Fiche de révision : Évolution et formes de la mercatique

📋 Plan du Cours

1. Origines industrielles de la mercatique
2. Marketing de masse et taylorisme
3. Segmentation et personnalisation
4. Marketing interactif et sociétal
5. Chronologie et définitions du marketing
6. Marketing relationnel et digital
7. Marketing des services et servuction
8. Application au secteur hôtelier

📅 Repères chronologiques

1. 1913Henry Ford conçoit sa première chaîne de montage mobile pour produire des véhicules en grandes quantités et en un minimum de temps.
2. années 1970-1980La concurrence se développe fortement et l’offre devient supérieure à la demande, ce qui favorise la segmentation du marché.
3. 18 février 1987L’arrêté définit officiellement la mercatique dans le vocabulaire économique et financier français. — Legifrance, 1987

📖 1. Origines industrielles de la mercatique

🔑 Notions clés & Définitions

• Mercatique : Legifrance, arrêté du 18 février 1987 relatif à l’enrichissement du vocabulaire économique et financier, 18 février 1987 — Ensemble des actions, études et techniques destinées à prévoir, constater, susciter, renouveler ou stimuler les besoins, les désirs et les comportements, puis à adapter la production et la commercialisation.

★ À maîtriser

• 🔄 La démarche mercatique suit trois étapes:
  1. Comprendre le marché et les attentes des clients
  2. Stimuler ou renouveler les besoins
  3. Adapter l’appareil productif et commercial

Compléments

• Le concept de marketing prend une forme plus précise à partir de l’époque de l’entreprise industrielle, lorsque le consommateur prend une place plus importante dans l’entreprise.

💡 Astuce mémo

Production de masse → baisse des coûts → baisse des prix

📖 2. Marketing de masse et taylorisme

🔑 Notions clés & Définitions

• Taylorisme : Organisation du travail qui décompose et optimise les tâches afin de produire plus efficacement, y compris dans les entreprises de services.

📝 Points essentiels

📌 Chez Ford, l’augmentation de la production permet de réaliser des économies d’échelle, de réduire le coût de revient et d’abaisser le prix de vente.

• Le succès de la Ford T repose sur un marché vaste, une demande forte, un produit standardisé, une production en très grandes quantités et un prix très bas.

💡 Astuce mémo

Une chaîne de montage Ford produisant un modèle identique pour tous

📖 3. Segmentation et personnalisation

🔑 Notions clés & Définitions

• Marketing de masse : Le marketing de masse est une approche apparue aux États-Unis dans les années 1950, fondée sur une offre standardisée destinée à une clientèle considérée comme homogène.
• Marketing segmenté : Le marketing segmenté consiste à découper le marché en groupes de consommateurs et à adapter le produit, le point de vente, les promotions et la communication aux différents segments.
• Marketing individualisé : Le marketing individualisé, ou one to one, adapte les produits, services, promotions et relations commerciales aux besoins de chaque client grâce notamment aux bases de données.

📝 Points essentiels

• Le marketing de masse repose sur:
  • La production en grande quantité
  • La distribution en réseau
  • La publicité de masse dans la presse, la radio, le cinéma, la télévision et l’affichage

💡 Astuce mémo

Masse homogène versus segments ciblés, puis client individuel

📖 4. Marketing interactif et sociétal

🔑 Notions clés & Définitions

• Marketing interactif : Le marketing interactif recherche la plus grande réactivité possible face aux attentes des clients en utilisant massivement les technologies de l’information et de la communication.
• Marketing sociétal : Comité économique et social européen — Le marketing sociétal, aussi appelé responsabilité sociale de l’entreprise, intègre les problèmes sociaux et éthiques liés aux activités de l’entreprise et à ses relations avec les parties intéressées.

★ À maîtriser

• Dans le marketing interactif, le client devient un véritable partenaire de l’entreprise et joue un rôle actif dans le développement des produits et la politique commerciale.

