Qu'est-ce que la prise de contact dans la vente ?
Une étape courte visant à donner une impression favorable, créer un climat de confiance et inciter au dialogue.
Quels sont les trois temps de la prise de contact commerciale ?
Les salutations, la mise en confiance et l’énoncé de l’objectif.
Que signifie la méthode OPA en prise de contact ?
Objectif, présentation, accord.
Quel est le but de la méthode OPA pour le vendeur ?
Prendre la main en clarifiant la rencontre puis obtenir l’accord du prospect.
Qu'est-ce que la découverte des besoins en vente ?
Une étape fondamentale validant infos, besoins, motivations, freins et moyens financiers.
Quel pourcentage du temps d'entretien le commercial doit-il consacrer à la découverte ?
Au moins 60 % du temps de l’entretien.
Quels éléments structurent la méthode QQOQCCP ?
Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Combien et Pourquoi.
En quoi l’écoute active diffère-t-elle de l’écoute simple ?
Par la volonté de montrer qu’on écoute avec acquiescements et expressions.
Quelle différence existe entre reformulation de compréhension et de synthèse ?
La compréhension vérifie un propos précis, la synthèse récapitule des informations.
Qu'associe un argument pour créer une valeur perçue ?
Une caractéristique de l’offre à un avantage lié aux besoins du client.
Que signifie la méthode CAP en argumentation ?
Caractéristique, avantage et preuve.
Quels sont les mobiles SONCASES en vente ?
Sécurité, orgueil, nouveauté, confort, argent, sympathie et environnement.
Quelle est la première étape de la structuration de l’argumentation ?
Valoriser les attentes du client.
Que fait-on après avoir proposé des produits adaptés dans l’argumentation ?
Présenter leurs bénéfices et apporter des preuves.
Quand une offre commerciale est-elle pertinente ?
Lorsque les besoins du prospect sont identifiés, sa demande précise et ses moyens financiers suffisants.
Pourquoi une offre commerciale doit-elle être transmise rapidement ?
Parce qu'une offre adressée après dix jours perd son impact et sa crédibilité.
Que doit distinguer la présentation tarifaire d’une offre commerciale ?
Les prix unitaires, globaux, frais annexes, valeurs HT et TTC, options, validité et acomptes.
Quelle différence existe-t-il entre l’escalade et l’avalanche dans une offre ?
L’escalade ajoute des options à une base peu coûteuse, l’avalanche retire des options d’une solution complète coûteuse.
Quelles étapes un commercial suit-il pour défendre son offre ?
Isoler l’élément bloquant, diagnostiquer les freins, proposer ou accepter des concessions, puis envisager une remise.
Qu'est-ce qu'une objection dans un entretien de vente ?
Une réaction du prospect exprimant une interrogation, un obstacle, un doute, un prétexte ou un test.
À quel moment les objections apparaissent-elles généralement ?
Pendant la présentation de l’offre et l’argumentation.
Quelles sont les quatre catégories d’objections ?
Objections non sincères, sincères et fondées, sincères et non fondées, et cachées.
Quelles étapes un commercial suit-il pour traiter une objection ?
Rester empathique, identifier la nature, poser des questions, reformuler, personnaliser la réponse, vérifier l'acceptation.
En quoi consiste la technique TOQ pour répondre à une objection ?
Répondre par une question pour comprendre précisément le sens de l'objection.
Quels mots sont utilisés dans la technique TOQ pour approfondir une objection ?
Les mots « comment » et « pourquoi ».
Quelles sont les deux natures possibles d'une objection sur le prix ?
Elle peut être une fausse barbe ou une objection réelle.
Quelle condition doit remplir chaque geste commercial selon la règle ?
Il doit obtenir une contrepartie.
Quels exemples de contreparties raisonnables un vendeur peut-il demander ?
Un témoignage client, une recommandation, une participation à un rendez-vous ou un achat en quantité supérieure.
Comment présenter une offre globale aide-t-elle à défendre le prix ?
Elle inclut les services associés au produit.
Quel avantage offre la présentation d'une offre globale dans la négociation ?
Négocier une contrepartie sans réduire nécessairement la marge.
Qu'est-ce que la conclusion de la vente ?
