Expérience client — définition ?
Approche holistique intégrant cognition, émotion, social et physique.
Customer Journey — étape clé ?
Parcours d’achat comprenant recherche, visite, achat, utilisation, satisfaction, fidélisation.
Points de contact — rôle ?
Interactions façonnant la perception et l’expérience client.
Valeur perçue — influence ?
Perception subjective du client, influencée par émotions, attentes et contexte.
Types de valeur — exemples ?
Fonctionnelle, hédonique, sociale, sensorielle, émotionnelle, de sens.
Outils numériques — but principal ?
Créer une expérience immersive, personnalisée et multi-sensorielle.
Contexte d’achat — impact ?
Modifie attentes, désirs, et perceptions de valeur.
Stratégies 4A — composantes ?
Acceptance, Awareness, Accessibility, Affordability.
Cartographie du parcours — objectif ?
Identifier et optimiser tous les points de contact.
Création de valeur — processus ?
Ajout de bénéfices à chaque étape du parcours.
Expérience holistique — notion ?
Intégration des dimensions cognitive, affective, sociale et physique.
Points de contact physiques — exemples ?
Magasins, événements, stands.
Points de contact virtuels — exemples ?
Sites web, réseaux sociaux, applications.
Valeur perçue — dimensions ?
Fonctionnelle, sociale, hédonique, sensorielle, émotionnelle, de sens.
Parcours client — phases principales ?
Recherche, achat, utilisation, fidélisation.
Points de contact — gestion stratégique ?
Optimiser cohérence, pertinence et engagement.
Customer Centricity — objectif ?
Placer le client au cœur des stratégies et processus.
Co-création de valeur — définition ?
Participation active du client à la conception ou amélioration.
Outils numériques — technologies clés ?
Réalité augmentée, VR, SEO, contenus interactifs.
Contexte d’achat — facteurs influents ?
Environnement digital, social, économique, environnemental.
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1. Qu'est-ce que l'expérience client globale selon Verhoef et al. (2009) ?
2. En quelle année Verhoef et al. ont-ils publié leur étude sur l’expérience client holistique ?
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