QCM : Gestion de l’e-réputation et communication digitale — 16 questions

Questions et réponses du QCM

1. Qu’est-ce qui caractérise principalement l’e-réputation d’une marque ?

L’opinion interne des salariés sur la marque
La réputation construite sur Internet à partir des contenus visibles
L’image officielle diffusée uniquement par l’entreprise
La notoriété mesurée seulement par les ventes

La réputation construite sur Internet à partir des contenus visibles

Explication

L’e-réputation se forme en ligne à partir des contenus visibles et des traces publiées sur Internet. Elle ne se limite pas au discours officiel de l’entreprise.

2. Pourquoi la réputation en ligne peut-elle être plus fragile qu’une réputation classique ?

Parce qu’elle dépend surtout de la rapidité de diffusion et du volume d’informations
Parce qu’elle est indépendante des relais et des partages
Parce qu’elle ne repose que sur les avis des experts
Parce qu’elle n’est visible que pendant une courte période

Parce qu’elle dépend surtout de la rapidité de diffusion et du volume d’informations

Explication

Sur le Web, la vitesse de diffusion et la quantité de contenus amplifient les effets d’une publication. Les relais multiples peuvent rendre un contenu nuisible beaucoup plus visible.

3. Quel est le rôle principal du community manager ?

Rédiger uniquement les communiqués de presse
Supprimer automatiquement tous les commentaires
Contrôler les comptes financiers de l’entreprise
Animer et gérer la présence de la marque auprès des communautés en ligne

Animer et gérer la présence de la marque auprès des communautés en ligne

Explication

Le community manager est chargé d’animer la présence de marque et de gérer les échanges avec les communautés en ligne. Son rôle est relationnel et non purement technique.

4. Quelle affirmation décrit le mieux la gestion de l’e-réputation dans une petite entreprise ?

Tout peut être entièrement automatisé sans pilotage humain
La présence sur les réseaux sociaux remplace la stratégie globale
Les fonctions de community manager et de social media manager peuvent se confondre
La gestion de l’e-réputation ne concerne que la publicité

Les fonctions de community manager et de social media manager peuvent se confondre

Explication

Dans les petites structures, les rôles peuvent se recouper. En revanche, la mission ne peut pas être entièrement automatisée, car elle nécessite un pilotage humain.

5. Quel ensemble correspond le mieux à la démarche de veille e-réputation ?

Surveiller, collecter, analyser et exploiter des informations pertinentes
Publier fréquemment sans mesurer les réactions
Choisir seulement des contenus positifs à diffuser
Répondre à tous les avis sans tri préalable

Surveiller, collecter, analyser et exploiter des informations pertinentes

Explication

La veille consiste à observer les informations, les rassembler, les analyser puis les utiliser pour décider et agir. Elle ne se réduit pas à la simple publication de contenus.

6. Quel exemple correspond à un indicateur qualitatif ?

Le volume de partages mensuels
Le nombre de mentions d’une marque
La tonalité d’un avis positif ou négatif
Le nombre total de commentaires

La tonalité d’un avis positif ou négatif

Explication

Un indicateur qualitatif décrit le contenu et la tonalité des avis, ce qui demande une lecture humaine. Les autres propositions renvoient à des mesures chiffrées, donc quantitatives.

7. Quelle action relève de la modération des contributions en ligne ?

Rendre un produit plus visible dans les moteurs de recherche
Former les salariés au marketing d’influence
Contrôler les propos publiés par les internautes sur un espace en ligne
Créer une campagne publicitaire payante

Contrôler les propos publiés par les internautes sur un espace en ligne

Explication

La modération consiste à contrôler les contributions des internautes pour encadrer les propos publiés. Elle sert à repérer et filtrer les contenus inappropriés.

8. Quel type de contenu doit être filtré en priorité pour protéger la marque ?

Les données personnelles et les propos illicites
Les questions techniques sur un produit
Les avis neutres rédigés poliment
Les commentaires enthousiastes des clients

Les données personnelles et les propos illicites

Explication

Les données personnelles ne doivent pas apparaître dans les commentaires, et les propos illicites doivent être retirés ou filtrés. Les avis neutres ou les questions ne sont pas des contenus à supprimer par principe.

9. Qu’est-ce qu’un good buzz ?

Une crise de réputation provoquée par une erreur interne
Un bouche-à-oreille positif déclenché par un événement ou un contenu
Une campagne de suppression des commentaires négatifs
Une pratique de veille fondée sur des mots-clés

Un bouche-à-oreille positif déclenché par un événement ou un contenu

Explication

Le good buzz correspond à une diffusion positive sur Internet et les réseaux sociaux, souvent stimulée par un contenu ou un événement. Il s’appuie sur des relais adaptés et une communication maîtrisée.

