Fiche de révision : Découverte du secteur de l’hospitalité

📋 Plan du Cours

1. Définition et fondements de l’hospitalité
2. Histoire de l’hospitalité
3. Transports et technologies
4. Segments du secteur hospitalier
5. Métiers et parcours professionnels
6. Produit et conditions de travail
7. Esprit et qualité du service
8. Événementiel et marché MICE
9. Développement durable en hospitalité

📅 Repères chronologiques

1. 1443L’Hospice de Beaune, aussi appelé Hôtel-Dieu, est fondé en Bourgogne.
2. 1961-1980Un « âge d’or de l’hospitalité » est porté par le luxe et le service.
3. 1987La Commission mondiale sur l’environnement et le développement de l’ONU publie Notre avenir à tous, rapport qui popularise la définition du développement durable. - Commission mondiale sur l'environnement et le développement (ONU), Notre avenir à tous (« Our Common Future »), 1987
4. 1993Internet est ouvert au public et favorise la distribution numérique dans l’hospitalité.

📖 1. Définition et fondements de l’hospitalité

🔑 Notions clés & Définitions

• Hospitalité : Ensemble des activités qui accueillent, hébergent, nourrissent et divertissent des personnes éloignées de chez elles, avec un souci constant du service.

📝 Points essentiels

• Le mot « hospitalité » renvoie à l’« hospice », lieu offrant soin et abri aux voyageurs.

• Les trois composantes centrales de l’hospitalité sont :

  • l’hébergement
  • la restauration
  • les événements

📌 Selon Isadore Sharp, fondateur de Four Seasons, la règle d’or consiste à traiter les clients comme on souhaite être traité soi-même.

📖 2. Histoire de l’hospitalité

★ À maîtriser

• L’hospitalité naît avec le commerce et le voyage, car les déplacements rendent nécessaires le logement et la nourriture des voyageurs.

• Au XIXe siècle, la restauration se diversifie avec l’apparition de la carte « à la carte », l’essor du restaurant-bar et l’ouverture d’hôtels-palaces américains.

Compléments

• Dès 4 500 av. J.-C., les Sumériens échangent leurs surplus agricoles et les tavernes deviennent des lieux de rencontre.

• Le Code d’Hammurabi, daté de 1750 av. J.-C., et des textes antiques témoignent de l’hospitalité, tandis que les Romains voyagent pour le plaisir et bâtissent des auberges sur leurs routes.

• Au VIIIe siècle, Charlemagne crée des maisons de repos pour les pèlerins.

• À l’époque de Marco Polo, de 1271 à 1295, la route de la soie compte 10 000 auberges.

💡 Astuce mémo

Plus les voyageurs se déplacent, plus l’hébergement et la restauration se développent.

📖 3. Transports et technologies

★ À maîtriser

• Après la Seconde Guerre mondiale, le train et l’avion contribuent à la multiplication des hôtels, motels, restaurants rapides et cafés.

• Les routes et autoroutes ouvrent l’accès aux parcs nationaux, aux côtes et aux zones rurales, tandis que le rail relie les grandes villes.

Compléments

• La demande liée aux transports favorise la création d’hôtels, de motels et de services le long des routes, ainsi que de parcs d’attractions, de resorts et de sites culturels.

• La technologie a modifié la vente, la réservation et le service, notamment par :

  • les réservations en ligne
  • les avis clients
  • la promotion sur les réseaux sociaux
  • les assistants virtuels

💡 Astuce mémo

Routes, rail et automobile, puis avion et Internet.

📖 4. Segments du secteur hospitalier

★ À maîtriser

• Le parapluie du secteur réunit cinq segments (J. R. Walker, 2016) :
  • voyage
  • hébergement
  • assemblées et événements
  • restauration et services gérés
  • loisirs

📌 Dans chaque segment, l’offre peut aller du luxe à l’économique, tandis qu’un hôtel boutique cible une clientèle précise avec une offre différenciée.

Compléments

• Le segment du voyage comprend notamment :

  • l’avion
  • les bateaux de croisière
  • le train
  • l’autocar
  • l’automobile
  • l’écotourisme

• L’hébergement comprend notamment :

  • les hôtels
  • les motels
  • les resorts
  • les casinos
  • les chambres d’hôtes

💡 Astuce mémo

Un parapluie hospitalier rassemble cinq segments sous une même structure.

📖 5. Métiers et parcours professionnels

★ À maîtriser

• Le secteur compte des centaines de métiers accessibles à différents niveaux, et les compétences relationnelles y comptent autant que les compétences techniques.

• Les compétences clés comprennent la communication, l’écoute, la résilience, l’initiative, la polyvalence, l’adaptabilité, le sens du détail, la gestion du temps, la résolution de problèmes, la conscience des risques, la connaissance du secteur et la sensibilité culturelle.

Compléments

• Les emplois du secteur comprennent des postes opérationnels en hébergement et en restauration, ainsi que des fonctions support comme analyste financier, analyste de marque ou analyste développement.

