Quelles activités définissent l’hospitalité envers les personnes éloignées de chez elles ?
Accueillir, héberger, nourrir et divertir, avec un souci constant du service.
À quel lieu le mot « hospitalité » renvoie-t-il ?
À l’hospice, lieu offrant soin et abri aux voyageurs.
Quelles sont les trois composantes centrales de l’hospitalité ?
L’hébergement, la restauration et les événements.
Qui est associé à la règle d’or de l’hospitalité chez Four Seasons ?
Isadore Sharp, fondateur de Four Seasons.
Que prescrit la règle d’or d’Isadore Sharp pour traiter les clients ?
Les traiter comme on souhaite être traité soi-même.
Qu’est-ce qui rend le logement et la nourriture nécessaires aux voyageurs ?
Les déplacements liés au commerce et au voyage.
Quelles évolutions marquent la restauration au XIXe siècle ?
La carte « à la carte », le restaurant-bar et les hôtels-palaces américains.
Après la Seconde Guerre mondiale, quels transports contribuent à multiplier les établissements d’hospitalité ?
Le train et l’avion.
Quels espaces les routes et autoroutes rendent-elles accessibles ?
Les parcs nationaux, les côtes et les zones rurales.
Quel rôle le rail joue-t-il dans les transports entre les grandes villes ?
Il relie les grandes villes.
En quelle année Internet est-il ouvert au public ?
En 1993.
Selon quelle référence le secteur hospitalier est-il représenté par cinq segments ?
J. R. Walker, *Introduction to Hospitality*, 7e éd., 2016.
Quels sont les cinq segments du secteur hospitalier selon J. R. Walker ?
Voyage, hébergement, assemblées et événements, restauration et services gérés, loisirs.
Entre quelles gammes l’offre peut-elle varier dans chaque segment hospitalier ?
Du luxe à l’économique.
Quelle clientèle un hôtel boutique cherche-t-il à attirer ?
Une clientèle précise.
Qu’est-ce qui différencie l’offre d’un hôtel boutique ?
Une offre différenciée.
Combien de métiers le secteur propose-t-il, et à quels niveaux sont-ils accessibles ?
Des centaines de métiers, accessibles à différents niveaux.
Quelles compétences comptent autant que les compétences techniques dans le secteur ?
Les compétences relationnelles.
Quelles compétences clés sont mentionnées pour les métiers du secteur ?
La communication, l’écoute, la résilience, l’initiative, la polyvalence, l’adaptabilité, le sens du détail, la gestion du temps, la résolution de problèmes, la conscience des risques, la connaissance du secteur et la sensibilité culturelle.
Quels sont les horaires de fonctionnement du secteur de l’hospitalité ?
365 jours par an et 24 heures sur 24.
Comment les horaires du secteur de l’hospitalité sont-ils généralement organisés ?
En équipes.
Quels moments sont souvent concernés par les horaires du secteur de l’hospitalité ?
Le soir, le week-end et les jours fériés.
Qu’est-ce qu’un produit intangible ?
Un produit utilisé sans être possédé et produit puis consommé simultanément.
Pourquoi une chambre d’hôtel invendue le soir représente-t-elle un revenu perdu ?
Parce qu’un produit périssable doit être consommé à la date où il est offert.
De quoi dépend un produit variable ?
Des caractéristiques des employés et des attentes des clients.
Quelles caractéristiques des employés influencent un produit variable ?
Leurs compétences, connaissances, capacités et passion.
Qu’est-ce qui est essentiel lorsque la qualité dépend de chaque employé à chaque instant ?
Le recrutement, la formation et l’esprit de service.
Selon J. R. Walker, que désigne l’esprit de service ?
La passion de donner du plaisir aux autres et de créer des expériences mémorables avec chaleur et attention.
Que comprend le « Marriott Way » dans sa relation avec les collaborateurs ?
Prendre soin des collaborateurs pour qu’ils prennent soin des clients.
Que fait le « Marriott Way » pour les clients et la communauté ?
Il consiste à les servir.
Qui désigne le front of house dans un établissement ?
Le personnel en contact avec le client.
Qui désigne le back of house dans un établissement ?
Le personnel en coulisses.
Qu’est-ce qu’un moment de vérité entre un client et une entreprise ?
Chaque point de contact entre le client et l’entreprise.
Que signifie l’acronyme MICE ?
Meetings, Incentives, Conventions, Exhibitions.
