QCM : Stratégie Omnicanale et Relation Client — 8 questions

Questions et réponses du QCM

1. Qu'est-ce que le Customer Effort Score (CES) mesure ?

Le temps moyen d'attente lors du service client
La fréquence des achats effectués par le client
L'effort demandé au client pour réaliser une action précise
La satisfaction globale du client après une interaction

L'effort demandé au client pour réaliser une action précise

Explication

Le CES mesure l’effort demandé au client pour réaliser une action précise, ce qui permet d’évaluer la facilité d’interaction avec la marque.

2. Quelle affirmation correspond au sujet « Comportement de l’omni-consommateur et usage simultané des canaux » ?

Omni-consommateur : Comportement du consommateur caractérisé par l'utilisation de différents canaux, parfois simultanément, pour s’informer, acheter ou interagir avec l’entreprise
Relation avec : Pour établir une relation avec les consommateurs, l'entreprise a besoin d'utiliser divers canaux qui lui permettront de promouvoir et vendre ses produits et services, mais…
Relation client multicanale : Consécutive à l'arrivée depuis plusieurs dizaines d'années des nouvelles technologies de communication Le canal le plus important reste le téléphone
Canal : Interface physique ou virtuelle permettant au client de rencontrer la marque, incluant la boutique physique, le site web, l'application mobile, le téléphone, etc

Omni-consommateur : Comportement du consommateur caractérisé par l'utilisation de différents canaux, parfois simultanément, pour s’informer, acheter ou interagir avec l’entreprise

Explication

Cette affirmation est directement issue de la partie du cours consacrée à ce sujet : Omni-consommateur : Comportement du consommateur caractérisé par l'utilisation de différents canaux, parfois simultanément, pour s’informer, acheter ou interagir avec l’entreprise.

3. Quels sont les effets des coûts supplémentaires liés à la gestion des commandes dans une stratégie omnicanale ?

Ils freinent la rentabilité globale
Ils augmentent rapidement la rentabilité
Ils simplifient la gestion logistique
Ils réduisent les investissements digitaux

Ils freinent la rentabilité globale

Explication

Les coûts additionnels liés au traitement des commandes, tels que les retours et les expéditions, freinent la rentabilité globale.

4. Comment les nouvelles technologies de l’information et de la communication facilitent-elles la gestion de la relation client ?

En permettant la création de canaux de communication variés comme le téléphone, le courriel ou le SMS
En réduisant le nombre de canaux disponibles pour simplifier la communication
En limitant l’interaction client à un seul canal pour une meilleure maîtrise
En supprimant les interactions en face à face au profit du tout digital

En permettant la création de canaux de communication variés comme le téléphone, le courriel ou le SMS

Explication

Les NTIC ont permis l’émergence et le développement des canaux multiples tels que le téléphone, le courriel, le SMS, ce qui facilite la gestion de la relation client en diversifiant les moyens de communication.

5. Quelle est la caractéristique principale de l'omnicanal ?

Se concentrer uniquement sur la vente en ligne
Mobiliser tous les canaux de manière cohérente pour une expérience intégrée
Utiliser plusieurs canaux indépendants sans cohérence
Utiliser un seul canal pour toute la relation client

Mobiliser tous les canaux de manière cohérente pour une expérience intégrée

Explication

L'omnicanal se caractérise par la mobilisation cohérente de tous les canaux pour offrir une expérience intégrée, permettant au client de poursuivre ses achats d'un canal à l'autre.

6. Qu'est-ce qu'un canal dans le contexte de la relation client multicanale ?

Un outil de gestion interne de l'entreprise
Un support de communication uniquement numérique
Une plateforme en ligne pour vendre des produits
Une interface permettant au client de rencontrer la marque

Une interface permettant au client de rencontrer la marque

Explication

Un canal est défini comme une interface physique ou virtuelle permettant au client de rencontrer la marque, ce qui correspond à l'option 2.

7. Quelle affirmation correspond au sujet « Typologie des canaux physiques et virtuels en relation client » ?

Relation avec : Pour établir une relation avec les consommateurs, l'entreprise a besoin d'utiliser divers canaux qui lui permettront de promouvoir et vendre ses produits et services, mais…
Relation client multicanale : Consécutive à l'arrivée depuis plusieurs dizaines d'années des nouvelles technologies de communication Le canal le plus important reste le téléphone
Canal : Interface physique ou virtuelle permettant au client de rencontrer la marque, incluant la boutique physique, le site web, l'application mobile, le téléphone, etc
Place de marché Web : plateforme en ligne permettant à plusieurs vendeurs de proposer leurs produits ou services, facilitant la vente sans nécessiter la création d’un site propre pour…

Place de marché Web : plateforme en ligne permettant à plusieurs vendeurs de proposer leurs produits ou services, facilitant la vente sans nécessiter la création d’un site propre pour…

Explication

Cette affirmation est directement issue de la partie du cours consacrée à ce sujet : Place de marché Web : plateforme en ligne permettant à plusieurs vendeurs de proposer leurs produits ou services, facilitant la vente sans nécessiter la création d’un site propre pour….

8. Quelle affirmation correspond au sujet « Notion et composantes de l’expérience client dans le parcours omnicanal » ?

Relation avec : Pour établir une relation avec les consommateurs, l'entreprise a besoin d'utiliser divers canaux qui lui permettront de promouvoir et vendre ses produits et services, mais…
Canal : Interface physique ou virtuelle permettant au client de rencontrer la marque, incluant la boutique physique, le site web, l'application mobile, le téléphone, etc
Expérience client : Le ressenti global des clients et prospects avant, pendant et après l'achat d'un produit ou service, résultant de l'ensemble des interactions avec l'entreprise,…
Relation client multicanale : Consécutive à l'arrivée depuis plusieurs dizaines d'années des nouvelles technologies de communication Le canal le plus important reste le téléphone

Expérience client : Le ressenti global des clients et prospects avant, pendant et après l'achat d'un produit ou service, résultant de l'ensemble des interactions avec l'entreprise,…

Explication

Cette affirmation est directement issue de la partie du cours consacrée à ce sujet : Expérience client : Le ressenti global des clients et prospects avant, pendant et après l'achat d'un produit ou service, résultant de l'ensemble des interactions avec l'entreprise,….

Révisez avec les flashcards

Mémorisez les réponses avec 16 flashcards sur Stratégie Omnicanale et Relation Client.

Canal — définition ?

Interface physique ou virtuelle de rencontre avec la marque.

Relation client multicanale — rôle ?

Utiliser plusieurs canaux pour promouvoir, vendre, et répondre aux clients.

Omnicanal — spécificité ?

Expérience intégrée cohérente sur tous les canaux.

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