Quels sont les quatre concepts de base de la gestion de la relation client ?
La relation, le parcours, l’expérience et la fidélité.
Qu'est-ce qu'une relation en sociologie ?
Une interaction intermittente ou continue entre plusieurs personnes avec échanges sur une période.
Sur quoi se fonde la relation selon Marcel Mauss ?
Sur la réciprocité illustrée par donner, recevoir et rendre.
Qui a développé la théorie du don en sociologie ?
Marcel Mauss.
Quels types d'engagement relationnel existent ?
Personnel, moral et structurel.
Quel est l'objectif de l'engagement relationnel personnel ?
La pérennité de la relation.
Sur quoi repose l'engagement relationnel moral ?
Un sentiment d'obligation.
Quelle est la cause de l'engagement relationnel structurel ?
Des contraintes ou des coûts de sortie.
Quelles sont les caractéristiques des relations primaires entre client et vendeur ?
Elles sont durables et étroites.
Quel est le parcours du client selon la pyramide relationnelle ?
Du prospect au partenaire en passant par client, client fidèle, sympathisant et ambassadeur.
De quoi dépend l’engagement relationnel selon la formule donnée ?
De l’attrait, de la satisfaction et des coûts de changement.
Quelle est la fonction de l’engagement relationnel exprimée en formule ?
.
Quelle différence principale existe entre monocanal et multicanal ?
Le monocanal utilise un seul canal, le multicanal plusieurs sans lien.
Comment le cross-canal et l’omnicanal diffèrent-ils dans l’usage des canaux ?
Le cross-canal relie certains canaux, l’omnicanal combine tous pour poursuivre la transaction.
Qu'est-ce que le parcours client à long terme ?
Le parcours type suivi par un client dans sa relation avec une entreprise.
Que comprend le parcours client à court terme ?
Le chemin et les actions entre constatation d'un besoin et achat, incluant pré- et post-achat.
Quels éléments combinent les parcours clients ?
Des éléments online et offline selon l'achat, le profil et le contexte.
Quelle caractéristique résultent des parcours clients combinant online et offline ?
Ils produisent des parcours non linéaires et singuliers.
Quelles étapes enchaîne la boucle du parcours client ?
Veille, besoin, recherche, conseil, sélection, expérience, achat, livraison, utilisation, partage.
Quelle définition donne Filser (2002) de l'expérience client ?
L'ensemble des conséquences positives et négatives retirées de l'usage d'un bien ou service.
Comment définit-on l'expérience selon sa nature d'interaction ?
Une interaction génératrice de sens entre une personne, un objet et une situation.
Quelles sont les dimensions intégrées dans une expérience client mémorable ?
Sensorielle, émotionnelle, cognitive, comportementale, sociale et servicielle.
Quels sens la dimension sensorielle stimule-t-elle ?
Les cinq sens.
Quels éléments utilise la dimension sensorielle pour procurer plaisir ou excitation ?
La lumière, les couleurs, la musique, le décor et la théâtralisation.
Comment la dimension comportementale fait-elle agir le client ?
Par la coproduction ou la co-création.
Quels moyens la dimension sociale utilise-t-elle pour créer du lien ?
Les communautés, réseaux sociaux, associations de fans et sites d’affiliation.
Quelles qualités doit avoir le service dans la dimension servicielle ?
Excellent, unique et différenciant.
Qu'est-ce qu'un prosumer en marketing ?
Un consommateur devenu à la fois producteur et consommateur.
Quel rôle joue le prosumer dans la production de contenus ?
Il est coproducteur de contenus et d’informations.
Quelle influence a le prosumer dans le marketing ?
Il agit comme influenceur.
Comment le marketing collaboratif considère-t-il le consommateur physique ?
Comme un partenaire à part entière.
Quelle est l'intégration principale du consommateur dans le marketing collaboratif ?
Il est intégré dans l’innovation et les projets de l’entreprise.
Quels sont les quatre niveaux d'expression de la fidélité client ?
Produit ou service, vendeur-conseiller, marque et entreprise.
Comment se manifeste la fidélité comportementale ?
Par des achats exclusifs, réguliers ou principaux.
Sur quoi repose la fidélité attitudinale ?
La préférence, la confiance ou l’attachement à l’entreprise.
Qu'est-ce qui caractérise la vraie fidélité ?
Un client qui achète et apprécie l’entreprise simultanément.
Quelle relation existe-t-il entre satisfaction et fidélité ?
Elles ne sont pas directement ni linéairement liées.
Quelles situations montrent que satisfaction et fidélité sont distinctes ?
Satisfaction sans fidélité et fidélité sans satisfaction.
Quelles sont les trois stratégies de fidélisation principales ?
Satisfaire par une offre améliorée, capturer par barrières à la sortie, activer par programmes ou réseaux sociaux.
Quel est le rôle principal d'un programme de fidélité dans la fidélisation ?
Il contribue à l'action relationnelle avec d'autres facteurs, sans être le levier principal.
Qu'exige un programme par capitalisation selon Jallat et al. (2018) ?
Au moins un achat et la récompense des points collectés.
Sur quoi repose un club de clients selon Jallat et al. (2018) ?
Sur des conditions d'abonnement.
Quelle condition un programme relationnel impose-t-il pour obtenir un statut ?
Un nombre minimal de transactions.
Sur quoi repose l'amélioration du rendement des programmes de fidélité ?
Sur une démarche expérimentale systématique, la segmentation et la différenciation.
Pourquoi la mesure des effets des programmes de fidélité est-elle difficile ?
Parce que leurs effets sont complexes, différés et liés à la concurrence.
Quel pourcentage de clients utilise le mobile lors de leurs achats ?
85 % des clients.
Quels usages mobiles sont les plus fréquents chez les clients ?
Comparer les prix, consulter les avis, vérifier la disponibilité.
À quoi sert l'expérience client dans la gestion commerciale ?
À mesurer la satisfaction liée à l'offre et piloter la relation.
Quels sentiments positifs la dimension émotionnelle cherche-t-elle à susciter ?
L’amour, la paix, la joie, l’optimisme, l’épanouissement, la puissance et la surprise.
Comment la dimension cognitive renforce-t-elle l’implication du client ?
Par le storytelling, les rituels, les métaphores et les informations fournies.
Que mobilise le marketing collaboratif dans la réflexion marketing ?
L’intelligence collective des internautes.
Dans quel domaine le marketing collaboratif utilise-t-il l’intelligence collective ?
Dans la réflexion marketing et stratégique de l’entreprise.
Quels comportements peuvent montrer les clients fidèles ?
Acheter longtemps, en variété ou quantité, adopter vite, échanger, parler positivement, recommander.
Quand un programme mutualisé est-il pertinent ?
Lorsque les fréquences d'achat ou montants sont faibles, ou pour visibilité et recrutement par offres croisées.
Quelle piste de performance réduit les coûts marketing des programmes de fidélité ?
L'intelligence artificielle et les réseaux sociaux.
Que combine la social fidélisation pour construire l'identité client ?
Les programmes de fidélité et les réseaux sociaux.
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2. Une entreprise qui analyse les interactions avec ses clients, leur cheminement, leur vécu et leur attachement mobilise quels concepts de la GRC ?
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