QCM : Gestion de la Relation Client Omnicanale — 12 questions

Question 1

1. Quel est le rôle principal d’un CRC dans la relation client omnicanale ?

Coordonner la relation client à distance sur plusieurs canaux

Remplacer tous les métiers de la relation client

Gérer uniquement les appels téléphoniques entrants

Rédiger uniquement les contenus commerciaux du site internet

Explication

Le CRC est l’organisation centrale qui coordonne la relation client à distance sur plusieurs canaux. Il ne se limite donc pas au téléphone ni à la production de contenus.

Answer

Coordonner la relation client à distance sur plusieurs canaux

Question 2

2. Lequel de ces ensembles correspond à des moyens de contact omnicanaux cités dans le cours ?

Téléphone, entrepôt, comptabilité, paie, facturation, audit

Téléphone, mail, SMS, click to call, live chat, site internet, réseaux sociaux

Mail, moteur de recherche, publicité TV, SAV, logistique, livraison

Courrier postal, fax, radio, télévision, affichage, presse

Explication

Les moyens de contact cités regroupent bien les canaux numériques et téléphoniques listés, dont le site internet et les réseaux sociaux. Les autres propositions mélangent des services internes ou des médias hors relation client directe.

Answer

Téléphone, mail, SMS, click to call, live chat, site internet, réseaux sociaux

Question 3

3. Qu’est-ce qu’une base de données efficace dans le cadre de l’exploitation des données clients ?

Une base construite et structurée pour faciliter le ciblage et l’exploitation des données

Une liste d’adresses conservée sans tri pour éviter les pertes d’information

Un fichier réservé uniquement aux données financières de l’entreprise

Un registre qui sert seulement à archiver les anciens contacts

Explication

Une BDD efficace est conçue pour faciliter le ciblage, le traitement et l’exploitation des données clients. Elle n’est pas seulement un stockage passif d’informations.

Answer

Une base construite et structurée pour faciliter le ciblage et l’exploitation des données

Question 4

4. Quelle condition doit être respectée avant toute collecte de données personnelles par le CRC ?

Obtenir le consentement explicite de la personne et afficher les mentions obligatoires

Ne conserver aucune trace du formulaire rempli

Collecter d’abord les données puis demander l’accord plus tard

Limiter la collecte aux seules données visibles publiquement

Explication

Le cours indique qu’avant toute collecte, le CRC doit obtenir le consentement explicite et faire apparaître les mentions obligatoires. La collecte a posteriori sans accord n’est pas conforme.

Answer

Obtenir le consentement explicite de la personne et afficher les mentions obligatoires

Question 5

5. À quoi sert principalement le logiciel de phoning dans une campagne d’appels sortants ?

À remplacer l’argumentaire commercial des téléacteurs

À stocker uniquement les factures des clients

À classer uniquement les réclamations après vente

À piloter et assister les appels de la campagne

Explication

Le logiciel de phoning est l’outil utilisé pour piloter et assister les appels d’une campagne sortante. Il ne se limite pas à l’archivage administratif.

Answer

À piloter et assister les appels de la campagne

Question 6

6. Quelle étape appartient à la séquence logique d’une campagne d’appels sortants mentionnée dans le cours ?

Barrage et objections puis conclusion de vente, avant le reporting

Réunion de recrutement puis validation des congés

Création du persona puis rédaction du calendrier éditorial

Publication sur les réseaux sociaux puis modération des commentaires

Explication

La séquence indiquée comprend les barrages et objections, puis la conclusion de vente, avant le reporting. Les autres choix relèvent d’autres domaines du cours.

Answer

Barrage et objections puis conclusion de vente, avant le reporting

Question 7

7. Que recouvre l’obligation de formation dans l’encadrement d’une équipe de téléacteurs ?

Former les téléacteurs pour garantir leurs compétences avant et/ou pendant l’activité

Réserver la formation aux seuls managers

Remplacer le recrutement par une formation en ligne automatique

Attribuer uniquement des objectifs commerciaux sans accompagnement

Explication

L’obligation de formation impose de former les téléacteurs avant et/ou pendant l’activité afin de garantir leurs compétences. Elle fait partie du management de l’équipe.

Answer

Former les téléacteurs pour garantir leurs compétences avant et/ou pendant l’activité

Question 8

8. Quel élément relève du pilotage d’une équipe de téléacteurs selon le cours ?

Le suivi des objectifs pour mesurer les résultats attendus

La définition des mentions légales du formulaire

La mise en place d’un calendrier éditorial

Le choix des mots-clés pour le référencement naturel

Explication

Le suivi des objectifs sert à suivre les résultats attendus et à piloter la performance de l’équipe. Les autres propositions concernent d’autres thèmes du cours.

Answer

Le suivi des objectifs pour mesurer les résultats attendus

Question 9

9. Quel indicateur mesure l’intention de recommandation du client ?

Le reporting

Le CES

Le CSAT

Le NPS

Explication

Le NPS évalue la satisfaction globale à travers l’intention de recommandation. Le CSAT mesure plutôt le contentement perçu, et le CES l’effort ressenti.

Answer

Le calendrier éditorial

Question 10

10. Quel indicateur est lié à la facilité ou à l’effort perçu pour obtenir une réponse ou résoudre une demande ?

Le CSAT

Le SWOT

Le CES

Le NPS

Explication

Le CES mesure la facilité d’accès à la réponse ou la résolution d’une demande. Le SWOT est un outil d’analyse stratégique, sans lien direct avec la satisfaction client.

Question 11

11. Quel outil permet de structurer une stratégie digitale en identifiant les forces, les faiblesses, les opportunités et les menaces ?

Le reporting

Le calendrier éditorial

Le persona

Le SWOT

Explication

Le SWOT sert précisément à analyser les forces, faiblesses, opportunités et menaces pour construire la stratégie. Le persona décrit une cible type, mais ne remplace pas cette analyse stratégique.

Question 12

12. Quel outil sert à planifier la publication des contenus pour animer une communauté en ligne ?

Le logiciel de phoning

Le calendrier éditorial

Le NPS

La liste rouge

Explication

Le calendrier éditorial organise le quand des publications afin d’animer la communauté. Le persona aide à définir la cible, mais ne planifie pas directement les contenus.

QCM : Gestion de la Relation Client Omnicanale — 12 questions

Questions et réponses du QCM

1. Quel est le rôle principal d’un CRC dans la relation client omnicanale ?

2. Lequel de ces ensembles correspond à des moyens de contact omnicanaux cités dans le cours ?

3. Qu’est-ce qu’une base de données efficace dans le cadre de l’exploitation des données clients ?

4. Quelle condition doit être respectée avant toute collecte de données personnelles par le CRC ?

5. À quoi sert principalement le logiciel de phoning dans une campagne d’appels sortants ?

6. Quelle étape appartient à la séquence logique d’une campagne d’appels sortants mentionnée dans le cours ?

7. Que recouvre l’obligation de formation dans l’encadrement d’une équipe de téléacteurs ?

8. Quel élément relève du pilotage d’une équipe de téléacteurs selon le cours ?

9. Quel indicateur mesure l’intention de recommandation du client ?

10. Quel indicateur est lié à la facilité ou à l’effort perçu pour obtenir une réponse ou résoudre une demande ?

11. Quel outil permet de structurer une stratégie digitale en identifiant les forces, les faiblesses, les opportunités et les menaces ?

12. Quel outil sert à planifier la publication des contenus pour animer une communauté en ligne ?

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