Combien dépense en moyenne un touriste MICE par rapport aux autres touristes ?
Deux fois plus.
Quel rôle distingue un CVB d’un DMC dans l’événementiel ?
Un CVB promeut une destination et réunit ses acteurs locaux.
Quelles sont les cinq étapes de la planification d’un événement ?
Recherche, conception, planification, coordination et évaluation.
Que préserve le développement durable pour les générations futures ?
Leur capacité à répondre à leurs besoins.
Quels domaines d’action durable concernent l’hospitalité ?
L’eau, les déchets solides, la construction, l’approvisionnement, les énergies alternatives et la réduction de la consommation d’énergie.
En quelle année l’Hospice de Beaune, ou Hôtel-Dieu, a-t-il été fondé ?
En 1443.
Où l’Hospice de Beaune, ou Hôtel-Dieu, a-t-il été fondé ?
En Bourgogne.
Que deviennent les tavernes sumériennes dès 4 500 av. J.-C. ?
Des lieux de rencontre.
Quels échanges les Sumériens pratiquent-ils dès 4 500 av. J.-C. ?
Ils échangent leurs surplus agricoles.
Quelle date est associée au Code d’Hammurabi ?
1750 av. J.-C.
Que bâtissent les Romains le long de leurs routes ?
Des auberges.
Quelles maisons Charlemagne crée-t-il au VIIIe siècle ?
Des maisons de repos pour les pèlerins.
Combien d’auberges compte la route de la soie à l’époque de Marco Polo ?
10 000 auberges.
Entre quelles années se déroule l’« âge d’or de l’hospitalité » ?
De 1961 à 1980.
Quels établissements la demande liée aux transports favorise-t-elle le long des routes ?
Des hôtels, des motels et des services.
Quels outils numériques transforment la vente, la réservation et le service dans l’hospitalité ?
Les réservations en ligne, les avis clients, les réseaux sociaux et les assistants virtuels.
Quels modes et activités relèvent notamment du segment du voyage ?
L’avion, les bateaux de croisière, le train, l’autocar, l’automobile et l’écotourisme.
Quels établissements relèvent notamment du segment de l’hébergement ?
Les hôtels, les motels, les resorts, les casinos et les chambres d’hôtes.
Quels types de postes trouve-t-on dans le secteur de l’hébergement et de la restauration ?
Des postes opérationnels et des fonctions support, comme analyste financier, analyste de marque ou analyste développement.
Quels postes opérationnels le secteur comprend-il en plus des fonctions support ?
Des postes en hébergement et en restauration.
Jusqu’à quels postes de responsabilité les parcours professionnels du cours peuvent-ils mener ?
Directeur général, directeur restauration et boissons ou responsable régional.
Qui souligne que l’on peut entrer dans le secteur à tout niveau et progresser ?
Michael Flaxman, dans *Working in Hospitality*.
Quel poste Michael Flaxman occupe-t-il chez Accor ?
Directeur de l’exploitation.
Quel est le premier moment de vérité d’un dîner au restaurant ?
La réservation par téléphone.
Quelle étape suit le paiement dans les moments de vérité d’un dîner ?
Le départ du client.
Quels événements peuvent faire partie de l’événementiel ?
Congrès, expositions, réunions, événements scolaires, concerts, cérémonies, célébrations, festivals, expériences VIP, réseautage, remises de prix, compétitions et fêtes.
Selon le manuel de Walker, quelle part de l’usage des centres de congrès revient aux salons professionnels et commerciaux ?
45 %.
Que précise la recherche événementielle ?
Qui, quoi, où et pourquoi.
Quels lieux peuvent accueillir des événements ?
Centres de congrès, centres de conférences, hôtels et resorts, bateaux de croisière et universités.
Quel rapport l’ONU publie-t-elle en 1987 sur le développement durable ?
Notre avenir à tous (« Our Common Future »).
Quelle commission de l’ONU publie Notre avenir à tous en 1987 ?
La Commission mondiale sur l'environnement et le développement.
Quels enjeux les entreprises de l’hospitalité privilégient-elles au XXIe siècle ?
La sécurité, la santé et la durabilité.
Quelles pratiques prennent de l’ampleur dans le tourisme au XXIe siècle ?
Le tourisme durable et les transports écologiques.
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1. Quelle définition décrit le mieux l’hospitalité ?
2. À quel lieu le mot « hospitalité » renvoie-t-il historiquement ?
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