10. Quelle situation illustre le mieux l’animation d’une communauté autour de l’expérience utilisateur ?

Supprimer tous les avis publiés par les clients
Ignorer les retours des internautes pour rester neutre
Mettre en avant sur un site des commentaires positifs de clients
Réserver la communication à la presse uniquement

Mettre en avant sur un site des commentaires positifs de clients

Explication

Valoriser des retours clients positifs sur le site renforce l’expérience utilisateur et l’image de la marque. La relation directe avec les internautes est ici privilégiée.

11. Quel est le principe du marketing d’influence ?

Remplacer les collaborateurs par des comptes automatisés
Analyser uniquement les statistiques de fréquentation du site
Supprimer les contenus négatifs pour protéger l’image de marque
Exploiter la recommandation d’influenceurs pour générer de l’engagement

Exploiter la recommandation d’influenceurs pour générer de l’engagement

Explication

Le marketing d’influence s’appuie sur la recommandation d’influenceurs pour susciter de l’engagement autour d’une marque. La suppression de contenus négatifs relève plutôt de la modération ou de la gestion de crise.

12. Que désigne l’employee advocacy dans une entreprise ?

Le fait d’inciter les collaborateurs à partager des contenus de qualité sur les réseaux sociaux
Le recours exclusif à des journalistes pour parler de la marque
L’achat de publications sponsorisées auprès d’influenceurs
La mise en place de filtres automatiques pour supprimer les commentaires

Le fait d’inciter les collaborateurs à partager des contenus de qualité sur les réseaux sociaux

Explication

L’employee advocacy consiste à mobiliser les salariés comme relais en les incitant à partager des contenus de qualité. Ce n’est pas une stratégie centrée sur des influenceurs rémunérés.

13. Comment est défini un bad buzz ?

Une diffusion très rapide et amplifiée d’un message négatif sur le Web
Une campagne de communication interne entre salariés
Une simple baisse temporaire du trafic sur un site
Une hausse progressive et discrète des avis positifs en ligne

Une diffusion très rapide et amplifiée d’un message négatif sur le Web

Explication

Le bad buzz correspond à une diffusion rapide et amplifiée d’un contenu négatif à propos d’une marque ou d’une personne. Il se propage surtout sur le Web et les réseaux sociaux.

14. Quelle démarche est recommandée pour gérer un bad buzz ?

Supprimer immédiatement tous les commentaires pour faire disparaître le problème
Répondre sans analyse pour montrer une présence forte
Prendre du recul, analyser la source et les relais, puis répondre de façon adaptée
Ignorer toute réaction afin de ne pas attirer l’attention

Prendre du recul, analyser la source et les relais, puis répondre de façon adaptée

Explication

La bonne gestion consiste à analyser avant d’agir, afin d’identifier l’origine du bad buzz et les relais concernés. Supprimer massivement les commentaires peut au contraire amplifier la crise.

15. En quoi consiste la technique du curing ?

Publier de nombreux contenus neutres pour noyer le négatif
Demander la suppression de données diffusées en invoquant un motif légitime
Bloquer automatiquement tous les messages critiques
Relayer des témoignages positifs auprès des salariés

Demander la suppression de données diffusées en invoquant un motif légitime

Explication

Le curing vise à obtenir la suppression de données diffusées en ligne en justifiant une demande légitime, après contact avec le site concerné. Le flooding, lui, cherche plutôt à noyer le contenu négatif par volume de contenus positifs ou neutres.

16. Quel est l’objectif du flooding dans la reconstruction de l’e-réputation ?

Réduire la visibilité d’un contenu négatif en publiant beaucoup de contenus positifs ou neutres
Transformer un bad buzz en campagne publicitaire payante
Remplacer la veille par une communication entièrement automatisée
Faire supprimer directement les avis défavorables par les moteurs de recherche

Réduire la visibilité d’un contenu négatif en publiant beaucoup de contenus positifs ou neutres

Explication

Le flooding consiste à produire de nombreux contenus positifs ou neutres pour créer du bruit et faire remonter moins facilement le contenu négatif. Il ne repose pas sur la suppression directe des avis.

Révisez avec les flashcards

Mémorisez les réponses avec 16 flashcards sur Gestion de l’e-réputation et communication digitale.

Enjeux de l’e-réputation — définition ?

Réputation d’une marque sur Internet.

Reputation — rôle ?

Forme opinions et croyances du public.

Facteurs de risque — importance ?

Peuvent rendre une publication dommageable.

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Approfondir avec la fiche

Consultez la fiche de révision complète sur Gestion de l’e-réputation et communication digitale.

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