
Individual, grupal e organizacional.
Área de logística — função?
Planejar e controlar fluxo de materiais.
Customer Journey Map — ferramenta?
Mapeia pontos de contato do cliente.
Indicador de lealdade?
Frequência de recompra e fidelidade.
Teste tes connaissances avec un QCM de 9 questions sur Fundamentos e Gestão de Serviços ao Cliente.
1. Como o conceito de serviço difere de um bem tangível, de acordo com Kotler (2005)?
2. Como um gestor deve agir na prática para aplicar a liderança em serviços e conquistar vantagem competitiva?
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