L'art de concrétiser l'entretien en obtenant l'accord du prospect.
Quels comportements indiquent un signal d'achat chez un client ?
L'emploi de la forme possessive, questions sur détails ou prix, disparition des objections, marchandage, et gestuelle d'ouverture.
Que remplace la technique de l'alternative dans la conclusion ?
Un choix entre oui et non par un choix entre deux options positives.
Donnez un exemple d'options proposées par la technique de l'alternative.
Un modèle bleu ou vert, ou un paiement comptant ou en trois fois sans frais.
Que doit faire le vendeur en cas de non-vente ?
Rester souriant, remercier, proposer un suivi, ne pas dénigrer, partir calmement, demander recommandations.
Quelles actions le vendeur doit-il réaliser en cas de vente ?
Rassurer, remercier, expliquer étapes, rester disponible, partir calmement, demander recommandations.
Quelles étapes comprend le suivi commercial selon Philip Kotler ?
Envoyer un message de remerciement, vérifier satisfaction, proposer services complémentaires.
Quelles attitudes doit adopter un commercial lors de la prise de contact ?
Arriver à l’heure, regarder dans les yeux, adopter un ton et gestes assurés, avoir une tenue correcte, sourire, manifester de l’enthousiasme.
Quelle est la distance d’intimité à respecter en France lors d’une prise de contact ?
Environ 50 cm.
Selon Albert Mehrabian (2021), quel pourcentage de la communication est non verbale ?
93 %.
Quels éléments illustrent la communication non verbale selon Albert Mehrabian ?
Le ton, la posture et le regard.
Quelle règle aide à éviter l’interrogatoire lors de la découverte ?
Poser une seule question à la fois et ne pas interrompre la conversation.
Quel psychologue est associé aux recherches sur l’écoute active ?
Carl Rogers (1902-1987).
Quelle contribution Carl Rogers a-t-il apportée à l’écoute active ?
Il a initié les techniques non directives.
Sur quoi l’argumentation se concentre-t-elle en B2B avec plusieurs interlocuteurs ?
Le retour sur investissement (ROI).
Quels types de gains inclut le ROI en argumentation B2B ?
Les gains d’argent, de temps ou de ressources.
Quelle part des décisions d’achat est inconsciente selon Harvard Business School ?
95 % des décisions d’achat.
Quelles sont les modalités de remise d’une offre commerciale ?
Remise directe en face-à-face, envoi postal et envoi par e-mail.
Comment se calcule le retour sur investissement (ROI) ?
Quel exemple illustre un ROI de 25 fois la mise ?
Un investissement de 95 € par semaine produit un retour de 2 400 €.
Qu'est-ce qu'une objection cachée ?
Une objection non verbale ou non divulguée repérable par une rupture de gestuelle.
Pourquoi un client peut-il formuler une objection ?
Pour éviter de se tromper, être rassuré, montrer qu’il connaît le sujet, manifester un esprit de contradiction ou se débarrasser du vendeur.
Que signifie l'isolement de l'objection dans la vente ?
Demander si l'objection est la seule interrogation du client.
Quels autres noms porte l'isolement de l'objection ?
La « mise à part » ou « pré-close ».
Quel est l'objectif de l'isolement de l'objection ?
Mesurer l'intérêt réel du client pour l'offre.
Quelle méthode doit suivre un vendeur pour prévenir le marchandage ?
Disposer d'une grille tarifaire, éviter les chiffres ronds et présenter une offre écrite inférieure à l'offre orale.
Quelle condition impose l'utilisation de l'urgence dans la vente ?
La raison invoquée doit être crédible.
Quel risque y a-t-il si l'urgence n'est pas crédible ?
Le client peut se sentir manipulé.
En quoi consiste la technique « Colombo » selon Brian Tracy ?
Poser une question vérité au moment du départ après un échec de conclusion.
Dans quel ouvrage Brian Tracy décrit-il la technique « Colombo » ?
Advanced Selling Strategies, 1996.
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1. Un vendeur accepte une réduction de prix demandée par un client. Quelle pratique respecte la règle de négociation associée à ce geste commercial ?
2. Quel est l’objectif principal de la prise de contact commerciale ?
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