Compléments

• La propagation du marketing interactif repose sur la hausse des informations collectées sur les clients et sur l’adoption croissante d’outils informatisés de gestion et de traitement des données.

💡 Astuce mémo

Données et TIC → interaction client → prise en compte des enjeux sociaux

📖 5. Chronologie et définitions du marketing

🔑 Notions clés & Définitions

• Marketing : Kotler et Dubois, Marketing Management — Mécanisme économique et social par lequel les individus et les groupes satisfont leurs besoins et désirs grâce à la création et à l’échange de produits et de services de valeur.

📝 Points essentiels

📌 La mercatique désigne l’ensemble des fonctions et actions permettant d’étudier le marché, de stimuler les besoins et d’adapter la production et la commercialisation, tandis que le marketing désigne plus particulièrement la mise en œuvre de l’action commerciale.

💡 Astuce mémo

Masse → segmenté → personnalisé → connecté → sociétal

📖 6. Marketing relationnel et digital

🔑 Notions clés & Définitions

• Marketing relationnel : Le marketing relationnel regroupe les actions visant à attirer un client, le conserver et entretenir avec lui une relation durable, personnalisée et fondée sur la confiance et la fidélisation.
• Marketing digital : Le marketing digital utilise les outils numériques, notamment les réseaux sociaux, les avis en ligne et les données clients, pour développer la relation commerciale.
• Marketing expérientiel : Le marketing expérientiel cherche à faire vivre au client une expérience fondée sur les émotions, l’immersion, la personnalisation et la création de souvenirs.

📝 Points essentiels

• Le marketing relationnel peut utiliser:
  • Les réseaux sociaux
  • L’e-mailing et le mailing
  • Les applications mobiles
  • Les magazines consommateurs
  • Les cartes de fidélité et les services exclusifs

📖 7. Marketing des services et servuction

🔑 Notions clés & Définitions

• Marketing des services : Le marketing des services regroupe les techniques consacrées à la création, la commercialisation, la promotion et la vente des services.
• Servuction : Pierre Eiglier et Éric Langeard — La servuction est le processus de production d’un service dans lequel interagissent le support physique, la participation ou coproduction des clients et le personnel en contact.
• Preuves physiques : Les preuves physiques sont des indices concrets et concordants qui permettent au client d’évaluer la qualité d’une offre de service et influencent sa satisfaction.

★ À maîtriser

• Les 7P du marketing des services sont : (Benoît Meyronin):
  • Product
  • Price
  • Place
  • Promotion
  • People
  • Process
  • Physical evidence

Compléments

• Les différences concernent : (Christopher H. Lovelock):
  • La nature de la production
  • Le rôle du client dans la production
  • L’implication du client
  • La variabilité des services
  • Le contrôle de la qualité
  • L’inventaire
  • Les canaux de distribution

💡 Astuce mémo

7P : Produit, Prix, Place, Promotion, People, Process, Preuves physiques

📖 8. Application au secteur hôtelier

★ À maîtriser

• Pour l’hôtel-restaurant Les Jardins du Lac, publier sur TikTok, proposer des offres personnalisées, recueillir des avis en ligne et analyser les données clients illustre les évolutions digitale, personnalisée et relationnelle de la mercatique.

• Les cours de cuisine avec le chef, les brunchs locaux et les rencontres avec les producteurs relèvent de la mercatique expérientielle parce qu’ils font vivre au client une expérience immersive et mémorable.

📌 La mercatique de masse propose une offre standardisée au plus grand nombre, tandis que la mercatique personnalisée adapte l’offre et la communication à chaque client.

Compléments

• 🔄 Une démarche de fidélisation peut consister à:
  1. Recueillir les avis en ligne
  2. Analyser les données et proposer des offres personnalisées
  3. Créer des interactions sur les réseaux sociaux

📊 Tableaux de synthèse

Comparaison des principales approches mercatiques

Les 7P des services