• Les exemples de parcours professionnels du cours montrent des progressions depuis des postes occupés pendant les études vers des postes de responsabilité, notamment jusqu’à directeur général, directeur restauration et boissons ou responsable régional.

• Michael Flaxman, directeur de l’exploitation d’Accor, souligne que l’on peut entrer dans le secteur à tout niveau et progresser vers des postes de différents niveaux. - Working in Hospitality

📖 6. Produit et conditions de travail

🔑 Notions clés & Définitions

• Produit intangible : Produit utilisé sans être possédé et produit et consommé en même temps, comme une nuit d’hôtel ou un repas.
• Produit périssable : Produit qui doit être consommé à la date où il est offert, de sorte qu’une chambre d’hôtel non vendue ce soir représente un revenu perdu pour toujours.
• Produit variable : Produit dépendant des compétences, des connaissances, des capacités et de la passion des employés, ainsi que de l’expérience, de la compréhension et des attentes des clients.

📝 Points essentiels

• Le secteur de l’hospitalité fonctionne 365 jours par an et 24 heures sur 24, avec des horaires fréquents le soir, le week-end et les jours fériés, généralement organisés en équipes.

📌 Comme la qualité dépend de chaque employé à chaque instant, le recrutement, la formation et l’esprit de service sont essentiels.

💡 Astuce mémo

IVP : le produit hospitalier est intangible, variable et périssable.

📖 7. Esprit et qualité du service

🔑 Notions clés & Définitions

• Esprit de service : J. R. Walker - Passion de donner du plaisir aux autres et de créer des expériences mémorables avec chaleur et attention.
• Moment de vérité : Chaque point de contact entre le client et l’entreprise.

★ À maîtriser

📌 Le « Marriott Way » consiste à servir les collaborateurs, les clients et la communauté, et à prendre soin des collaborateurs pour qu’ils prennent soin des clients.

📌 Le front of house désigne le personnel en contact avec le client, tandis que le back of house désigne le personnel en coulisses ; les deux contribuent au service du client.

Compléments

• Un dîner au restaurant comprend des moments de vérité successifs, de la réservation par téléphone à la recherche du lieu, au stationnement, à l’accueil, à l’attente éventuelle, à l’installation, à la commande, au service, au débarrassage, à l’addition, au paiement et au départ.

💡 Astuce mémo

Front of house en contact avec le client, back of house en coulisses : les deux servent le même client.

📖 8. Événementiel et marché MICE

🔑 Notions clés & Définitions

• MICE : Meetings, Incentives, Conventions, Exhibitions et désigne un segment événementiel très rentable, dont le touriste moyen dépense deux fois plus que les autres touristes.

★ À maîtriser

📌 Un CVB promeut une destination et réunit les acteurs locaux, tandis qu’un DMC vend des services aux organisateurs, tels que l’accueil à l’aéroport, le transport et les programmes.

• 🔄 La planification d’un événement comprend cinq étapes :
  1. recherche
  2. conception
  3. planification
  4. coordination
  5. évaluation

Compléments

• Les événements comprennent notamment les congrès, expositions, réunions, événements scolaires, concerts, cérémonies, célébrations, festivals, expériences VIP, séances de réseautage, remises de prix, compétitions et fêtes.

• Les usages des centres de congrès sont répartis comme suit (Walker) :

  • salons professionnels et commerciaux : 45 %
  • autres usages : 19 %
  • gouvernement et social : 11 %
  • éducation : 8 %
  • associations fraternelles et sociales : 7 %
  • expositions : 5 %
  • religieux : 5 %

• La recherche événementielle précise qui, quoi, où et pourquoi ; la conception mobilise créativité et innovation ; la planification organise notamment budget, site, hébergement, transport, prestataires, contrats et sécurité ; la coordination supervise l’événement et les équipes ; l’évaluation mesure le succès et les améliorations possibles.

• Les lieux d’événements comprennent :

  • les centres de congrès
  • les centres de conférences
  • les hôtels et resorts
  • les bateaux de croisière
  • les universités

💡 Astuce mémo

Recherche, conception, planification, coordination, évaluation.

📖 9. Développement durable en hospitalité

🔑 Notions clés & Définitions

• Développement durable : Répond aux besoins du présent sans compromettre la capacité des générations futures à répondre aux leurs.

★ À maîtriser

• Les domaines d’action durable dans l’hospitalité comprennent :
  • l’eau
  • les déchets solides
  • la construction
  • l’approvisionnement
  • les énergies alternatives
  • la réduction de la consommation d’énergie

Compléments

• Au XXIe siècle, les entreprises du secteur mettent l’accent sur la sécurité, la santé et la durabilité, tandis que le tourisme durable et les transports écologiques prennent de l’ampleur.

📊 Tableaux de synthèse

Acteurs de la destination événementielle

Caractéristiques du produit hospitalier